涉及消除短信陷阱、完善服务渠道和解决电话卡余额问题

　　时报记者 伍健文

　　用户收到不良短信要举报只需直接转发到一个特定号码；咨询业务和办理套餐不但可以上网，而且在掌上就可以“搞定”……在“3.15”消费者权益保护日前夕，广东几大通信运营商针对垃圾短信等用户反响最大的三大问题，出台了多项新的举措。

　　关键词1 短信陷阱垃圾短信

　　广州移动：近期设立不良信息举报站

　　日前，记者从广州移动获悉，今年“3·15”前夕，广东移动将推出“梦网不良信息举报站”举措，用户遇到不良短信可以非常方便地将其转发至“举报站”举报。

　　直接转发即可投诉

　　据介绍，移动客户收到梦网不良的宣传短信后，只需将收到的梦网不良短信直接转发到端口“01820”进行举报，系统在收到信息后会回复确认短信，并将该短信按内容及端口号等关键字进行记录和分类、统计。业务管理部门将按照梦网管理办法对违规的SP进行处理并定期在梦网质量通报中进行公布。

　　另据悉，去年，广东移动在省内各地广泛招收梦网卫士，全省招募了近1000名由各品牌客户组成的“梦网卫士”协助收集SP的违规行为，并由移动公司据此进行后续的处罚，通过这一特殊的客户群体来增强对SP的监管与约束。

　　信息费误差双倍返还

　　移动的人士表示，对于确认是由于SP计费系统出错，或者SP无法提供用户主动使用SP业务的记录(包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录)，多收用户信息费的，广州移动将多收的信息费双倍返还给用户。

　　据介绍，目前移动有一系列措施加强对SP的规范管理和处罚力度。其中包括通过在梦网管理(MISC)平台加强实施质量监控，同时结合第三方业务拨测，加强对梦网业务质量进行监控，提前发现问题，及时作出处理。若发现因SP合作商原因造成的强制定购、乱收费、欺诈宣传等违规行为，将立即暂停相关的业务，并严格按照梦网管理办法进行后续处理。

　　另一方面，广州移动计划在3月正式启动移动梦网“SP信用积分管理办法”，建立SP合作信用体系，并在此基础上逐步实施对SP的分层分级管理，引导SP自律经营，自觉维护移动梦网的优良环境。

　　广东联通：成立专门机构管理SP

　　据广东联通有关人士表示，最近联通加大了对SP的规范，采取了一系列有效措施。另外，中国联通总部将成立专门管理增值业务的部门，以加强对短信等业务的管理。

　　加大打击垃圾短信力度

　　据介绍，联通首先对SP的业务接入、审核流程严格把关，在原有的各项规章制度之上，细化并完善了业务的申请、审批、测试、上线流程，避免不符合业务管理规范的业务内容向广大用户传播。

　　其次，联通重点针对合作SP的资质、业务版权、业务内容、业务资费、客户服务及其推广方式进行审核，确保向广大用户提供内容健康、积极向上的信息内容。对信息服务合作SP公司提出服务质量要求，引导合作SP公司提供规范、优质的服务。

　　另外，联通通过业务管理平台，启用二次确认技术手段，明示资费，方便用户退订，有效防范了短信陷阱坑害用户问题。此外，也加强了对业务代码的管理，建立了总部统一协调、各相关分公司共同处理的新机制，加大了对垃圾短信的打击力度，有效防范了对用户的不良诱惑短信、欺诈短信。

　　成立增值业务专门机构

　　另有消息称，日前，中国联通针对SP的管理又出新举措，将正式成立“增值业务支持与服务中心”。据悉，该中心是隶属于集团总部增值业务部下，将原来由增值业务部负责的相关SP管理与服务业务都转到该中心。该中心的主要职能就是专门为SP提供业务测试、查询、结算及合作受理等服务。联通方面相信，新机构有利于对所有SP经营行为加强规范和管理。

　　据悉，联通目前已经开通了联通在信、互动视界、神奇宝典、彩e、炫铃、掌中宽带、导航之星、视讯新干线等多项移动增值业务。2005年，联通的移动增值业务收入同比增幅超过70%，截止2005年底，签约SP达近4000家，并于2005年5月率先在业内成立了UNI战略合作伙伴联盟。

　　关键词2 电话卡余额

　　中国移动：余额转存初期免费

　　电信卡问题一直是消费者关注的焦点，记者近日获悉，国内最大的移动通信运营商中国移动提出了解决方案，并已经推行五项新措施，保护其2亿多用户的权益。

　　据介绍，移动目前已经推出了电话卡余额转移服务，用户可在“冷冻期”前通过申请将账户余额一次性转移到同一归属地的任一有效号码内，转出号码在转移后进入“冷冻期”，转入号码有效期不变。据介绍，与办理入网等移动通信业务一样，办理余额转移的客户需要凭借有效身份证件或服务密码到中国移动通信的营业厅办理，转存服务需要支付5元/次的手续费，在推行初期，免收服务手续费。

　　记者了解到，移动增加了发行小面值卡品，这已于去年在全国实行。其具体举措是新增发行30元面值、有效期为90天的手机充值卡，来满足不同用户群的需要；而对于已经发行的手机充值卡，有效期保持不变。移动方面表示，这项措施的推行，实质上大幅延长了30元面值充值卡客户的使用期限，用户延长幅度超过了60%。

　　其余的一项措施则主要针对消费者最关注的电信卡过期余额的处理问题，中国移动提供余额转移服务。

　　据中国移动市场部相关人士介绍，消费者对于电信卡余额问题的关注集中在两个方面：一是使用有效期问题；二是过期余额的处理问题。其中，无法继续使用过期余额是消费者关注的焦点所在。中国移动即将推行的五项关于电信卡余额问题的新措施，正是针对消费者关注的两方面问题设定的，并将于近期对中国移动通信各公司销售、发行的全网手机充值卡(含神州行充值卡)、省内缴费卡等缴费/充值卡类产品实施，相信能得到认可和肯定。

　　中国联通：可到营业厅申请宽延

　　记者从广东联通获悉，联通已经推出新措施解决“电话卡余额问题”：去年推出了低面值电话卡，并加快技术改造进度，为用户使用完卡内余额提供方便。

　　据了解，在移动电话卡方面，广东联通制作了面值为30元的移动电话卡，充值卡有效期3个月。有效期结束后进入3个月的充值期，用户在充值期可以接听电话并通过购买充值卡充值开通，原话费余额自动并入新账户。如客户未在充值期内充值，充值期满后，进入1个月的锁定期，锁定期内，客户被暂停通话，客户可以到联通公司营业厅办理人工充值开通，原话费同样并入新账户。

　　在长途电话卡和IP电话卡方面，广东联通制作了面值为20元的低面值卡。而且新发行的20元面值以上(含20元)的IP电话卡和193长途电话卡有效期自发行之日起不低于2年。

　　另外，广东联通还提供“到期宽延和余额转移”服务。即所有到期且未消费完的IP电话卡和193长途电话卡，用户可在有效期截止日起30日内，到联通营业厅提出宽延申请。

　　自用户提出宽延申请当日起，该卡有效期延长10日。用户可在10日内使用或自行将卡中余额转移到其它新卡中。广东联通客服部负责人介绍，“如果用户的问题没有得到妥善解决，请拨打新开通服务质量总经理监督热线：10109090。

　　关键词3 服务渠道 业务创新

　　广州移动：营业点覆盖网上掌上

　　日前，广州移动方面对外宣布，目前已经有多种服务渠道可供用户选择，包括最近推出的”掌上营业厅”。

　　掌上服务厅

　　据介绍，现在移动用户只需在待机状态下输入“*125#”，按拨打键，则会立即返回业务受理主菜单，根据主菜单中的提示选择要办理或查询的业务内容即可。现在掌上服务厅提供了包括优惠信息、话费与积分查询、业务功能办理、常用信息查询等功能。

　　客户还可通过短信或彩信方式，轻松获取短信或彩信帐单。发送短信“zd”到1861即可轻松获取短信帐单；发送短信“cxzd”到1861即可轻松获取到彩信帐单。

　　另据悉，移动的“掌上服务厅”是基于USSD技术开展的集业务查询、业务办理、信息查询等多项业务的交互式综合服务平台，具有快速方便、面向连接、广泛适用、实时性高、安全性高等优点，同时由于其占用的是短信信道，因此在登陆掌上服务厅进行业务办理时，将不影响客户使用GPRS相关业务。

　　多种渠道并用

　　另外，移动各种传统的客户服务界面将继续完善，进一步做好客户服务。首先是1860热线，作为广州移动基础服务的主要渠道和全国第一家投入商业运行的分布式呼叫中心，及国内目前规模最大的呼叫中心之一，目前已经拥有900个坐席，总体接通率超过90%。

　　其次是移动的“沟通100”服务厅。据介绍，广州移动自有服务厅的数量已经增加到140家，同时针对动感地带品牌建立1家动感地带品牌店及2家动感地带校园店。

　　第三，作为服务厅的辅助，目前在广州地区移动还拓展了分销网点4000多个。这些合作网点可以提供缴费、售卡、数据业务办理、定制终端销售等服务内容。除此之外，广州移动还大力投入建设各种自助服务渠道。其中，多媒体自助服务终端已经有263个，24小时自助服务厅共9家，分布在城市人流密集、服务厅未能覆盖到的各主要路段，提供包括停开机、缴费、清帐单打印、业务功能查询修改、套餐申请等众多的业务功能。另外，客户还可以登录移动公司门户网站办理业务和查询各种优惠信息。

　　广东铁通：“一号通”已开通八城市

　　日前，记者从广东铁通获悉，铁通针对用户需求，推出了包括呼叫中心等创新的服务，其中“一号通”业务目前已开通了广州、深圳、汕头等全省8个主要城市。

　　据介绍，铁通有针对性地相继推出了呼叫中心、IP-VPN、信息台、800、易会通、特色卡、一号通、电话QQ、电话秘书等独具特色的一大批个性化产品，以上新业务一经推出，便深受消费者喜爱。

　　其中，广东铁通的95105呼叫中心业务，目前已经揽下了珠三角130多家知名企业和政府机构作为客户。铁桶为用户量身定做，帮助集团型大客户快速构架全国性服务体系，其应用已广泛渗透到电子商务、家电、IT、金融、防伪、旅游、物流、房地产、铁路客货信息查询、居民出入境证件办理等行业，另外，铁通还通过IP-VPN信息化快车业务，为企业、科研机构构建先进的虚拟专用网，使企业客户能安全、高效、低耗地召开跨区域远程视频会议目前已为珠三角20余家大型企业提供了服务。推出的“一号通”业务，满足各类高端商务人士及企业发展的需要，是跨时代的通信产品，目前已开通了广州、深圳、汕头等全省8个主要城市。而此前铁通配合铁路在全国率先成功开展了95105105电话预订火车票服务，大大缓解了“买票难、出行难”的矛盾，深受广大旅客特别是农民工旅客欢迎。

　　精明提示 引诱定制短信的识别与防范

　　移动的人士表示，部分违规的SP为了规避处罚，采取了点对点发送诱导短信、广告信息等方式(主要是通过特定手机号码进行短信群发)，引诱客户定制其业务。对此，用户可以采取以下的鉴别处理方法。

　　一、收到陌生号码的短信时，先判别发送号码是否亲朋好友或移动公司业务短信平台的号码(如1860、1862开头号码)。对于不明号码发送的短信不要随便回复；

　　二、可以从内容上判断，若收到内容莫名其妙的短信，首先不要轻易回复，更不要回拨该号码，最好直接删除；

　　三、如不小心回复了不明号码发送来的短信，被告知定制了某某业务，立即回复“00000”或“0000”进行取消。如果已经不清楚端口号，可以直接发送“00000”或“0000”到186201进行查询或取消梦网短信业务。

　　四、若客户收到诈骗短信，如赌博、六合彩等内容，客户可向公安机关进行举报。而广州移动也与公安部门建立了举报渠道，客户可向1860或沟通100服务厅提供诈骗短信内容，移动将定期整理并向公安机关进行反馈举报。

　　相关报道 短信陷阱新招层出不穷

　　据移动的有关人士介绍，目前短信陷阱主要有以下几种形式：

　　一是以免费为诱饵，诱导客户开通或定制；

　　二是资费说明模糊，比如说某条信息1元/条，你定制后，他连续给你发几十条，每条1元就是几十元；

　　三是没有资费说明，却收费很高。

　　据介绍，造成这些问题的主要原因是个别不良SP受利益驱使违规操作，针对这类问题，移动从技术上、业务上、合作监管上采取了众多措施。