3月14日，在一年一度的“3.15”消费者权益保护日到来的前夕，以“畅通网络，诚信服务”为主题的“2006年电信服务年会”在北京举办。新浪科技进行了现场直播。

　　图为：信息产业部副部长奚国华致辞。(商铭 摄)

　　奚国华：同志们早上好！

　　很高兴在“3.15”国际消费者权益保护日来临之际参加这次以“畅通网络、诚信服务”为主题的电信服务年会度。这是我们第二次举行，每年举行一次不在于形式，我们想通过年会总结、回顾去年一年的电信服务工作，也借此机会来研究和探讨如何进一步提高电信服务的质量以及水平，更好的满足广大消费者的需求。具体来说我们举行这次活动的目的是要加强政府监管部门、电信运营企业与消费者之间的沟通。交流宣传推广先进的服务理念和经验，推动电信服务质量和服务水平的进一步提高，这对于促进我国电信业的持续快速协调健康发展，具有重要意义。在此我代表信息产业部向辛勤工作在电信服务一线的广大干部职工表示亲切的慰问，向长期以来关心、支持电信改革的社会各界人事表示衷心的感谢！对前来参加今天会议的消费者代表和媒体的朋友们表示热烈的欢迎！

　　借此机会，我先向大家介绍一下当前我国电信业的发展情况。2005年，我国电信业持续保持快速协调建设发展。全年电信业务总量完成1.16万亿元，增长25.4%；业务收入完成5799亿元，增长11.7%，从这两个数字中间大家可以得到两个概念，第一我国国家的电信业仍将保持着高速持续的增长，一年中间，在基数很大的前提下，仍然保持了25.4%的增长，这是相当了不起的；第二个概念，大家可以发现，业务量的增长，用户用电信的次数的增长，明显快于电信业务收入的增长，一个是25.4%，一个是11.7%，这表明一方面在增长，另一方面电信的价格在不断的下降，如果这个价格假设是不降的话，收入的增长应该也保持在20%几，说明我们通过打破垄断，引入竞争，促进了快速发展，促进了价格的进一步下降，使老百姓得到了实实在在的实惠，电信业实现增加值3833亿元，占GDP比重达到2.1%，我们整个信息产业再加上电子制造的增加值占国民经济比例是7%左右，有专家说5%就是一个支柱产业，7%绝对是大支柱产业，GDP统计前一、两个月做了一些调整。“十一五”规划通过再一个五年的努力，我们争取占GDP比值达到10%左右，大家可以感受到五是一个支柱产业，十绝对是双倍的支柱产业，一个很光荣，第二也身感责任重大，一定要把这个产业发展好。电信用户规模进一步扩大，电话用户总数到去年年底为止达到7.4亿户，其中固定电话用户3.5亿户，移动电话用户3.9亿户，从这个数字中间大家也可以感受到第一发展快，第二移动的发展势头明显快于固定，在这3.5亿固定用户中间，实际上还包括了8000万左右的小灵通，我们把小灵通归固定业务，大家可以感受到，移动具有个性化特点，所以发展势头特别猛，互联网上网人数也取得了突破，已经超过1亿户，达到1.11亿。各项主要电信业务量保持快速增长，固定长途电话通话时长增长21.7%，宽带、IP电话、移动短信息等各类新业务发展迅猛，全国经营增值电信业务企业已达到1.73万家。大家可能知道，在我们国家电信准入政策上面，对基本电信业务，考虑到他的规模效应以及资源限制等因素，所以我们实现有数量限制的准入，目前为止批六家，今天台上坐的六位老总所代表的公司，中国电信、中国网通、移动、联通、铁通、卫通，在增值电信业务这块实际上是开放了，只要符合准入条件没有数量限制，到目前为止我们在全国范围之内已经批准了1.73万家增值电信运营商，而且据我知1.73万家的发展势头很好，也很活跃，绝大部分是SP和ICP，互联网领域非常活跃。包括很多网站规模做的很大，也很赚钱。

　　从整个“十五”发展情况来看更加鼓舞人心，五年间全国通信业务总量和业务收入分别年均增长27.6和13.4%，平均每年新增电话用户1亿户左右，这又是一个了不起的数字，在过去五年中间，每年新增电话用户一年1亿户左右，所以我们给外国人介绍这个数字时候，外国人第一目瞪口呆，第二感到眼红，许多大国全国总的拥有量都不到一亿。固定电话和移动电话用户数跃居世界第一位，互联网上网人数占世界第二位，仅次于美国，我相信在不久的将来我们会超过美国，因为中国的人口多，通信固定资产投资五年累计完成1万亿元，平均每年2000亿，这也是相当了不起的数字，去年有一个活动对我感触很深，我们参观西藏铁路，整个青藏铁路投资才500亿元左右，我们一年就2000亿，表明这个行业发展态势很好，电信企业境外上市融资累计达到252.5亿美元，电信业的持续快速增长，为我国的经济社会发展和信息化建设做出了重要贡献。

　　在加快发展的同时，电信行业整体的服务质量和水平也有了明显的提高。到2005年底，全国电话普及率已经达到57.3%，固定电话主线普及率、移动电话普及率分别为27线/百人和30.3/百人，互联网上网普及率达到8.6%，这个发展是不均衡的，在中西部尤其在农村地区我们通信还是相当落后的，用句比较时髦的话来说还有数字鸿沟，从前年开始我们正在推进村村通电话工程，在一定程度上，是更大的一种保护消费者的权益，每个老百姓，包括农民在内，他应该有通信的权益，去年针对电信卡余额作废、短信息退订难、不对等合同等消费者反映集中的服务热点问题，信息产业部出台了指导意见，运营企业也都做出了承诺，信息产业部还会同中消协等单位开展了“畅通网络、诚信服务”的主题活动，通过制订统一的合同文本，增加发行低面值卡，延长有效期和电信卡过期转帐以及治理信息服务中的强制订阅和捆绑等措施，使问题基本上得到了解决，只能说基本解决，不能说全面解决，彻底解决，我管这块，我知道还存在着很多问题。原因是多种多样的，有我们的服务理念问题，我们消费群太大，上次跟中消协领导沟通，我就谈这么一个感想，要搞好电信服务是相当不容易的，因为我们有巨大的消费者群体。刚才说了，固定和移动用户加起来7.4亿，而且7.4亿不是一次性消费，初步统计，移动鲁总告诉我，光中国移动承担的短信发送就达到3000多亿，联通好象1000多亿，加起来4000亿，这是一个天文数字，如果在一次发送过程中发现问题，就可能导致用户的申告，所以对这个问题我们要有深刻认识。我们有难度的另外一个原因就是在电信行业里新技术和新业务的发展非常活跃，老问题解决了，新问题又不断的冒出来，有许多问题要求我们去研究，要求我们去探讨。所以我说去年的问题只能说基本上得到了解决，还需要继续努力。有效的维护了消费者的合法权益。

　　电信资费整体水平大幅度下降，据统计，2005年电信业务平均资费水平比2001年下降45%。2005年全国电信业务收入与业务总量之比达到0.5：1，而这一比例五年前是0.9：1，在2001年候业务量的增长和收入的增长基本上是同步的，略低一点，表明这两年资费的下降是明显的，使消费者得到了实惠。这就意味着现在广大消费者花同样的钱，就可以打更多的电话，特别值得提出的是，全行业集中力量，突出抓好农村通信发展，经过艰苦努力，“村村通电话”工程实施取得阶段性成果，累计投资159亿元，为5.28万个行政村新开通了电话，有11个省市实现了全部行政村通电话。到去年年底为止，我们国家的行政村村通电话率达到了97.1%，中国比较大，整个行政村的数量是多少呢？全国行政村数量是70万个左右，等于70万个左右的行政村中间通过我们这几年努力，通电话率已经达到97.1%。我们取得了阶段性成果，我们又提出了新的目标。

　　今年是“十一五”规划开局之年，我们要从以人为本、构建社会主义和谐社会的高度，进一步提高思想认识，增强服务意识，在认真总结以往工作的基础上，继续加大工作力度，改善服务质量，我谈几点意见。

　　一、树立和落实科学发展观，坚持“以人为本”的服务理念，进一步提高对服务工作的认识。

　　近年来，随着电信体制改革的推进，市场竞争日趋深入，政府监管逐步加强，电信服务工作有了很大的提高。广大干部职工的思想观念明显转变，服务意识、市场意识明显增强，工作作风明显改进，老百姓也确实能够感受到在电信服务方面发生的一些实实在在的变化。但也不可否认，我们的服务质量和水平，距离构建和谐社会和行业可持续发展的要求、距离社会各方面的期望还有较大的差距。人大代表、政协委员的提案和建议，广大用户的申诉投诉，社会舆论的批评意见都说明，我们的工作还有许多需要进一步改进和加强的地方。

　　随着电话用户规模的不断扩大，消费者对电信行业多一些关注、多一些批评、多一些意见，都是正常的。我们的干部职工每天面对的是千千万万的老百姓，我刚才说了，没有哪一个行业拥有七、八亿这样一个庞大的用户群。同时，电信业还是一个新业务、新业务层出不穷的行业，由于在新业务推出之后的一段时间内往往缺乏对市场的规范，因而新的服务热点和难点问题也会随之而来。此外，随着消费者权益意识的不断增强，用户对我们的服务质量和服务水平也会有更高的要求。

　　电信业属于服务行业，服务是行业发展永恒的主题。坚持以人为本，关注用户权益，满足用户需要，不仅是电信业自身属性的本质要求，也是电信企业生存和发展的根本所在。如果老百姓对我们的服务部满意，企业、行业的发展速度效益再好，我们的发展也是不全面的。电信行业的每一个干部职工都要从树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的要求，从行业和企业可持续发展的高度，进一步提高思想认识，坚持“以人为本”真正把改善服务放在突出重要的位置，认真关注、分析用户需求的变化，把消费者满意不满意作为最高准则，不断改善服务质量。

　　信息产业部和各省市通信管理局作为政府监管部门，对于抓好电信服务工作负有重要的监管责任，大家要站在全社会的角度，牢固树立“监管为民”的理念，坚持社会利益最大化的原则，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，把用户的呼声当做一切工作的出发点，把追求用户满意当做一切工作的落脚点，着力营造必要的政策环境，推进服务水平的进一步提高。大家知道现在中央号召政府要转变职能，信息产业部，尤其对电信行业监管方面，我们也有所思考。有所动作，但内容很多，不可能在这里展开讲。我们提三个指导思想：第一我们明确提出我们的监管是代表谁的利益？我们监管应该代表全社会的利益，尤其要代表消费者的权益，为什么这么说呢？从经济学角度来说，我们监管政策往往受到利益集团的影响，在监管面前，主要有两个利益集团：一个是我们运营公司是一个利益集团，消费者是一个利益集团，相比较而言，我们消费者是弱视群体，形不成力量，从这个角度来说我们更要代表消费者权益，大家可以体会到信息产业部，在最近一段时间应该说我们是有所作为的，树立这么一个理念，我们制订相关监管政策上，就有所体现，这对消费者是非常有利的。我们王部长又加以归纳总结，我们提出代表全社会利益，代表消费者利益，我们总结为“监管为民”。

　　二、以解决服务热点问题为突破口，建立健全长效的工作机制，推动电信服务质量的进一步改善。

　　多年来，信息产业部始终把抓好服务工作作为政府监管工作的重中之重。对于关系老百姓切身利益、群众反映强烈的问题，信息产业部一贯非常重视并努力推动解决。在“十一五”规划中，又把改善服务列为规划的一项重要内容，提出了具体的目标、措施和要求。为全面落实政府宏观调控、市场监管、社会管理和公共服务的职能，我们明确提出，要认真做好通信服务工作，把一切工作都占到为广大消费者提供更加优质高效的服务上来。

　　要把电信服务与行风建设紧密的结合起来，规范企业经营行为，着力解决服务热点问题，为用户营造放心、舒心的消费环境。今年的重点工作，一是要继续贯彻落实信息产业部去年关于治理电信服务热点问题的指导意见，巩固已经取得的成果。同时，针对一段时期以来用户反映比较集中的短信欺诈及宽带接入、网间通信质量等问题，要采取有利措施，认真对待、妥善处理、尽早解决。二是要在加大直接监管力度的同时，强化基础运营企业的管理责任，大力规范信息服务企业经营行为，对侵害用户权益的信息服务业及经营主体进行综合治理。三是组织开展“阳光、绿色网络工程”系列主题活动，动员社会各界共同参与有害信息的治理，增强运营企业的信息安全意识和社会责任感，净化互联网网络环境，内容非常丰富，总共有18大项工作，网络的信息安全已经成为一个不可忽视的问题，在一定程度上，也侵害了消费者的权益，而且在一定程度上，毒害了我们青少年的成长，所以我们开展这么一项活动加以整治。四是积极推动运营企业提供市话清单，去年我们已经提出要推动相关企业尽快实现全面提供市话清单的查询服务，满足广大电信用户明明白白消费的愿望，今年有条件的企业和地区要基本实现向广大用户全面提供市话清单，暂时不具备条件的也要给出一个明确的时间表。

　　做好服务工作，关键是要建立健全长效机制，充分发挥社会各方面的监督作用。这几年信息产业部制订了《电信服务标准》等一系列服务质量监管方面的规章制度。各运营企业要从抓规章制度的落实入手，以解决服务热点问题为突破口，把热点问题的解决与建立长效机制结合起来，积极推动服务工作的规范化、制度化，要注意发挥电信用户申诉受理中心、电信用户满意指数测评和“电信服务质量通告”的作用，联合电信用户委员会、消协、企协及媒体等社会各方面的力量，引导企业自律经营、诚信服务。要加强与专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体的沟通和交流，充分听取社会各方面对电信服务的意见和建议，同时与各级消费者协会建立密切的联系，完善沟通协调机制，争取理解，化解矛盾，增进互信。

　　三、继续推进“村村通电话工程”，加快农村通信发展和信息化进程，进一步提高电信普遍服务水平。

　　建设社会主义新农村，是党的十六届五中全会提出的重大历史任务，事关全面建设小康社会和我国现代化建设的全部。加快农村通信发展，既是服务解决“三农问题”、推进农村信息化建设的需要，也是电信服务工作的题中应有之义。农村通信搞不好，国家的通信整体发展就是不完整的，全行业要进一步树立大局意识和社会责任感，从讲政治的高度，切实把这项工作抓紧抓好。

　　目前，在“十五”村通工程实施取得阶段性成果的基础上，信息产业部已确定“十一五”农村通信发展的新目标：一是力争再用两年左右的时间，实现全国行政村通电话；二是大力提高农村电话普及率，推动村通工程项自然村延伸。 根据抽样调查结果，再具体确定我们“十一五”量化目标。三是大力推进村通工程在解决农村通电话问题的同时，逐步向“乡乡能上网”的目标迈进，开发存贮适用的信息资源，提高已有电话农村地区的信息化应用水平，促进农村通信向较高层次发展。这个目标又是很伟大的，现在农村通信、农村信息化对促进当地经济社会的发展，对提高老百姓生活质量，具有积极的促进意义。

　　推进农村通信发展和信息化建设，是一个长期、艰巨、复杂的任务，需要政府、企业及社会各界的共同努力。电信监管部门要充分发挥公共服务职能，切实负起责任，做好规划、协调、组织和督促检查工作，要配合相关部门，研究和完善相关补偿机制和实施措施，推动电信普遍服务基金尽快出台。同时，积极争取有关部门和地方政府给予政策上的倾斜，加大对农村通信发展的支持力度，加快农村的信息化建设步伐。刚才说了村通工程的好处，所以现在各级地方政府积极性非常高涨，很多省长给我打电话提出目标和要求，希望是不是能够把本省村通建设力度加快。运营企业是村通工程实施主体，要继续发扬“人民邮电为人民”的优良传统，以高度的政府责任感和强烈的历史使命感，进一步加大农村通信网络建设和服务发展的力度。认真做好村通工程，实施各项工作，推动农村通信发展，丰富农村信息服务。同时，我们将鼓励科研机构、设备厂商开发、研制生产适宜农村使用的质优价格廉、经济实用的通信终端，为广大农牧民利用现代通信手段提供便利条件。

　　同志们，畅通网络，是电信部门基本的工作职责，诚信服务是电信服务的永恒主题。让我们共同努力，把用户满意作为服务工作的立足点和出发点，不断改善服务质量，提高服务水平，自觉维护消费者合法权益，以实际行动推动电信强国建设，保持行业的持续协调健康发展，努力为实现全国建设小康社会宏伟目标做出新的更大的贡献。

　　谢谢大家！