【eNet硅谷动力消息】近日，软件和服务提供商Amdocs公司发布了一份全球客户体验问卷调查报告，结果显示无论是企业还是个人消费者，在选择电信提供商时均更看重客户体验质量而非服务成本。调查结果表明许多消费者对现有客户服务质量的满意度偏低，尤其表示致电呼叫中心联系客服人员时很难尽如人意。
调查涉及美国和英国逾1，000名个人消费者和400家企业，内容主要针对与其电信提
供商的互动关系。比起企业用户，个人消费者对其电信服务提供商的客户服务质量更为不满。而对个人消费者和企业用户而言，客服质量及业务质量的重要性都要高于服务价格。
Amdocs首席市场营销官迈克尔·马修斯先生指出：“Amdocs的客户体验报告证明，降价不是提高客户满意度的关键。若采用一体化客户管理战略（ICM），电信提供商即可全面了解其客户服务情况，从而识别客户需求并提供量身定制的预期客户体验。该方案为最佳战略，可从容应对个体消费者和大型企业的不同需求。”
企业和个人消费者都希望电信提供商能够提供新服务。逾半数（56%）企业表示希望从电信服务商那里获取系统集成和实施服务。不过他们也希望新服务具有较高性价比。当被问及购买新服务的决定因素时，大多数（58%）企业表示成本至关重要。
这些服务均可通过IP网络实现，并越来越成为关键竞争点。消费者普遍认为服务项目是关键，有53%的受访者会考虑通过更换提供商来获取所需服务项目，当然前提是价格有足够的吸引力。
与消费者一样，企业也希望提高其控制水平。目前受访美国企业中只有45%在享用其电信提供商的自助服务，但70%的受访企业希望拥有更多的自助服务项目供其选择。
尽管电信行业竞争日益激烈，调查还是为现有电信企业提供了一些好消息。约50%的美国消费者表示很乐意从现有电信提供商处购买新服务。而更多（64%）的受访者甚至完全不知道可以从新的市场竞争者如有线公司和网络电话提供商处获取电话服务。这一数据或许暗示了现有电信提供商的机会，他们可以在防范新兴竞争者的同时巩固并扩大市场份额。
作者：时之砂
