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评论:消费者需要什么样的电信服务


http://www.sina.com.cn 2006年03月16日 15:30 中国电子报

  近几年来,我国电信业增长速度在逐步减缓,这种减缓并不是说我国电信业没有发展,而是把发展的质量放到了更重要的位置,这也意味着电信业的转型。在电信转型时期,如何进一步提高电信服务的质量以及水平,更好地满足广大消费者的需求?3月14日,在以“畅通网络,诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”上,专家学者就此发表了精彩的观点。

  -本报记者 刘晶 张洪生

  中国消费者协会副秘书长武高汉

  电信消费也应快乐

  快乐消费,消费快乐,是广大消费者的心愿,消费本来就是一件快乐的事。但是由于各种各样的原因,在现实生活中,许许多多的消费者有时候消费并不快乐。因此,广大消费者的心愿是还消费以快乐的本质属性。

  快乐消费,消费快乐,是党和政府的心愿,也是党和政府的要求。有一句话大家非常熟悉,多次出现在党和政府的工作报告中,这句话就是生产的目的是为了满足人民群众日益增长的物质和文化需求。最近温家宝总理做了政府工作报告,指出今年要继续坚持扩大内需的方针政策,稳定消费者的消费预期,拉动消费者的消费。这句话说明党和政府希望建立一个良性的循环圈:既通过快乐消费,消费快乐,促进内需,扩大消费,通过扩大内需,拉动消费,促进中国的经济全面、协调、可持续和谐发展;又通过经济的发展,进一步满足人民群众的物质和文化需求。

  快乐消费,消费快乐,是全社会共同的责任,经营者责无旁贷,电信行业的经营者更是责无旁贷的。近些年来,广大消费者、社会各界对中国电信业的发展应该说是基本满意的。但是,各种各样的意见不断产生,有些意见相当尖锐,比如有代表称,当前电信行业乱收费或者变相乱收费的手法有六种之多,再比如一些地方指出电信行业存在的霸王条款有八条之多,比中国消费者协会汇总的两条多四倍;还比如手机三包规定,比如规定的折旧费,最近已经有一个法院判决经营者收折旧费违法,要求经营者把折旧费退回。所以我觉得在电信行业中,存在着的一些问题急需我们去研究去解决,在解决这些问题的过程中,我觉得确实要改变观念,或者更新观念。我注意到有时候我们提出有些问题有待于市场解决,完全靠市场发展规律解决恐怕不行。所以我认为,在我们行业中,存在着许多问题,但是,这些问题的存在并不影响中国电信行业为

中国经济和社会的发展所做出的贡献,所以我们既不可盲目地自高自大,也不可盲目地自暴自弃。

  快乐消费,消费快乐,在电信行业上升空间巨大。21世纪是信息产业高速发展的世纪,我认为信息产业的发展将以出乎人们意料的方式方法前进,预示着我们这个产业有巨大的生命力和活力。手机上现在有许许多多的功能,主要是向娱乐方向发展。我觉得将来未必不向其他方向发展,比如说手机识别假冒伪劣商品,我想将来手机支付的问题,手机开门、开锁、开车、开保险箱的问题都应该不在话下,如果再加上网络、P2P、P2C、C2C等等问题,发展空间非常大,但是确确实实这个事业给我们提出了很高的要求,特别给管理者提出很高要求。

  我个人想,能不能树立一个理念,如以消费者为本,以预防为主,进一步加强科学管理、科学监督的理念;建立公正的第三方,由公证的第三方对各种各样的风险进行评估,对各种各样的风险进行警告,或者是发布警告信息,对各种各样的纠纷或者矛盾研究出快速、及时的解决方法;让公信力更高一点,让社会各界都能共同遵守。

  总之,我们的目标是为了实现电信行业内的消费快乐,快乐消费,既满足消费者的心愿,又完成党和政府对我们电信行业发展的要求。

  国家发改委宏观经济研究院史炜

  电信服务是一种产品

  在传统服务概念中,我们说的服务是一种微笑,希望对客户的服务在内容上能够多样化,在价格上能够提供最优的选择,在产品中能够提供人性化的产品,在方式上让客户感到非常便捷容易。但当一个产业或领域发展到一定程度时,服务已经不单纯是这些传统理念,而是产品。

  党中央、国务院提出要创建和谐社会,和谐社会就是使经济社会发展中各种要素能够达到和谐互促互补互进的状态。前十年中国电信是速度型发展模式,在这种过程当中又出现大量的竞争,在这种增长方式当中,服务应该说是附属品,服务是为了竞争,是发自于竞争者自身的,而不是发自于消费者的。今天我们国家的经济已经进入一个新时期,GDP每年以10%、9.5%的速度进入相对稳定的增长阶段。电信业也是这样,这几年我们国家电信业增长速度在逐步减缓,减缓并不是说没有发展,而是把发展的质量放到更高的位置上,这时候电信业出现了转型。我们今天需要考虑的一个问题是服务的转型,也就是如何使传统的内容多样化、价格最优化、产品人性化和方式便捷化的传统服务在新形势下进行转型,把这一切变成产品,而不是一个简单的服务。只有这样,我们才能够找到寻求电信业和谐发展的一些经济要素、产业要素。

  今天的服务实际上还是为了竞争。这种竞争方式可能出于运营商对消费者的好意,但不是站在消费者的角度,消费者是弱者。现在的服务手段不是消费者首先提出来的,是运营商安排的,在电信垄断还没有完全消除的今天,买卖双方中消费者依然是弱势,没有话语权,没有申辩权,没有主导权,这种不对称的服务实际上最终伤害的不是消费者,而是运营商自己。

  此外,现在的服务方式存在非常大的随意性,最后使消费者只能随机性得到享受,而不能得到踏踏实实的服务。我们提供的仅仅是形式上的服务,而不是一个产品。

  为了以后的发展,在新的历史时期,或者说在电信转型时期,我们需要的服务是什么呢?我们需要的服务不是一个口号,而是一种产品,经济发展到一定水平之后,必须要求经济和社会和谐发展,同样电信业在完成快速发展以后,真正通过服务产品把运营商和消费者变成一体。

  服务如何成为产品?最近很多专家都在呼吁,能不能重新对电信转售业务进行开放,转售业务意味着会有新的进入者,会有新的竞争,最重要的是会有新的服务产品进来。再比如IPTV,IPTV是一种典型的服务,现在我们卡在包括从政策和运营、广电和电信两张皮等问题上了。技术上没有问题,恰恰是大家谁都不想做一个共享的服务产品,这实际上就切断了服务,变成技术跟技术打架,部门跟部门打架。在“十一五”期间我们谈电信服务的时候,在设计新的电信服务产品的时候,能否从传统服务理念真正落实到一个一个的产品上,当电信服务变成产品的时候,我想我们就有机会寻求电信业的和谐发展,也能够为电信公司寻求新的服务发展战略,使中国电信业真正作为巨人和世界跨国公司进行有效的竞争。

  

信息产业部电信研究院陶青

  健全制度体系 保障用户权益

  促进电信行业持续健康发展需要健全制度体系,保障用户权益。谈到保障用户权益,可以看到,在我们这个行业,企业还没有真正把消费者的权益、消费者的选择作为工作重点,这是值得我们深思的。从电信业发展的外部环境来看,诚信服务与和谐服务是时代的要求,社会的要求。

  电信业的基本特点我们都非常了解,包括网络性、服务时效性、协同性等,那么服务业基本特点是什么呢?主要包括生产与消费的不可分离性、无形性与不可存储性、统一服务有质量差别、具有较强的经验特征和信任特征等,这就要求电信服务业提供的是综合性服务,从技术上看指网络覆盖、接通、掉线率等,但更重要的是还有很多非技术因素,如用户可以感知的效果等。

  从电信业发展的阶段性特点来看,也对保障用户权益提出很高要求。从政府层面看,要求政府在开放竞争的环境下能够提升产业的持久竞争力,能够关注社会福利最大化,尤其消费者福利的提高;从企业层面看,企业如果持续发展,就要看看我们当前处在什么样的竞争环境之下,现在已经是从价格竞争走向服务竞争,从卖方市场走向买方市场,从垄断竞争走向合作共赢,消费者才是将来产业发展的焦点,他们将从目前的接受和选择发展到最终参与到各个环节的设计当中。因此,我们提出必须要保障电信用户的权益,才能提升整个社会的福利。

  谈到当前的制度保障体系,国家基本法和相关法律、合同法、价格法、消费者权益保护法等都会为电信用户权益保障提供基本的法律依据,但是仅仅靠法律还是不够的,应该说用户权益保障工作是一项系统工程,需要企业自律,也需要社会监督。在这当中,政府将起到主导作用,政府保护用户权益的手段是多样化的,包括技术上、经济上以及行政上的。

  从行业主管部门目前对服务质量监管体系的建设来说,这个体系正在逐步完善之中,包括一个规范,即去年刚刚出台的“电信服务规范”;还有两个办法,即“服务质量监督管理暂行办法”和“电信用户申诉处理的暂行办法”;此外还包括三个制度,即“服务质量通报制度”、“服务质量报告制度”与“用户满意度评价制度”。但是仅有这些还是不够的。从法律角度来看,至少应包括八个方面的权利,即使用通信权、公平交易权、知情权、自主选择权、获得赔偿权、隐私权、监督权、保障安全权。

  当前,从政府角度来看,需要建章立制来健全法律体系,依法保护用户的权益;从企业方面来讲,需要健全服务制度,加强服务意识,增强服务质量,提高服务水平;而从社会角度来看,则需要协会、各种组织的广泛参与,齐心协力共同监督,只有这样才能切实保障用户的权益,提高社会的满意度。

  北京邮电大学教授曾剑秋

  关注可感知的电信服务质量

  为什么要关注可感知的电信服务质量,我认为主要有几个方面的原因:

  第一,从用户满意度与顾客对电信服务质量投诉方面看,从2002年到2005年,电信用户满意度基本在70%-80%之间,没有大的波动;从中消协受理的电信投诉数量来看,从2002年到2005年一直是直线上升,以2002年为基数,2003年电信方面投诉增长40.8%,2004年比2003年又上升22.4%,2005年比2004年又上升25.9%。我们国家电信用户量在逐年增加,而且年均增加1亿,这个因素应该关注。

  第二,除了用户规模在上升,电信自身服务质量其实也在提高,比如移动通信方面的投诉,从过去对基础电信业务的投诉转向对增值服务的投诉。但是以上数据仍然应该引发我们很好地思考一个问题:用户满意度和客户对电信服务质量的实际要求到底发生了哪些变化?

  第三,现在的消费者要求越来越高,消费者不仅要求明明白白消费,而且需要得到实实在在的服务,在电信服务用户权益保护方面,我个人认为让老百姓或者消费者得到可感知的服务,要做的工作非常多,我们要研究如何才能尽量不误导消费者。

  电信服务与可感知的服务质量存在必然的联系。

  电信服务产品从广义来看,有两层含义:第一层含义是服务产品,包括通信服务;第二层含义是具备电信功能,包括交费、查询等。

  可感知的服务质量,是在认知质量的基础上才会有可感知的质量,在可感知质量和用户期望质量中有互动过程,概括起来有四个方面:第一,服务质量必须从用户的视角考察,不是从企业角度考察;第二,用户认可的是质量;第三,服务质量不能由管理者单方面决定,必须适应用户的需求和愿望;第四,用户可感知的质量是一种整体的可感知质量,是用户对服务的期望质量和实际感受到质量的综合。

  在服务当中,我们认为可感知的服务质量存在着四个明显的差距,运营企业极大地影响着客户的服务感知度,对服务质量的影响程度或者说填补服务差距、改善服务质量是非常重要的,我们认为可感知的服务质量有以下几个决定因素:第一是可靠性,主要指服务设施条件、服务规范和可信赖性;第二是责任性,理解顾客,最大程度地满足顾客的需求;第三是交流性;第四是可信性;第五是安全性,帮助顾客规避风险。这是我们提高可感知服务质量的决定因素。优良的可感知服务的六个标准是:第一,规范化和技能化;第二,态度和行为;第三,可接近性和灵活性;第四,可靠性和忠诚感;第五,自我恢复;第六,名誉和可信度。

  那么,监管部门如何提高可感知电信服务质量呢?

  监管部门首先要设定自己的监管目标,在提高可感知的服务质量方面,我认为有三种途径:第一,需要规范可感知电信服务的指标,国际一些知名企业在这方面做了大量研究,规范得非常细致;第二,事前监管与事后监管,事前需要对消费者有预防风险的提示;第三,对软环境进行监管,服务业本身很复杂,软环境的监管可能是提高可感知服务质量的一个难点,也是应该向前发展的很重要的内容。

  对于运营企业,如何提高可感知的电信服务质量,我理解主要应体现在以下几个方面:理解消费者的期望与感知;提供更加专业化、人性化、差异化的电信服务;流程重组,建立以客户为中心的组织运作模式;公开服务承诺,主动接受监督,做好客户投诉的受理和处理;建立公平、公正、公开的考核制度。

  中国通信企协增值服务专业委员会秘书长杨萍

  增值服务行业应加强自律

  近年来我国增值电信业务发展迅速,增值电信业务在推动社会和企业

信息化、满足企业和个人的信息需求、丰富广大群众文化生活及解决社会就业等方面发挥了积极和重要的作用,增值电信业务发展的基本原则是一切以用户为中心,以此为服务宗旨,我国增值电信业务在短短几年间得到了蓬勃发展。

  但在行业蓬勃发展的同时,也存在着如收费不透明、垃圾短信、短信诈骗等一系列的亟待解决的问题,这些问题从根本上违反了以用户为中心的基本原则,影响了消费者的消费体验和信心,有些甚至直接损害了消费者的经济利益,导致电信增值业务成为社会关注的焦点和用户投诉的热点。

  整个产业的经营环境和经营秩序因此遭到了严重破坏和威胁,引起了越来越多增值服务企业的极大关注,为了推动我国电信业务蓬勃健康发展,维护广大电信用户的合法权益,营造一个规范有序的市场经营环境,中国通信企业协会增值服务专业委员会现代表全行业增值服务提供商发出规范经营、诚信服务的倡议,号召企业从以下五点入手切实做好增值业务工作:

  第一,坚决遵守和秩序信息产业部发布的电信服务规范及政府颁布的其他相关法律法规,尊重电信用户的合法权益,规范经营服务行为,杜绝信息服务陷井,为用户提供满意的服务。

  第二,自觉遵守政府主管部门和社会各界的监督、指导,注重自身的行为准则,遵守行业操作规定,认真对待并及时处理用户的意见和建议,促进电信服务质量的整体提升。

  第三,承诺不作各种形式的强制定制和变相强制定制行为,在进行业务市场宣传和推广中,向用户明示收费标准、收费方式、退订方式和客户客服投诉方法。

  第四,遵守社会道德规范,维护国家安全和社会稳定,承担起应负的社会责任,不制作、不传播违法和不良信息。

  第五,不断加强企业的经营和管理,完善营销与服务流程,注重业务创新,树立企业诚信经营的服务品牌,为用户提供高质量的产品与服务。

  增值服务专业委员会希望全行业增值电信业务经营者积极响应上述五点倡议,在本次2006年电信服务年会上联名发起倡议的信息服务企业还有:北京搜狐互联网信息服务有限公司、263网络通信股份有限公司、TOM在线、上海美通无线网络信息有限公司、郑州美和短信技术有限公司、北京北美通信科技股份有限公司、北京掌讯远景数码信息技术有限公司、益阳增值业务通信股份有限公司、上海益处通信科技有限公司、腾讯科技有限公司。

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