顾莹：实现企业利益与用户权益一起壮大

　　顾莹

　　在某种程度上，运营商的利益和用户的权益是一种矛盾关系，运营商作为企业，必然要追求利润最大化，而这很可能损害用户的权益。但事情总是辩证的，用户的权益受到过分伤害，也必然导致他们减少通信需求，这又会侵害到运营商的利益。

　　其实，不论运营商还是普通用户，都是电信产业链上必不可少的主体，二者的关系是相辅相成的，缺一不可。运营商只有担负起产业链中的主导作用，切实维护用户权益，做到和谐消费，才能实现自身利益的最大化，才能达到彼此双赢的效果。

　　利润易得美誉难求

　　近两年的“两会”提案越来越关注电信行业，从“不对等协议”到“单向收费”，从“短信欺诈”到“手机实名制”等。尽管相应监管政策的执行从未间断过，但其中部分问题仍然不时发生。

　　全国政协委员陆锡蕾认为，这与电信运营商为信息服务商提供服务时收取15%左右分成的“行规”有着直接的关系。这使得运营商姑息、放纵信息服务商的非法行为。据了解，运营商需要在此过程中，投入不少人力、财力、物力，其中包括大量的计费系统、监测系统等。但在实际的操作中，由于分成模式使得运营商收入远小于支出，因此运营商往往在出现问题之后，被首先定下“罪名”。

　　寻找平衡点

　　如何将“罪名”转为“美名”？分析人士认为，运营商应该学会在企业发展与保护用户权益之间寻找平衡点，既要完成企业的经营任务，充分让产业链上的环节为我所用，又要做好监管者，切实为用户把好服务质量关。

　　为此，专家建议：首先，运营商应该树立用户本位意识，细分市场，满足用户多层次要求。其次，运营商应该打破传统电信的市场空间，从业务层面不断创新，让用户对电信业务保持“新鲜感”。第三，运营商应该懂得如何取舍与SP、CP等合作伙伴的利益关系，对于非法或违规企业决不手软，逐步形成内容服务提供商服务第一、利润第二的思维方式。最后，运营商应尽快转型，变通信服务为信息服务，为用户提供更丰富的资讯服务。

　　得道多助

　　自去年起，运营商从不同层面拉开服务战线，着力治理话费误差、电话卡余额作废、短信陷阱等多个问题，取得不错收效。

　　可以看出，电信运营商首先应做好社会公民，这才是它存在的理由。伴随电信产业链的裂变和延伸，运营商只有在提供服务方面赢得更多的主动权，才能继续主导新型产业链的发展，使企业自身发展走上通途。031332