消协：空调和手机成投诉热点

　　编者按：据中国消费者协会统计，2005年，我国针对家用电器产品质量问题的投诉上升了3.6%，投诉量位居百货类之后，达到181669件。专家指出，家电产品之所以出现如此高的投诉率，其原因较为复杂，除了产品质量、售后服务等常见因素外，家电产品和技术更新的飞速提升也是发生纠纷的根源之一，因为与此相适应的产品维修技术以及相关规定并没有随之更新。

　　面对不断攀升的高投诉率，面对如此错综复杂的家电市场，消费者将如何释怀、解惑？为此，本报特在3·15之际从中国消费者协会和中国质量万里行促进会采获了与投诉相关的分析报告，以期在展现给读者家电投诉全貌的同时，让读者认识到投诉背后的真正原因，方便读者在以后的购买和使用中增长经验。

　　质量万里行：家电投诉凸显三大问题

　　2005年，中国质量万里行促进会直属的投诉维权办公室共受理家电类投诉2613件，占投诉总量的18%，较2004年同期相比增加了321件，增幅达14%。投诉的主要问题：一是季节性家电售后服务滞后，应急机制短缺；二是外企家电服务质量投诉明显增多；三是平板彩电售后服务出现盲区。

　　季节性家电售服滞后

　　2005年入夏以来，全国大部分地区出现了持续高温天气，空调销量一路走高，空调产品二次安装和集中消费的特点，使得空调投诉每日有时竟达百余件，投诉办共受理空调投诉1134件，受理的空调服务质量的投诉比高温到来前激增25%以上。

　　空调反映的质量问题主要是：空调不制冷、压缩机故障、出水槽漏水、噪声大、遥控器失灵、漏氟。消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等问题。其中涉及安装问题比例最高，占一半以上。

　　陕西省一消费者投诉说，2002年5月在西安市一电器行购买了一台国外品牌空调，当年使用不制冷，经加氟后制冷，可第二年使用时又不制冷了，向维修经理反映问题时，维修经理却说“这不是什么问题”。

　　消费者刘先生投诉说，家里7月份刚买的某品牌空调，使用没多久空调就漏水，顺着电线流到插线板，家中70多岁的老母亲在使用空调时不幸被电，住进了医院，花去了8000多元医疗费，强烈要求给予赔偿医疗费和精神损失费。

　　空调投诉集中，说明目前我国空调企业应急机制尚不健全，消费者消费心理还不够成熟，有些空调店铺被砸，就给空调企业售后服务质量低下敲响了警钟。

　　外企家电投诉增多

　　国际品牌，过去在国人看来往往就是质量的代名词，“洋货比国货好”的观念在国人的心目中根深蒂固。的确，比起某些国内品牌，国际品牌在质量、制度、管理上尚有较大优势，这是事实，但在经济全球化和商品同质化的今天，随着

　　沈阳一位消费者王先生投诉说，他购买的一台某国外品牌冰箱，不到一年就发现在使用过程中冰箱噪音很大(55分贝—65分贝)。当他多次向其投诉时，信息员每次都是一样的回答：“先生，我们的冰箱不存在任何质量问题，如有疑问，请到当地质量技术监督部门检测”。

　　为进一步规范我国家电市场经营服务秩序，净化消费环境，提升服务质量，从而维护广大消费者和企业的合法权益，中国质量万里行促进会投诉维权办公室在此提醒某些国际品牌的家电生产、维修、售后服务企业：国际品牌，应再多点“人文关怀”。

　　平板彩电售服出现盲区

　　自2004年以来，平板电视产业在我国呈现井喷态势，

　　南京消费者吴先生投诉说，他于2005年7月购买的某品牌32英寸液晶电视在短短不到半年的时间里已经进行了三次维修，分别更换了线路板、调压板，并且对某些零件进行了焊接。吴先生很担心，如果将来再发生问题该怎么办？又将为此负担多少费用呢？

　　希望有关部门组织相关机构和单位的专家、代表进行专项研讨，尽快出台关于平板(液晶、等离子)电视的“三包”规定。

　　中消协：空调、手机成投诉热点

　　根据中国消费者协会的投诉数据统计，空调和手机两类产品成为最为显著的投诉热点。空调产品的投诉主要集中在产品质量和安装维修上，这与其产品本性以及行业现状有着直接的原因；手机成为投诉热点产品并不足奇，这与其混乱的行业现状有着直接的关系，到目前为止，手机“三包”规定中为消费者更换新机或新配件，是更换全新部件还是返厂后经维修合格再出厂的部件，没有明确规定，一些经销商和维修商就别有用心地利用这种漏洞。

　　空调：质量和安装是根源

　　空调类产品投诉上升，居家电产品首位，投诉增幅首次超过手机。空调产品是季节性很强的商品，消费者集中在一段时期，需求量很大，由于产品本身质量及安装维修问题，导致消费者投诉上升。

　　一、质量投诉多。空调质量投诉比2004年上升了11.3%。主要反映新机不能正常工作，不制冷或不停机。以消费者反映，他们在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站点却被告知缺少配件需要等待。空调“三包”规定因厂家不能提供零配件超过90日未修好的，可以凭记录更换，但实际30天-40天后夏天最炎热的天气就要过去，热天过去修好了，当年也派不上用场，消费者不抱怨才怪。

　　二、厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果导致承诺送货安装时间不兑现，运输车辆、安装人员跟不上，一些商家虽然与厂家有约定，负责销售及售后服务，但销量上升后，就顾不上售后服务了，出现问题后不能按照国家的相关规定承担责任，还是推给厂家，由厂家来解决。

　　三、市场利润微薄，个别厂家适应不了激烈的竞争，随意退市，没有售后服务，当初的承诺成为一纸空文，消费者有苦难言，投诉难以解决。

　　手机：“捞一把”思想是症结

　　手机投诉已经成为难以解决的顽症。连续几年，手机投诉上升迅速。2005年，10件投诉中就有1.1件是手机投诉。手机早已成为日常消费品，“三包”规定也已颁布施行多年，但仍有个别厂家只顾抢占市场，甚至抱着“捞一把就走”的思想，将正常的市场秩序搅乱，不法行为大行其道，导致投诉量居高不下，严重损害消费者的合法权益。

　　一、质量问题是重点。在77945件手机投诉中，质量问题达到66066件，占84.6%。问题仍然集中在屏幕无显示或乱显示、自动关机、按键失灵、外壳破损、杂音、电池待机时间短。一些厂家出厂的配置是单电池，经销商为了吸引消费者，增加一块电池，但有时问题往往就出现在这块电池上。

　　二、销售环节良莠不齐，消费者难辨真假。虽然手机投诉很多，但消费者针对正规的、重视市场和信誉的厂家投诉较少，主要问题出现在流通环节。一些无证非法的经营者采取以假充真，甚至用旧机冒充新机器欺骗消费者。一些经营者随意更换经营地点，销售“水货”手机，出现问题后，以消费者不正常使用、碰撞、进液等故障情况为由不予包修；以破损或无包装为理由为消费者退换货设置障碍。

　　三、售后服务和维修不规范。手机“三包”规定对售后服务责任采取“谁经销谁负责”的原则，但在实际操作中许多不正规的经销者存在只销售不维修的问题。所以出现问题后无理由拖延退换货的时间，动辄就要求消费者去检测；返厂维修时间过长，又不按规定提供备用机；维修人员资质低，维修点规模小，多次维修无法正常使用；不当面明示故障现象，不如实填写维修记录；更有甚者，使用旧配件欺骗消费者。

　　四、鉴定机构少，责任难确定。消费者对经销者、生产者的鉴定结果不能认可，而指定的鉴定机构又比较缺乏，程序繁琐、费用偏高，同时还存在没有故障标准致使消费者无奈放弃的情况。