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顾文:以客户满意为宗旨


http://www.sina.com.cn 2006年03月16日 17:11 通信产业报

  2006年,中国联通将全面落实信息产业部部署的“畅通网络、诚信服务”活动,在做好已有承诺工作的基础上,进一步提升服务工作水平,努力做到服务工作的三个转变:变事后查处责任向事前预测防范的管理转变;变面向内部要求向面向客户需求的观念转变;变消化业务矛盾向提升客户价值的目标转变。公司将把集中解决服务短板和追求客户满意程度当做工作重点。

  今年,从“3.15”开始,中国联通首先启动“取缔消费陷阱,投诉限时办结”专项活动。旨在主动解决由社会及客户引起关注的热点问题,对待用户的意见和投诉,件件有回音,限时要结果。

  在取缔消费陷阱方面,公司已制定重点强化措施,完善技术、业务、服务监督考核等主动防范措施和手段,严肃查处并坚决取缔上述违规行为。公司对违规行为给用户带来的损失,将依照规定和承诺,以用户优先原则进行核查赔付,保障维护消费者合法权益。

  在投诉限时办结方面,公司要严格履行首问负责制,接待客户一事一办;对客户投诉问题明确告知用户处理时限和标准;通过内部流程的优化,强化对用户投诉的闭环管理;对各窗口单位实行统一的投诉处理时限和服务标准,及时处理用户投诉,做到件件有回音,限时要结果。

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