【eNet硅谷动力专稿】北京又断网了！为什么要说“又”呢？因为在去年的7月12日，网通在北京地区的宽带已经出现了一次大范围的断网。援引《新京报》，中电飞华北京地区的电力宽带近日出现了大范围的断网。面对断网，中电飞华的态度也和之前的网通几乎如出一辙。《新京报》关于这一事件的报道中称，中电飞华“断网不赔偿 退网要加收费用”。

　　当网民们正在对宽带流量包月封顶表示不满的时候，运营商们竟然用这样的方式予以了回应。莫非，用户在与运营商的博弈中永远是输家吗？

　　虽然在法律上，用户和运营商是平等的权利主体。但是在现实生活中，用户却一而再地受到伤害。诚然，用户们可以在网上用口水抨击运营商们的做法。但是结果呢？用户们却依旧不得不学会去“接受”。用户们可以用搞笑的言语鄙视运营商封杀BT的举动，却无法改变运营商对于BT步步紧逼的现实；用户们可以用谩骂的口吻表达他们对于断网的愤怒，却无法改变运营商们一句冷冷的“不赔偿”。

　　传统的行政力量让运营商得以如此“傲慢”，但是新兴的市场力量却也能够让用户勇敢地说“不”。在两次断网事件之后，都有用户在网上宣称要换运营商。毕竟，现在用户在网络接入上已经有了多重选择。用户们可以用手上的人民币为运营商的未来投票。自以为高高在上的运营商们实际上已经没有了骄傲的资本……

　　在这种情况下，改善服务品质是运营商们未来发展的必经之路。

　　就这一断网事件而言，事实上，很多用户事后的抱怨，并不是因为断网事件本身，而是运营商们的处理态度。平心而论，任何技术都会有发生故障的一刻。既然作为网民的我们能够容忍总是有点窄的宽带，那么对于断网这种极少发生的事故大都也能容忍。但是在故障发生之后，中电飞华的处理态度实在不能让人满意。

　　于是乎，笔者不禁想到了一个一度被热炒的关键词——危机公关。在2005年英特尔移动芯片疑似造假事件曝光后，“危机公关”似乎成为了跨国公司掩盖失误的一种“卑劣”的手腕。但是事实上，这是一种对于危机公关的曲解。优秀的危机公关并非是对媒体报道的封堵，而是一种对用户感受的补偿。

　　在这一事件中，中电飞华的表现似乎成为了“危机公关”的一个典型的负面例子。

　　一、不重视用户感受

　　断网事件对于运营商而言可能只是一次普通的事故，但是却很可能给用户带来相当大的不便，甚至是金钱的损失。有中电飞华用户就抱怨断网导致了其在股市中遭遇损失。虽然从法律角度而言，用户因为断网而在股市上造成的损失难以进行精确的估算，但是这并非意味着中电飞华可以潇洒地和“赔偿”说再见。因为用户的感受受到了伤害。而当用户用抱怨散布这种“伤害”的时候，运营商的形象也不免地大受伤害……

　　二、速度缓慢

　　当断网事件发生后，有媒体马上联想到中电飞华近期的业务调整。于是乎，伴随着断网事件的传播，中电飞华业务调整的传闻也不胫而走。虽然，中电飞华在事后发表声明澄清了断网和业务调整之间没有关系。但是，中电飞华或许忘记了一个词语——“先入为主”。当关于中电飞华业务调整的传闻夹带着“断网”这个惹眼的词出现在人们眼前时，谁还会注意到之后关于中电飞华进行澄清的零散报道呢？

　　有最新的报道称，中电飞华有意对断网造成的损失进行赔偿，希望这是用户告别输家身份的开始。

　　“微软离破产永远只有180天。”这是比尔.盖茨经常挂在嘴边的一句话。这就是一个国际化企业危机意识的体现。希望屡屡和用户发生摩擦的广大运营商能够以此自省；也希望用户不要永远是输家？

　　作者：小捷