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李传涛:将理念落到实处


http://www.sina.com.cn 2006年03月16日 16:56 通信产业报

  在3·15消费者权益日到来之时,中国电信集团表示,会在“诚信服务”上下功夫,主要针对10000号客服热线进行服务升级。此外,集团还会强化“一揽子”综合服务,加快计费系统的升级改造,重组企业内部运营流程,进一步提高对用户需求的响应水平。

  为实现上述目标,中国电信各级企业去年起,从客户感知出发,逐步建立服务能力和服务业绩评价考核体系,不断优化服务管理流程,使全集团的工作服务质量稳步提升。

  公司把质量管理融入到运行维护、营销服务的各个环节,加快网上营业厅等电子化营销服务渠道建设,增强服务能力,并及时、妥善地处理好用户投诉,确保用户投诉件件有着落。

  中国电信集团副总经理孙康敏表示,今年,中国电信将从五个方面抓好服务工作:以提高客户感知为出发点,完善服务能力和服务业绩评价考核体系;强化服务质量的监督检查,解决好服务热点问题,规范窗口服务行为;加强渠道建设和管理;进一步完善客户关怀服务机制;建设一支品质优、业务精、技能高的服务队伍,推动服务工作迈上新的台阶。

  中国电信表示,今年会在“诚信服务”上下功夫,重组企业内部运营流程,进一步提高对用户需求的响应水平。

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