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中国联通:取缔消费陷阱 投诉限时办理


http://www.sina.com.cn 2006年03月15日 15:23 中国电子报

  -本报记者 赵霞

  “中国联通将通过强化和完善技术、业务和经营管理等手段,取缔各类消费陷阱,倾力打造公平的消费环境。”3月9日,中国联通副总裁李正茂、中国联通客户服务部总经理苗蔚等数位中高层主管共同在京宣布,针对3·15消费者权益日,中国联通将在全国范围内开展专项服务活动,对用户的业务咨询、受理、投诉等问题严格履行首问负责制,并对用户的
投诉限时办结、限时答复。一旦投诉属实,中国联通将对用户进行先行赔付。

  首问负责,限时解决用户投诉

  据苗蔚总经理介绍,为进一步深化和落实

信息产业部“畅通网络、诚信服务”主题活动,主动解决社会及客户引起关注的热点问题,
中国联通
将开展一系列服务创新活动。从今年3·15开始,中国联通将首先在全国范围内启动“取缔消费陷阱,投诉限时办结”专项服务活动。

  “对待用户的意见和投诉,中国联通将做到件件有回音,限时要结果。”苗蔚说。中国联通已要求各省分公司及基层分公司切实提高客户投诉处理中心的执行能力。对于用户的业务咨询、投诉等问题,要求各级营业厅、客服中心、客户经理和服务监督热线等各窗口,严格履行首问负责制,接待客户一事一办。对客户投诉问题明确告知用户处理时限和标准,做到限时办理、限时答复,同时,对各窗口单位实行统一的投诉处理时限和服务标准,及时处理用户投诉。

  苗蔚对投诉处理时限进行了明确的说明:“对于一般投诉,平均为1个工作日答复,最长不得超过3个工作日;对于复杂投诉,平均为4个工作日答复,最长不超过7个工作日;对于越级投诉,平均为7个工作日答复,最长不超过10个工作日。”

  中国联通还要求公司营业厅、客服中心、客户经理和服务监督热线等各窗口严格执行首问负责制。“对客户业务办理、咨询和投诉等,不推诿,不敷衍,实行一站式服务。”苗蔚表示。中国联通将认真核查用户入网格式合同协议,维护强化公平交易条款。具体做法为:规范执行各类业务用户信息登记、入网、开通、变更及确认等流程的操作,杜绝单方变更协议内容的行为;规范用户账单、发票、详单的格式和内容,明确统一计费、出账时点,让用户清楚所有收费项目和内容;认真检查确认SP/CP提供业务的收费项目,做到电信服务明码标价。

  据了解,中国联通从去年3月起在全国范围内开展了以“心系客户,倾情承诺”为主题的服务创优活动,向广大用户公开作出“话费误差、双倍返还;短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额妥善处理”四项承诺。活动开展以来,取得了明显效果:中国联通全年累计清理资费套餐14076项,并将各类政策审批全部集中到总部进行;全国范围开展制止消费陷阱、公平诚信专项行动,清理取消全公司各级服务文本中“不对等格式条款”。诚信经营的务实举措使中国联通的服务工作基础不断巩固。

  规范管理,严肃查处违规定制

  如果把“解决用户投诉”看作是一种维系客户的补救手段,那么,中国联通表示,公司还将从源头做起,对消费陷阱进行主动查处,积极防范。

  据了解,目前,一些SP/CP受利益驱动,仍在制造消费陷阱。其中,用户反应最强烈的问题集中表现为强行定制、反向定制、诱导信息、二次卡、资费未明示和不规范操作等,这也成为各大运营商客户投诉中的一系列热点问题。

  针对这些热点问题,苗蔚表示,中国联通已制定重点强化措施,完善技术、业务、服务监督考核等主动防范措施和手段,严肃查处并坚决取缔上述违规行为,让用户按自己的意愿选择定制或退定各类业务,明明白白、自主消费。

  李正茂副总裁也告诉记者:“目前,中国联通已采用技术手段,通过建立和运行短信SP管理系统,对短信SP进行有效的监控,强化管理。”

  另据记者了解,中国联通的短信SP管理系统(SPMS)是国内首个正式上线商用的短信SP管理系统。该系统采用了实时鉴权、事后审核相结合方案,成功地将订购用户资料由各SP保存而运营商无法掌握,改造成为订购用户资料在运营商和SP处各保留一份、以运营商数据为准的模式。所有用户定购均需要通过用户的二次确认,才能真正确认定购关系。一旦收到用户退定请求,就立即代理用户退定业务,充分保障用户的权益。该系统还巧妙地利用SGIP协议扩展字段,给各个短信打上随机标签,实现了对所有短信的实时鉴权。在完成了订购用户数据迁移后,SNMP不仅可以对SP的违规行为进行控制和监管,而且方便了对用户投诉的处理。

  通过辅以技术手段,中国联通加强了对各类短信息服务质量的监控和违规处理力度。据介绍,中国联通全年共计查处清退违规经营的SP/CP商家158户,处罚商家111户,各类信息服务类业务(SP问题)引发的赔付投诉降低70%。中国联通还兑现服务承诺32万起,累计540万元。

  对于已经发生的违规行为以及由此给用户带来的损失,苗蔚表示,中国联通将依照公司规定和承诺,以用户优先原则进行核查赔付,彻底解决,并按“话费误差、双倍返还;短信差错、先行赔付”的承诺赔付,保障维护消费者合法权益。

  创新服务,促产业链合作共赢

  “今年以来,党中央国务院领导明确提出要建设创新型国家,这是事关我国现代化建设全局的重大战略决策。”李正茂副总裁表示。创新是国家的意志,更是企业的责任,联通将在各项工作中推进创新,有所突破,在

增值业务方面也是如此。

  李正茂阐述了中国联通创新服务的两方面的含义。首先,在对SP规范管理的同时,中国联通将本着“开放、创新、合作、共赢”的八字方针,携手增值业务产业链上的厂商,共同发展。目前,大约4000家SP与中国联通在增值业务领域开展合作,但这些SP的业务同质化现象严重。大量的同质化业务,加之利益的驱动,难免会出现违规行为。李正茂表示,这是“运营商不愿意看到的”。而中国联通将通过举办增值业务研讨会等多种方式,帮助SP寻找创新的增长点。

  其次,李正茂表示:“联通将在发展中不断提高管理水平,以好的管理保证增值服务业的健康发展。”他强调:“去年下半年,我们加强了对违规SP的处罚,减少了70%的投诉量,但这样做并没有影响我们在增值业务领域的收入。”

  据李正茂透露,目前,中国联通正在开发一项名为“短信宝”的新服务。它可以帮助用户自行管理短信,并按照发送人或者关键字设置屏蔽。据介绍,尽管“短信宝”业务还处于开发期,但目前已在四川进行试点,用户反映很好。

  除了帮助SP创新业务,并从自身的角度创新服务外,中国联通还加强了对手机终端的管理。负责手机定制的联通华盛公司副总经理于英涛表示,今后,中国联通将承担定制手机的质量责任。“用户可以在生产企业拒不受理的情况下向中国联通投诉,中国联通将负责督促生产企业进行解决。”

  于英涛透露,根据信息产业部的批复,对于用户所购买的同时标有“中国联通”和生产企业两家标识的“联合品牌”手机,一旦出现质量问题,将由手机生产厂商对该手机的质量承担第一责任,中国联通承担连带责任。如果在中国联通督促解决之后,生产企业仍拒不解决质量问题,“中国联通将在代为处理后,停止向相关厂商采购或定制手机”。

  对SP和终端加强管理,同时提醒用户自觉防范消费陷阱,中国联通在客户服务方面可谓用心良苦。谈到2006年客户服务工作的总体思路,苗蔚总经理表示,为落实信息产业部部署的“畅通网络、诚信服务”主题活动,中国联通将在做好已有承诺工作的基础上,进一步提升服务工作水平,并努力做到服务工作的三个转变:变事后查处责任向事前预测防范的管理转变;变面向内部要求向面向客户需求的观念转变;变消化业务矛盾向提升客户价值的目标转变。“我们将把集中解决服务短板和追求客户满意程度当作工作的重点。”他诚恳地说。

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