电信业转型：创造服务 ■本报记者 张洪生 在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来之际，“2006年电信服务年会”在北京举办。会议传出的信息表明，由信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会共同发起，在电信行业组织开展的“畅通网络，诚信服务主题活动，推动电信业从创造产品的时代向创造服务的时代转变。 消费者满意度提高 2005年是我国电信产业值得纪念的一年。信息产业部副部长奚国华在2006年电信服务年会上指出，2005年，我国电信领域继续保持高速增长，固定电话和移动电话用户继续保持高速发展态势，移动通信的增值业务也取得迅猛发展，其中短信业务就达到了4000亿条，增速十分明显。而且一个可喜的成绩是，在竞争充分的基础上，我国电信资费水平下降了45%，消费者的满意度进一步提高。奚国华表示，这一切成绩的取得，我国的电信运营企业做出了积极的贡献。 信息产业部电信管理局副局长韩夏说，“畅通网络，诚信服务”活动开展以来，消费者对各大运营商的服务满意度平均分为77分，整体均高于去年水平。其中固网运营商得分高于移动运营商得分，中国电信和中国网通宽带互联网用户满意度比去年分别增加2.2分和0.1分。成绩显示，中国网通的用户满意度成绩最高，而中国铁通是六家运营商中成长最快的。 记者在采访中了解到，自活动开展以来，各大运营商都把宣传和贯彻活动精神放在日常工作的重点位置，对活动中主要涉及的紧急通信服务、主叫号码传送和网间通信质量进行了重点整治，取得良好效果。其中中国电信进行了全网优化，中国网通和中国铁通举办了多次专题培训，并开展了丰富多彩的竞赛问答活动；中国移动和中国联通则加大了对移动梦网和SP队伍的规范，强化了客户满意至高无上的服务理念。 韩夏表示，这是电信管理局委托3家调查机构，经过随机抽样方式，对5万名消费者调查之后得出的结果。业内分析人士指出，电信主管部门如此量化管理，说明我国电信监管水平已经有了明显的提高。 规范增值服务是新课题 调查结果显示，今年关于电信的投诉也发生了结构性的变化，相对于以往消费者仅仅针对基础电信服务的投诉较多的现实，今年3·15关于增值服务的投诉成为重点。有数据显示，中消协受理的电信投诉数量，从2002年到2005年一直是直线上升，尤其是针对增值服务的投诉。北京邮电大学曾剑秋教授指出，这一事实在表明我国电信服务水平上了一个新台阶的同时，给运营主体以及监管部门行使规范和监管提出了新的课题。 数据显示，目前我国电信领域的增值服务提供商已达1.8万家，因为这些SP与运营商之间错综复杂的利益关系，运营商在规范服务时也显得力不从心，致使一些不规范行为大行其道，消费者的意见很大。因此，在本届年会上，信息产业主管部门表态明确，要严格执行“政府监管，企业自律”，彻底向违规SP宣战。信息产业部电信管理局副局长鲁阳进一步提出，基础电信运营商要在其中起强化作用。 四家运营商纷纷表示，要多渠道、多角度加大对SP的规范力度。中国移动副总裁鲁向东在会上明确提出，对旗下3000家SP实行加强技术监管平台、引进第三方测评、建立SP信用管理体系以及业务开通全部实施二次确认等四项措施，保障消费者明明白白消费的权益。中国联通副总裁张钧安也表态，要在去年取消不合理资费套餐14076项、处罚违规SP158家的基础上，继续加大规范力度，强化竞争服务意识。中国电信和中国网通两家固网运营商也表示，要借鉴移动通信领域的经验和教训，从规范小灵通短信入手，把监管工作做在前面。 显然，运营商已经意识到，尽管他们和SP之间存在着一定的利益共同体，但各种违规行为已经对整个产业经营环境和经营秩序构成严重破坏和威胁。所以，向不规范SP宣战显然也是一场自身领土的保卫战。而增值服务提供商也开始有所动作，中国通信企协增值服务专业委员会秘书长杨萍在会上公开了五项承诺，并组织SP代表签订了协议书，全体会员承诺共同承担起应负的社会责任，不制作、不传播违法和不良信息，共同营造一个规范有序的市场经营环境。上有信息产业主管部门的严格监管，中有运营主体的强力规范，加上SP企业的自律，但愿今年3·15成为绿色消费环境的起跑点。 服务成为竞争利器 李欣是黑龙江移动佳木斯公司的客户经理。在本次年会上，她成为“全国用户满意电信服务明星”中的一员。多年来，她和她的同事一直把服务放在心上，细化服务手段，以春风化雨般的服务赢得用户的赞誉，同时也为公司赢得市场立下汗马功劳。 今年关于服务最明显的一个信号是，服务首次被当作商品并得到运营商的普遍认可，各大运营商已经把服务上升到企业生命线的高度，深化了服务竞争意识。国家发展和改革委员会宏观经济研究院研究员史炜指出，在运营转型的大背景下，电信业将由创造产品的时代向创造服务的时代转变，差异化服务已经成为企业锻造核心竞争力的利器。他指出，当电信服务变成产品时，我们才有机会寻求电信业的和谐发展，也才能够为电信公司找到新的服务发展空间。 中国电信副总经理杨杰表示，中国电信是迈出转型步伐较早的一家运营商，公司把服务转型放在公司战略的高度，恪守“用户至上，用心服务”的理念，以10000号为窗口，把服务贯穿到企业运转的全过程。中国网通也把服务同公司整体发展战略结合起来，在全国各地分公司开展了各种各样的特色服务举措。公司高级副总裁裴爱华表示，结合公司的奥运战略，中国网通将以“诚信铸就品牌，以服务编织未来”。