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十二种品牌手机服务大比拼


http://www.sina.com.cn 2006年03月21日 07:12 北京娱乐信报

  手机售后服务一直是手机厂商和消费者所关注的问题,“买手机易,修手机难”,之所以此类抱怨声不绝于耳,就是因为消费者购买手机之前对各品牌手机的售后服务情况不甚清楚,到底哪些厂家售后服务好?哪些厂家售后服务差呢?

  上周,信报记者通过拨打各品牌手机的售后服务热线和维修站电话以及到维修站走访的方式对各品牌手机售后服务情况进行了一次全面的调查。

  此次调查的对象涵盖了欧美日韩和国产的12个品牌的手机,包括诺基亚、明基西门子、摩托罗拉、索爱、TCL、康佳、波导、多普达、LG、三星、VK和NEC。

  欧美篇

  诺基亚 短信及时详尽

  “您好,诺基亚客服××号服务员董辰(音)为您服务,请问……”当拨通诺基亚的客服电话(4008800123)后,接线员首先自报家门,当听说N6030接受大篇幅短信息有文字丢失现象后立马指出首先要确认对方手机是否正常,然后试着自己给自己发大篇幅短信或者与网络运营商取得联系,如果最后确定是手机的问题可以到最近的维修站检修,接着告诉离记者最近的维修站地址和电话,而记者则佯装对所在区域不熟悉,也记不住电话号码,董辰(音)便提出将地址和电话以短信的方式发到记者手机上。挂机不久记者就收到了来自诺基亚的短信,告之维修地点、地址、电话、传真。

  索爱 现场电话服务相同

  在对诺基亚的电话咨询之后,下午记者还走访了索爱位于西单的维修站。记者向索爱客服询问,自己的K750c最近在开机状态下经常莫名其妙地重新启动。接待人员的态度非常好,回答与电话中的回答大同小异,需要检查一下,如果是软件的问题则很快就可以解决。

  摩托罗拉 客服维修都很专业

  摩托罗拉的售后服务也很不错,无论是客服热线(8008105050)还是维修站的电话都能很快接通并作出专业的答复,将顾客因手机故障带来的不快减至最低。

  通过电话和现场咨询,不管是诺基亚给顾客短信以提供方便,还是索爱的现场服务,都能让人感觉到自己手机的问题受到了公司的重视。这些小小的举措赢得了消费者的好感,也为公司聚集了不少人气。

  国产篇

  明基 短信回访洋气十足

  诺基亚给顾客短信以提供方便,明基则请求顾客回复短信给接线员评分。记者拨通明基的客服热线(4008885656)后向其咨询S65款手机按键不灵该如何解决,“您可以拿到维修站进行检修,您现在在什么地方,我告诉您最近的维修站地址和电话……”记者在和明基客服热线的通话结束后不到一分钟突然收到了来自13918713***的短信,“感谢您致电明基电通客户服务热线,请为本次服务评分,很满意5分;满意4分;一般3分;差2分;极差1分。发送PG至本号码即可。感谢您的支持。”鉴于接线员态度积极热情,回答也较为合理,记者基本满意,便回复了PG+4。

  TCL 现场维修摆长蛇阵

  3月10日10点,记者拨通了TCL的客服热线(4008840088)向其咨询650款手机电池充不进去电的原因,得到的答复是“具体原因不清楚,建议拿到维修站检修”。没办法,只得依照他们提供的线索找到了位于公主坟迪信通里的TCL维修站。记者第一次去时里面摆起了长蛇阵,由于时间不早便决定改天再来拜访。第二天去时里面仍有不少人在,但清静了不少,“您好,我的一款650手机最近出现了电池充不进去电的情况,请问您清楚是什么原因吗?”看到柜台后边的工作人员仍在埋头忙着什么,记者只好“喧宾夺主”。“机子带过来了吗,我们只是负责前台接待的,具体原因要经过我们的技术人员检测过才知道。”里边的人终于抬起了“高贵的头颅”。“哦,那换一块电池得多少钱呢?”记者身上并没有带那款机型,为了避免被简单的打发掉,于是开始转移话题。“电池的价格我们也不清楚,我给你一个电话,你打过去问就知道了。”说完拿出一张写满电话号码的卡片,在其中一个号码后画了个钩递了过来。

  康佳 不见机器不吐口

  记者接着走进了公主坟协亨通信里的康佳手机维修站,看到不时有三三两两的人进出,当上前去问为什么V006上网容易死机时,得到的答案却和之前他们客服热线(95105999)所说的一模一样,“具体的原因我们说不准,得对您的手机检修过才知道。”

  波导 电话服务不如现场

  就在同一天,记者还拨通了波导(8008574566)的客服热线向其咨询S689遇气温低时信号弱反应慢的原因,对方则问手机现在是否正常,“现在气温回升,手机状况好些了。”“那就是正常了。”“以后又碰到类似的情况怎么办呢?”“那你拿到最近的维修点检修一下吧……”于是,记者又在3月12日跑到了长椿街波导维修站,可能是周末的缘故,里面只有一个工作人员和一个顾客。当工作人员被问到S689遇气温低时信号弱反应慢的原因时,分析说可能是由于电池充电接口进液(音)引起的,如果真是那样的话得进行超声波清洗。原来如此,记者这时方才恍然大悟。

  

国产手机的售后服务历来多为人所诟病,在此次调查中,虽然TCL、康佳、波导、多普达的客服热线都能及时接通,接线员也都表现得较为热情,但是客服人员似乎对自己公司的产品都不太熟悉,总是将问题推给维修点,根本不能解决实际问题。客户服务热线成了维修点电话查询热线。只有明基可能是继承了西门子的欧系风格,服务水平明显不一般。

  日韩篇

  VK 电话服务有瑕疵

  记者采访发现,VK的客服热线(8008582071)曾经一度出现“系统故障”,要“3月11日后开通”,记者3月13日再次拨打时确已开通,只是要想咨询问题得提供手机的“机身号”,让人好不奇怪,于是14日再次拨通了VK的客服并就前一天的怪事向接线员作了咨询。“昨天他们可能以为您要查询已经报修的手机是否修好,所以才要您提供机身号吧。”接线员作出了这样的解释。

  三星 客服彬彬有礼

  3月13日9:45,记者拨通了三星的客服(8008105858),就不少网友反映的X919款手机摄像头处外壳开裂的现象向客服寻求解决之道。“您可以拿到最近的维修点换外壳,您可以选择只换一块或者全部换掉,如果您的手机已经过了三包期的话,全部换掉得480元左右。”对方同时还表示,“由于最近缺货,得先付定金然后公司从韩国运货过来。”

  在对三星客服的电话暗访结束之后,记者来到了位于公主坟华鹰大厦一层的三星客户中心。

  客服人员:“您好,请问有什么需要帮忙的?”

  记者:“我的三星W109经常死机而且屏幕老是不清楚。”

  客服人员:“您什么时候购买的这款手机?”

  记者:“具体时间忘记了,应该不到一年。”

  客服人员:“那您带机器来了吗?”

  记者:“没有,手机在家。”

  客服人员:“那如果是这种情况的话,很可能是因为软件的问题,但硬件上的原因也不能排除的,还得把机器拿过来检测一下。”

  记者:“好的,谢谢。”

  客服人员:“不客气,慢走。”

  LG和NEC 拨打电话需耐心

  相比三星,LG和NEC的客服(4008199999,8008207007)稍嫌难打,语音提示较多,得耐心等待,但接通后接线员的解答还是很专业和周到的。

  就此次调查看来,以摩托罗拉、索爱、诺基亚和明基西门子为代表的欧美手机生产厂家的售后服务质量最为过硬,日韩手机也比较令人满意,国产手机的售后服务则最让人揪心。建议消费者在购机之前也可以试着拨打各厂家的客服热线或到维修站亲自体验各厂商的售后服务质量,比较之后再作定夺,从而避免陷入手机易买难修的困局。

  信报记者 廖奇 实习生 佘东初

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