本报讯 中国联通内蒙古分公司为实现企业经营方式和管理方式的根本转变，近日率先启动了流程再造项目，正式拉开了中国联通在全国实施业务“流程再造”工程的序幕。中国联通尚冰总裁对内蒙古联通的流程再造项目给予充分肯定，要求大胆实践，总结经验，积极推广。
内蒙古联通实施流程再造，目的是对关键业务流程，特别是面向客户的服务与业务
流程进行优化，解决业务流程运作不畅问题，提高企业运营效率和快速反应能力。内蒙古联通实施流程再造，一是在企业内部建立从市场和客户出发，从流程的角度处理业务问题的机制；整理前后台跨部门流程，把客户服务从前台转移到后台，加快前后台响应客户的时间，实现全员为客户服务的目标。二是提高快速反应能力，解决业务流程运作不畅的问题，通过流程穿越，把横向各部门的跨部门流程接口理顺，使客户端体验实现统一。三是打造以客户为中心的业务流程体系，围绕企业市场经营活动和客服的核心流程，建立跨部门的端到端的业务流程体系，以客户满意为最终目标和衡量标准，提升以客户为中心的业务流程执行力。
内蒙古联通正在对公司现有的服务流程、营销流程和相关管理流程实施再造，并将逐步在全区推广。服务流程贯穿区、盟市、县乡渠道，涵盖对10010、外呼中心、自有营业厅、所有社会渠道、客户经理、客户服务网站等的改进；对各类客户体验和服务标准设计、服务流程设计，前后台工作的接口和后台部门的职责设计，市场前台营业人员、10010人员、外呼中心人员及相关管理人员等的岗位设置和考核方案设计。营销策划流程范围包括针对潜在客户、购买客户和售后服务客户的营销策略、销售和售后管理活动流程；代理商、SP选择、管理、风险控制、评价、监督、考核和退出流程；代理商相关业务管理流程；增值业务相关业务发展、管理流程设计等。
(记者 马亚雄 通讯员 李浩 人民邮电报)
