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广东移动副总经理高志兴:7项承诺带动服务提升

http://www.sina.com.cn  2006年03月16日 17:29  通信产业报

  张九陆

  2004年11月底,中国移动的MISC(移动信息服务中心)全面上线,有效遏制了少数SP私自更改业务逻辑、强行定制、随意群发信息等伤害客户利益的行为。

  同时,针对移动梦网业务投诉的另一焦点———退订问题,中国移动建设了“移动梦网统一退订平台”,1860和营业厅客服人遏制了少数SP私自更改业务逻辑、强行定制、随意群发信息等伤害客户利益的行为员可以代客户查询“移动梦网”业务的详细定制记录,并代客户进行退订。此外,用户也可以登录中国移<

  廖志颖

  去年以来,广东移动公司积极开展“畅通网络诚信服务”和“真情100”活动,在网络质量和诚信服务方面取得了良好的成效。移动梦网短信投诉较去年下降了50%以上,客户服务厅的等候时长在非促销期间基本控制在10分钟以内,1860系统接通率超过95%,全球通用户人工接通率达到90%。通过与省内各运营商与运营企业的合作,建立了长途业务、网间业务应急转接机制,全网网间通信质量保持良好,未发生严重的通信故障。

  广东移动之所以能取得如此成就,得益于以下七项举措:

  第一,加大网络投入,提高网络服务能力和质量。广东移动公司以打造精品网络为目标,开展了“优势100网络”的大会战,解决了360多个网络覆盖的难点,实现了白云山风景区全覆盖,解决了特殊用户的通信问题,满足了广大普通客户的通信需求,从接入的稳定性、话音质量入手,全面建立了客户感知网络指标,实现了网络信息服务质量的飞跃。

  第二,全面贯彻落实《通用电信网间通信质量监督管理办法》,确保网间通信畅通。由公司领导担任网间通信质量管理责任人,设立了网间通信障碍24小时申告电话和传真电话,强化全本网间通信性能的监测,调整网间应急通信的保障方案。与广东电信、广东网通、广东铁通签订了长途业务的转接,达成了网间业务应急转接协议,采用网间合作方式为网间业务提供了有力的保障。

  第三,全面实施电话交换机计费检测,让客户明明白白消费。根据广东省通信管理局的要求,广东移动在去年八月对全省交换机进行计费检测预测,截止到2006年1月共检测了215个交换端极,合格率为100%。

  第四,开展移动梦网诚信服务活动,维护客户消费权益。实行1862统一查询退费,让客户放心使用移动梦网服务;承诺无信息费误差,误差双倍返还;实施了SP信用集中管理办法;设立不良信息举报站,客户收到不良信息后可直接把收到的梦网不良短信直接转发到端口01820举报;加强对合作SP的规范管理,进一步规范SP的收费行为。

  第五,启动新版的客户入网格式合同,规范合同服务模式。主要表现在新版的中国移动通信客户入网服务协议,取消了不对等的格式条款,注重对消费者权益的保护。协议把客户承担的义务简化到四项,而移动公司将承担的义务增加到13项。移动公司向客户作出了18项基本服务承诺。协议总结历年容易与客户产生纠纷的问题,明确了移动公司与客户以及信息提供商之间的关系。

  第六,推出电信卡余额解决方案,满足客户多样化需求。广东移动于2006年1月5号正式推出余额转移服务,保留期、到期提醒、增设保号期服务将于今年3月20号前提供,其余的服务会在上半年陆续推出。

  第七,完善手机终端三包保障,广东移动确保所销售的手机是正牌厂家生产,全部经过严格的质量检测,全部根据中国移动的优质服务定制,并印有中国移动相关标志,严格执行国家三包规定,七天包退,十五天包换,一年保修。与此同时,广东移动将完善售后服务网络建设,自建中国移动可控的售后服务网络。目前已经建成了110家售后服务站,覆盖了所有县级行政区域,同时将选择适当的时机向社会公布售后服务的承诺,包括服务时间、退机服务、收费服务等承诺。031313

---->动官方网站的网上营业厅进行移动梦网业务的查询与退订。通过这些技术性措施,中国移动通信为手机用户实现了梦网短信业务的“无障碍退订”,从而保障了用户的消费权益。

  2005年,中国移动并未停止移动梦网诚信经营的步伐。4月,中国移动旗下的10个省公司成为执行“梦网短信信息费误差双倍返还”制度的第一批省公司。这些省份的移动用户如发现有错收的梦网短信信息费,经过确认后可以双倍返还。“错一赔二”的承诺一经出台,在行业内及消费者中间皆引发了不小的震动。“移动梦网”作为一个多链条的产业,计费环节复杂,返还误差需要对产业链条中的多方进行协调,因此能做到“梦网短信信息费误差双倍返还”实为不易。据介绍,经过对计费技术系统的不断完善,在2006年消费者权益日临近之时,中国移动通信已经有31家省公司实现了“错一赔二”的庄严的梦网承诺。

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