服务外包的“终南捷径”

　　-电信专家潘总机

　　网络和系统的运行与维护对于电信企业这种边生产、边销售、边服务的行业来说至关重要。从总体趋势上看，未来的趋势是会外包给专业服务提供商，但要真正实现这一目标还需时日。从某种层面上说，这将是一个循序渐进的过程。

　　服务外包落地的难题

　　造成服务外包难以落地有多方面的原因。首先，国内电信运营企业的设备及系统都是由多个厂商提供的，一个外包服务商很难支撑整体的外包服务。而如果引入多个服务商提供服务又会给企业带来成本压力和管理上的难度；其次，电信运营企业虽然历史不长，但是设备及系统接口并不比国外运营商简单，也很难有哪家服务提供商能够在短时间内理清其中的关系；第三，国内人力成本较低，加之安全等问题，运营商在现阶段自己培养人才搞运维显得更为划算。

　　尽管如此，电信运行维护体系仍旧会走向一个更加专业化的外包服务模式。一方面，由于消费者需求的更大差异化和新的赢利点的出现，会促使电信运营企业更进一步向服务和市场倾斜，从而导致其没有更多的精力管理后端的网络和系统的维护。同时，市场和利润也会引导运营商将运维外包给专业服务提供商，自身则将更多的精力放在市场经营层面。

　　另一方面，新技术的出现会增大运营商在运维方面的负担，主要包括技术更新所需要的培训、服务人员水平滞后导致的支撑问题、人员流动带来的损失等。在这同时，随着时间的推移，将会有一些专业服务提供商或厂商更了解中国的电信企业，已经具备实力为电信运营商提供专业服务。毕竟从长远看，专业化的服务能帮助企业节约成本、提高效率、提升服务质量。

　　2/8法则

　　实际上，国内运营商在发展历程、业务体系和管理模式上确实与国外运营商存在较大的差异，但正在迅速向国际先进的运营商靠拢。因此在尝试实施专业服务外包的过程中应注意并非国外的就是最好的。

　　这是因为国外很多专业的外包服务提供商在人才水平、项目管理、方法论等方面固然先进，但运营商需要的资金投入也相对较高。另外，国外服务提供商并不一定了解中国运营商的发展历史及现状和中国的国情，因此，其所提供的外包服务的价值仅仅在于帮助运营商建立一个具备框架弹性大、能够适应较长时间需求的规范的流程和体系。

　　相比之下，虽然国内服务提供商在服务水平上稍有欠缺，但在价格和本地化程度方面具有明显的优势。不过本地服务提供商尽管能够迅速有效地解决短期问题，但在长远规划方面，跟运营商一样存在经验不足的问题。

　　基于以上的问题，国内运营商在选择外包服务的过程中应遵循2/8法则。外包服务提供商并不是万能的，其在服务提供上也会存在优势和劣势，因此运营商在选择服务商时切不可盲目求全，一味向其施加压力要求什么都做。正确的做法应该对自己的需求进行优先级排序，用更多的时间解决更有战略意义的问题。

　　技术并非万能，管理更为重要。很多运营商在选择外包服务提供商时更看重技术水平，如在选择数据仓库厂商时看重其客户案例、技术专利等。但实际上，这些指标建议只能做参考，更重要的是厂商对行业的理解、行业专家配备数量以及项目实施经验等。如果厂商对行业不够了解，或者缺乏相关项目经验，最后的结果可能是服务提供的很好，但是应用和效益很难实现和发挥。

　　选择第三方？

　　在目前，国内电信市场的外包服务商按照来源大体可以分为亚信、中兴、创智、联创、华为等本土厂商，以及诸如诺基亚、朗讯、埃森哲、IBM

　　、HP等海外厂商。这些本地和海外的服务商各自拥有自己的优劣势，也各自存在自己的问题。

　　对于本地服务商来说，人才瓶颈是一个明显的瓶颈。由于国内服务提供商在专业培训、福利待遇等方面都稍差于国外企业，因此国内外包服务提供商面临较大的人才流失问题，影响企业持续健康发展。在经验方面，由于中国的电信运营商都比较年轻，因此国内的服务提供商也一样缺乏很多锻炼的机会，在项目管理及行业的理解上缺乏较为战略性的长远眼光，更多的是技术驱动型的企业，往往容易忽视管理理念和高效流程的重要性。

　　而对于海外服务提供商而言，同样存在各种问题。首先在成本方面，像人力成本等对海外服务提供商都是不小的压力，这些压力将转化为项目费用由运营商支出，这势必会削弱其在项目入围时的

　　为了摆脱诸如此类的困惑，最佳的策略是邀请第三方专业公司进行项目管理。第三方专业的咨询公司通常没有硬件和产品提供，但对行业理解非常透彻，并拥有大量专家。因此，邀请咨询公司对服务厂商实施客观的监督和专业指导，将会大大改善外包项目的投资回报。031328