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顾莹:实现企业利益与用户权益一起壮大


http://www.sina.com.cn 2006年03月16日 16:54 通信产业报

  顾莹

  在某种程度上,运营商的利益和用户的权益是一种矛盾关系,运营商作为企业,必然要追求利润最大化,而这很可能损害用户的权益。但事情总是辩证的,用户的权益受到过分伤害,也必然导致他们减少通信需求,这又会侵害到运营商的利益。

  其实,不论运营商还是普通用户,都是电信产业链上必不可少的主体,二者的关系是相辅相成的,缺一不可。运营商只有担负起产业链中的主导作用,切实维护用户权益,做到和谐消费,才能实现自身利益的最大化,才能达到彼此双赢的效果。

  利润易得美誉难求

  近两年的“两会”提案越来越关注电信行业,从“不对等协议”到“单向收费”,从“短信欺诈”到“手机实名制”等。尽管相应监管政策的执行从未间断过,但其中部分问题仍然不时发生。

  全国政协委员陆锡蕾认为,这与电信运营商为信息服务商提供服务时收取15%左右分成的“行规”有着直接的关系。这使得运营商姑息、放纵信息服务商的非法行为。据了解,运营商需要在此过程中,投入不少人力、财力、物力,其中包括大量的计费系统、监测系统等。但在实际的操作中,由于分成模式使得运营商收入远小于支出,因此运营商往往在出现问题之后,被首先定下“罪名”。

  寻找平衡点

  如何将“罪名”转为“美名”?分析人士认为,运营商应该学会在企业发展与保护用户权益之间寻找平衡点,既要完成企业的经营任务,充分让产业链上的环节为我所用,又要做好监管者,切实为用户把好服务质量关。

  为此,专家建议:首先,运营商应该树立用户本位意识,细分市场,满足用户多层次要求。其次,运营商应该打破传统电信的市场空间,从业务层面不断创新,让用户对电信业务保持“新鲜感”。第三,运营商应该懂得如何取舍与SP、CP等合作伙伴的利益关系,对于非法或违规企业决不手软,逐步形成内容服务提供商服务第一、利润第二的思维方式。最后,运营商应尽快转型,变通信服务为信息服务,为用户提供更丰富的资讯服务。

  得道多助

  

信息产业部副部长奚国华指出,服务是企业发展的核心竞争力。电信企业效益再好,如果服务上不去,用户不满意,只能说明企业的发展是不完全的、低水平的,这与建设电信强国的要求不相符,也与建立和谐社会的目标不相符。

  自去年起,运营商从不同层面拉开服务战线,着力治理话费误差、电话卡余额作废、短信陷阱等多个问题,取得不错收效。

  

中国联通在2005年共查处清退违规SP/CP158家,兑现服务承诺32万起。中国网通在集团层面专门成立10064客服中心,直接受理用户的投诉,得到业内各界认同。

  可以看出,电信运营商首先应做好社会公民,这才是它存在的理由。伴随电信产业链的裂变和延伸,运营商只有在提供服务方面赢得更多的主动权,才能继续主导新型产业链的发展,使企业自身发展走上通途。031332

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