电信专业服务：陷入中国式围城

　　王辉

　　战略思想家普拉哈拉德如此评价服务外包：“千万不要把它看作是工作出口，而应将其视为进口创新。你将借助外包加速产品开发、获取新技术、削减成本、降低资本要求，并且增加灵活性。”

　　然而对于中国运营商而言，事实真的如此吗？

　　“将后台系统及设备的维护进行外包，从而将运营商从烦琐的维护工作中解放出来“的论调已经出现数年，然而运营商们似乎仍顾虑重重。

　　顾虑重重

　　原因很简单。尽管电信运营商们在日益激烈的市场竞争下必须将越来越多的精力放在市场与营销的层面，但却依旧对确保自身的正常运营与系统维护有丝毫的掉以轻心。“从目前阶段看，实施大规模的运维外包并不现实，因为这其中将牵扯到大量的管理及安全问题。”江苏电信杨飞的观点在某种程度上代表了运营商们共同的担心。

　　即便是在电信咨询服务领域有着深厚经验的埃森哲，同样认为至少在一段时期内，在国内运营商中实施规模化的服务外包也并不十分现实。

　　“一方面，国内运营商的管理体系异常复杂，造成了各个系统之间的关联纵横交错；另一方面，国内的服务厂商还没有形成一个完善的产业链结构，难以为运营商提供及时有效的维护服务。所有这些都使得借助第三方的力量来解脱运营商维护环节的工作难以真正落实。”埃森哲电信行业部门专家潘总机表示。

　　对于每一个国内电信运营商而言，赢得数以亿计用户的信赖是一切的根本，任何服务环节的疏漏都可能造成对用户的伤害并导致用户信赖度的下降。而后台的运维体系，恰恰就是所有业务应用顺利实现的基础。

　　“确保基础网络平台和支撑体系的安全运营是基础，而业务应用和客户服务是上层建筑。没有了基础的稳固，所有的市场

　　高调的厂商

　　不过尽管业内专家们存在着这样那样的担心和疑虑，但电信厂商们希望能够为运营商提供更多的专业化服务的呼声却始终未曾消失。不仅是诸如诺基亚、摩托罗拉这样传统的电信厂商，IBM、HP等IT巨头们同样认为，随着IT与通信的不断融合，涉足专业服务领域会是一个双赢的结果。

　　与之类似，厂商们在各种场合都试图传达这样一种声音，即他们已经有足够的经验来应付外包服务中的各种难题。也就是说，在厂商们看来，实施大规模服务外包的时机已经成熟，这将是运营商从烦琐运维工作中解脱出来的一个时机。

　　左右为难

　　针对以运维体系为核心的专业服务外包在两种声音下徘徊，未来究竟应该怎样？“未来的电信架构将主要分为业务体系、支撑体系以及运维体系，三者缺一不可。站在全球电信发展战略的角度，各国运营商都在进行着将维护逐步外包的努力，但这需要保证一个平衡，即如何在减轻运营商工作量的同时，降低外包所带来的运营风险。”通信企业协会通信运维专业委员会专家表示。

　　即便是电信厂商们也承认，国内运营商的状况其实与国际运营商有着诸多的不同。信息非标准化、数据整合的难度以及海量的用户都是国内运营商在实施专业服务外包的过程中不得不考虑的问题。“在向外包服务迈出关键一步之前，首先是要对运营商的管理体系、业务体系、信息架构进行梳理，理顺各个环节的逻辑关系。”毕博管理咨询通讯与媒体部经理汪鑫表示。

　　然而这依旧没有给出一个标准答案,这使得运营商对外包服务的尝试依然停留在相对外围的设备维护层面，而没有进一步向厂商们敞开大门。

　　但激进和保守都不是一个正确的态度。实际上，目前最需要的，就是加速这场运营商整体架构梳理的进程。031327