3月14日，在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来的前夕，以“畅通网络，诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”在北京举办。新浪科技进行了现场直播。

　　图为：中国移动通信集团公司副总裁鲁向东演讲。(商铭 摄)

　　以下为其演讲全文：

　　鲁向东：非常高兴参加这个会议，无论会场气氛，还是前面几位领导的发言，我明显感到今年“3.15”跟以往的不同，在很大程度上应该感谢信息产业部，信息产业部电信行业从去年11月份开始在信息产业部精心组织下，积极主动的开展了畅通网络诚信服务的主题活动，这使得我们运营企业能够有效的改善和提升电信行业服务水平，以及行业形象，在一定层面上获得客户和社会各界的认可和良好的反映。

　　今天召开电信服务年会，进一步探讨和倡导电信行业以人为本自觉保护用户合法权益的理念和举措，我觉得是非常有意义的一项工作，畅通网络诚信服务只有八个字，但是代表广大消费者的呼声，集中体现消费者的需求，对运营商来说，这八个字是一个鞭策，也是一种指引，当我们面对市场竞争时候，面对投资者给我们越来越大的压力时候，这八个字告诉我们经营的方针，从内心来讲我们应该感谢信息产业部和各电信管理局的领导，感谢相关行业协会和新闻媒体，是你们给了我们鞭策，给了我们监督，给了我们指引，同时给了我们未来。

　　在信息产业部领导下中国移动去年结合畅通网络诚信服务主题活动我们开展一些工作，借这个机会向大家做一个简要汇报：

　　一、打造精品畅通网络，为客户提供高品质通信服务。

　　电信运营商理所当然应该提高网络服务，这是我们的义务和责任，也是消费者对我们最基本的要求，但是在网络规模和业务规模快速增长时期，要保证提供优质的网络服务确是一件不太容易的事情，尤其在中国，中国地大，面积广阔，所以我想中国移动在落实信息产业部建立畅通网络时候，首先主抓覆盖这个问题，经过这些年的努力，尤其去年公司加大了投入，我们的移动网络已经覆盖全国绝大部分县市以及乡镇，在主要交通干线和旅游风景区已经实现了无缝覆盖，全国200多个国家和地区提供漫游服务，值得一提的是我们的室内覆盖有明显进展，通过去年活动，中国移动可以说在大中城市的室内覆盖基本上建立了楼内室内覆盖体系，使得客户在楼内包括电梯和地下室的通信得到了基本保证。第二，相应信息产业部畅通网络诚信服务主题活动，我们还开展了规范网间主叫号码传送等专项整治活动，取得明显成效。GPRS城市覆盖率已达到100%。当然构建精品网络，同时也是企业应尽的责任和义务，从2004年1月份开始，在信息产业部努力部署下，我们公司积极主动投身到村通工程网络建设中，投资90个亿，帮助26000行政无村结束不通电话的历史，超额34%完成信息产业部下达给我们的19927个目标村的任务。第二扎实推进诚信服务，努力提升客户满意度，深入研究解决电信卡余额问题，通过去年努力，我们已经从根本上解决了电信卡余额问题。第三信守承诺，保证客户放心消费，在2004年“3.15”前我们向客户公开承诺话费差错双倍返还的措施，过去两年内我们认真严格履行了这一承诺，这一项工作得到客户的好评，我们将坚持继续；第四打造移动梦网诚信服务，这个问题有一个观念转变问题，移动梦网初期时候，运营商搭建一个舞台，SP唱戏，内容上所有问题，从法律责任上讲应该由SP承担，不应该由运营商承担，这是我们最初的观念，通过过去一年实践，包括客户对我们的反映，包括政府对我们的监管，使得我们认识到客户是中国移动的，是我们向他们收费，所以在SP提供的服务上如果出现类似短消息陷井这样的问题，运营商是不可回避的，所以我们一直抓SP服务质量问题，当然这个问题的确很难，因为现在在中国移动网上参与合作的移动伙伴已经接近三千家，服务种类上万种，这里的确存在监管手段和大家对这个问题能不能达成共识的问题。公司从两个方面入手：一个技术手段，一个管理手段，从自身入手，也从SP入手，全面推进推进加强增值业务的管理。在2005年“3.15”前后我们向社会推出明明白白消费，移动梦网信息费差错双倍返还承诺，说起来容易，做起来很难，我们想通过更多沟通，通过我们管理，能够最大限度的限制垃圾短消息，能够严厉管控短消息陷井，对于短消息陷井最有效方法：第一利用技术手段对于一些不合理的SP的业务进行规范和限制；第二增加第三方拨测，长年累月对SP业务进行监测，第三建立SP信用管理体系，使得信用低的SP退出服务，最后对有些业务我们实行二次确认，防止出现用户被短信陷井误导。

　　我想新业务发展，新技术发展，的确给我们和SP都提出很多难题，短消息发展很快，但是短消息给我们带来的烦恼大家也非常重视，所以作为移动运营商我想义不容辞，责任在身，我们一定会尽全力响应客户的要求，尽量解决好大家的后顾之忧。

　　由于时间有限，我们简单给大家汇报了一些工作，2006年还有很多工作要做，2005年在信息产业部指导下只能说我们做了一点工作，消协的武秘书长说了能不能把一些工作做到前面去，能够主动的服务于客户，使大家快乐消费，消费快乐，中国移动一定会在信息产业部领导下做好我们工作，提升我们作为电信运营商的公信力，谢谢大家！