深度：上海通信业在落实服务中保驾诚信

　　王军 胡永龙

　　上海移动：双管齐下防止短信陷阱

　　为了确保收费标准的完整、公开、透明，上海移动建设并启用了梦网业务管理平台和客户服务管理辅助平台，以技术措施来防止“短信陷阱”的产生。

　　2004年8月底，上海移动DSMP系统正式启用。提供全网短信服务和MO手机上网服务的所有SP接入该平台后，上海移动可以全面掌握客户和SP之间的业务订购过程。移动客户在使用移动梦网短信业务的过程中，订购业务、SP下发短信息、业务计费等一系列流程都由MISC平台完成，从而有效遏制了少数SP私自更改业务逻辑、强行定制、随意群发信息等损害客户利益的行为。

　　针对移动梦网业务投诉的另一个焦点--退订问题，上海移动建设了SPOA和“第三方客服辅助系统”。通过这些系统，1860和营业厅客服人员可以代客户查询“移动梦网”业务的详细定制记录，并代客户进行退订。同时，上海移动还为手机用户开设了统一的移动梦网短信业务退订通道。

　　在技术手段之外，上海移动还通过每月例会制度，沟通了解增值业务开展中的客户服务问题以及第三方拨测情况、SP日常运营情况、营销推广情况，及时应对业务推广中的各类问题，杜绝“短信陷阱”。同时，上海移动对所有接入的全网及本地合作SP进行全面的资质审查和业务梳理。此外，对沉默用户、高资费业务代码进行清理，制订冷号重启过程中梦网话单监控处理流程，并进一步完善短信、彩信、WAP、语音杂志等移动梦网业务信息费开账原则，落实全网SP的信息费核算反馈工作。

　　目前，上海移动关于“短信陷阱”的申诉量相比梦网业务管理平台启动前下降了30%～40%。

　　针对客户普遍关心的“不对等协议”问题，上海移动在与市消保委沟通的基础上，根据市工商行政管理局、相关法学专家以及律师的修改意见，在合法、合理的原则指导下，对部分移动通信协议进行了修改，并在《服务告知》中承诺：“上海移动在拓展业务的过程中，本着公平诚信的原则，做到协议公平无歧视、准确全面、简单明了。上海移动与客户签订的移动通信服务合同格式条款，向政府主管部门报备后使用。”

　　针对“电话卡余额作废”的问题，上海移动一方面对在有效期内的电信卡推出余额转存、充值延期等服务；一方面对电话卡过期后仍有余额的情况，积极研究有效措施妥善处理，维护客户的合法权益。

　　上海电信：贴心服务满足消费

　　结合今年3.15的主题：“消费与环境”，上海电信强调：以雄厚的技术实力，向消费者提供高质量、绿色的信息技术产品；以用户至上的细致服务，为用户提供优质与完善的服务。

　　切合“创造健康和谐的消费环境”的主题，上海电信推出新版的号码百事通，将传统的114变身成为全能的语音搜索系统，不仅能够提供模糊查询，而且还能提供衣、食、住、行、乐等与日常生活密切相关电话查询。而且，有些商家和“114”签订协议，用户在查询这些单位电话的时候，电话可以直接转接，无须用户记下号码之后再另外拨号。

　　最新推出的“一键通信息包月业务”，以包月的形式为用户提供丰富的生活咨询，用户只需拨一个号码、按一个键就可以收听选择的内容。

　　在服务方面，上海电信强调“贴身、便捷”的理念。

　　上海电信的“合作营业厅”标志着电信服务模式的另一种开拓。在这里可以查询、交纳话费，办理固话、小灵通、宽带等业务，购买各类电话卡和充值卡。现在营业厅中还可以看到最新推出的IPTV，在不久的将来，所有上海电信的合作营业厅还将成为上海市民第一时间体验中国电信最新通信产品的场所。上海电信表示，到今年年底上海电信将在全市范围内发展多家此类的营业厅，而且营业厅的选址都是针对居民聚集区。

　　为解决部分用户缴费难的问题，上海电信增加了多种便捷的账单付费方式，包括用于网上支付的付费通或申付卡，账单支付电话962233等，同时还与部分超市，以及邮政局、银行等建立了合作收费关系。

　　对于传统的电话故障维修，上海电信的承诺是城镇最长24小时，农村最长72小时之内修复。而对电话卡问题，上海电信承诺：持有中国电信本地电信卡的客户，可以在超过卡有效期截止日的150天内，去指定营业网点申请重新激活；并自激活次日起继续使用90天。适用范围包括200、201、17908IP电话卡和16300、96550上网卡以及宽带星空游卡。持有中国电信全国电信卡的客户，可以在超过卡有效期截止日的30天内，去指定营业网点申请重新激活，并自受理之日起继续使用60天。适用范围包括17901、190300、宜通电话卡和互联星空卡。中国电信IC电话卡超过使用有效期后仍可继续使用90天。

　　上海铁通：首要规范代理商服务

　　规范代理商的服务，加强代理商管理被上海铁通视为2006年一项首要工作：制订了代理商服务质量考核办法，建立代理商服务行为的考核机制；理顺经营单位与代理商的关系，强调经营单位对代理商经营行为的管理责任，完善对代理商的制约措施；提高代理商进入门槛，从源头上提高代理商的整体素质，建立健全代理的进入和退出机制。

　　为维护消费者权益，上海铁通提出了“以人为本，差异化服务，一视同仁，公平公开，提升形象”的工作新思路，从多个方面出发，使“重小事重知情树形象”的目标落到实处：通过更新设备，提高效能，探求广大用户更为满意的特色服务模式；率先提供市话详单查询服务，并在中心营业厅设置多媒体查询终端；建立客户经理制，强化责任；开展宽带包年到期提前通知活动，让用户明白消费；推出上海铁通固定电话服务使用规则(白皮书)，让广大消费者充分明白双方的权利和义务；妥善解决电信卡余额问题，对过期五个月内给予办理重新激活；及时修订完善格式合同，避免霸王条款；营业厅、10050客服台做好用户办理各类业务计费规则的事前告知和提供业务宣传手册，充分保护用户的知情权。

　　全面打造10050客服热线服务品牌，完善客服体系，整合客服热线，变被动服务为主动服务，重点解决了避免用户重复投诉，和提高故障修复及时性的问题。近二年多来，上海铁通消灭了越级投诉，故障修复及时率半年多来保持在97%左右。

　　上海通信：管理局落实诚信服务

　　积极、有效组织实施针对上海市通信网络的各种测试与测评工作，是上海管局落实“畅通网络”的一项重要举措。此前，上海管局已连续几年委托信息产业部电信一所对上海的移动通信网络质量进行常规测试。

　　另外一个重要问题就是网间主叫号码不规范传送问题。根据部领导的指示精神和管局有关《上海电信行业开展“畅通网络诚信服务”主题活动实施意见》通知的要求，在各企业自查的基础上，上海管局一方面积极发掘、总结及推广本市规范主叫号码，传送工作领先的企业的好经验、好制度、好做法，为各电信企业整治违规主叫号码树立标杆，另一方面对行业内各家企业进行分类指导，组织管局有关处室多次下企业调研，帮助违规主叫号码统计数量比较高的企业分析问题来源，研究遏制违规号码的办法，使上海目前的不规范主叫号码统计平均值比主题活动开始前下降了70%。

　　上海管局以解决当前电信用户最关心、最直接的“市话详单”、“短信陷阱”、“资费套餐”、“电信卡余额”和“格式合同(条款)”等问题为重点，组织各电信企业积极开展服务诚信活动。通过向所有用户提供详细话费清单、整合各类“资费套餐”、定期进行网络质量和电信计费设备测试等措施，积极开展以计费正确和账单透明为主要内容的让用户明明白白消费活动。

　　以实施移动用户“实名登记”为契机，重点整治手机短信不规范的经营行为和配合相关部门加大对违法短信的查处。对于用户普遍关注的“电信卡余额问题”，2005年初，上海管局从提高行业作风、提高服务质量的角度出发做了大量的工作，通过支付5元手续费激活并适当延长使用期、将卡中余额转移到指定的卡中继续使用、推出小面额充值卡等措施，合理解决“电信卡余额”问题。

　　上海网通：质量与服务并举

　　对于上海网通来说，“畅通网络，诚信服务”不仅仅是一项行业主管部门组织的主题活动，更是其提高市场竞争力的重要举措。

　　用户投诉处理坚持36字要诀：受理主动热情、渠道方便畅通、处理认真及时、解答耐心准确、回复件件落实、执行严格规范。营业厅实行“四访活动”，通过回访、周访、月访和疑访，主动收集广大用户的意见和建议，有针对性地解决问题，主动改进服务方法。

　　针对广大用户关注的IP卡余额问题，上海网通通过发行不同面值、不同有效期的电话卡来满足各类用户的使用需求。同时，通过在有效期内提供余额转存功能，在卡过期后提供将余额转入专用“转账卡”的余额转存方式，较好地解决了本地IP卡余额问题。

　　为解决营业网点少，办理业务和缴费难的问题，上海网通在逐步展开营业厅建设的同时，通过大力拓展社会代收费网点，为广大的公众用户的缴费提供便利，目前已经开通的社会代收费网点共计1500多家，同时开通了付费通网站和终端，初步建立了立体化营业网。

　　商业客户是客户服务工作的重点和难点，上海网通成立了专项团队，通过细分商业客户等级，制定分级服务制度等方法，扎实有效地开展大客户服务工作。还成立了上海网通金色俱乐部，专为持有会员卡的商业大客户提供差异化服务的平台。

　　上海联通：抓住热点推出举措

　　针对当前垃圾短信、SP乱收费以及格式合同条款等客户关注的热点问题，上海联通提出了三项新举措：

　　第一，花巨资改善系统，技术手段监控垃圾短信。

　　对短信投诉处理，通过自主开发的短信监控系统，对非法短信、垃圾短信已通过技术手段进行系统屏蔽。上海联通运用其自主开发的垃圾短信自动监控软件，将内容监控和流量监控结合起来，判断并处理垃圾短信发送号码，提高对垃圾短信监控的自动化水平和处理速度。目前，每天对GSM和CDMA两网短消息中心分别提供从短消息话单中进行关键词过滤的功能。

　　第二，专设机构与平台，进一步严格规范SP收费。

　　对SP乱收费，通过SP管理平台系统，采取集中管理定购关系，防止SP擅自反向定购；通过费率核对，防止SP乱收费。

　　中国联通于今年2月专设了名为“增值业务支持与服务中心”的专门机构，对其4000多家SP进行规范，这一举措可谓是全国行业内首创。

　　第三，格式合同条款更人性化、平等化、法制化。

　　一是明确了服务格式合同的修改原则：在基本的服务条款中对有关法律和电信条例已经有明确规定的内容进行直接引用，不作其他多余解释；在具体业务内容的约定上尽可能明确双方的权利、义务和责任；对部分用户容易疏忽的条款予以特别提示。

　　二是清理、修订全部合同。做到尽可能避免专业性名词太多，使条款通俗易懂；对部分业务在使用中可能出现的问题，设置了特别提醒栏目予以预先提醒，帮助用户理解业务的使用特性；对涉及用户利益的主要条款在协议文本的印刷上采取粗体醒目标注的方式履行企业的告知义务，保障用户的知情权；在用户界面格式合同的管理上进行统一分类、编号和存档，形成更规范更标准化的管理，便于工商管理部门的备案登记和监督管理，并对备案后的用户界面格式合同逐步予以在网上公开备查和“10010”客服热线提供同步的咨询释疑。

　　上海卫通：自查自纠IP业务

　　为配合“畅通网络、诚信服务”系列活动之规范电信企业资费行为专项活动的要求，上海卫通对IP业务方面做了自查自纠：

　　一、做好资费宣传：在公司网站上公布企业收费项目、资费标准、计费原则，以明码标价的形式，让用户“明明白白消费”。

　　二、提供话费详单：主动为每位用户提供规范的IP主叫注册业务详细账单及清单(IP电话原始话费数据保留期至少为5个月)，让用户对消费的内容和过程一目了然。

　　三、电信卡有效期申延：自2005年4月1日起对新发行的电信卡，超过有效期时，给予一个月的卡号保留期，保留期间，用户可提出申请延期，延期为从到期日起三个月。

　　四、提供通话保证：电信卡余额不足一计费单元，保证最后一计费单元的通话。

　　五、服务承诺：

　　(一)公司加强对代理商的管理，以代理协议的形式规定代理人在提供电信服务活动时，严格执行《电信服务规范》及相关细则。

　　(二)提供每周7×24小时10070热线服务，热情主动、耐心细致、及时解答客户的问题，坚持“首问负责制”。

　　(三)规范和统一电信客户服务协议文本，协议内容做到公平诚信、准确全面、简单明了。

　　(四)各项业务受理开通按时限完成，根据用户需要提供话费清单，公平诚信，认真解决消费者关心的问题。031326