适应客户需求成变革关键 电信CRM市场变动重重

　　作者：王辉

　　新春刚过，曾经在电信CRM领域声名赫赫的创智便成为了被诸多业内人士瞩目的中心。有消息称，由于市场多元化路线的一再失利，创智集团已经将相关的电信业务部门进行独立运作，并希望通过引入外部资源来实现创智电信业务的重新振兴。最终的结果，则是同样在近几年的支撑系统建设中少有声音的新宇集团的全面介入。一场以双赢为目的的重组已然开

始。

　　变动重重

　　而实际上，除了新宇之外，创智科技同样被亚信、中兴软创等支撑厂商看中。业内人士分析认为，创智科技多年来在各大运营商CRM系统建设中斩获颇丰，因此借助此次的创智重组，无疑将可能获得在电信CRM领域更多的市场份额与话语权。一方面是创智在电信支撑领域的日渐式微，一方面是其他厂商们对其拥有市场的垂涎，支撑系统厂商们面对电信CRM市场的态度似乎格外微妙。

　　不仅仅是国内厂商，国际软件厂商们的动作也围绕CRM展开。其中，发生在2005年底的ORACLE对CRM领导者SEIBEL的吞并，明显体现出其对CRM市场再次崛起的期待。

　　电信CRM市场大规模变动源自于客户需求的变动与调整。应该说，在经过了一轮大规模的支撑系统建设后，电信运营商们重新将目光放在加强客户服务的举措无疑在一定程度上影响了这场变局。

　　当中国电信、

　　多元化服务挑战

　　从某种层面上说，恰恰是运营商的变动造成了创智们的困境，然而，同时也展现了一个巨大的市场机遇。

　　据了解，基于从单纯的网络服务商向综合服务商转型的思路，运营商几乎不约而同地将为客户提供更加丰富的数据业务、信息化服务当作了目前阶段的主要策略。与之相对应，为客户提供量身定制的电信信息化解决方案于是成为了运营商客户服务体系建设的主要目标。

　　以北京电信为例，其明确提出了“采用国际领先的CRM理念全面组建完整的BOSS系统，建立专业化、高素质的大客户营销和服务队伍，从售前技术支持、售中业务开通到售后的维护保障，都为客户提供专业、周到、高水准的网络管理和客户服务”的口号，而CRM与客户服务显而易见地成为了北京电信一再提及的核心宗旨。

　　与此同时，各个运营商在2006年伊始纷纷进行的部门调整中，信息管理和应用开发几乎都占据了电信信息化部门的第一重要位置，借助电信信息以及各种新应用来提升竞争力无疑正在被各个运营商视为获胜关键，而CRM所具备的客户服务能力及其对于客户需求向决策层的反馈能力，使之理所当然地成为了支撑系统建设中最热门的角色。

　　“以客户为中心的电信信息化建设，其本质是将促进运营商从以往的粗放式经营模式转向了精细化经营模式。这使得电信运营商必须进行集中、统一的规划和整合，建设一体化的、信息资源充分共享的综合业务支撑系统，构建统一的营销服务体系，并从技术上保障业务支撑系统的一致性、完整性、灵活性和先进性，确保系统的互联互通、协调运营与统一管理。”电信分析师胡鲁表示。

　　为了实现以上目标，几乎每个运营商都相继提出统一客户视图的要求。“这显然并不容易，”中国电信信息化部相关人士认为，“由于电信业务日趋复杂，客户服务的内容更加多样化。这使得客户服务体系不但要随时应对增长变动中的业务应用，同时还需要支持越来越多的网络环境。”

　　事实确实如此，由于3G、IMS等新兴技术的临近，客户服务模式和渠道的多样化正在给运营商带来巨大的挑战。“客户需要的是一种日益多元化的服务体系，这不仅给运营商的客户服务能力造成巨大压力，同时也迫使后台的各个相关的运营支撑系统随之改变。”该人士说。

　　寻找理想模式

　　日益复杂的客户服务体系让曾经在电信CRM建设中的众多厂商纷纷落马。不单单是创智，甚至SEIBEL等国际CRM市场的领导者也在用户规模庞大、用户层次复杂的国内电信市场上陷入困境。

　　曾经在中国电信的上海、浙江等信息化试点省份被当作未来CRM建设主体的SEIBEL突然处境尴尬，由于其套装软件模式在诸多方面仍难与电信用户的实际需求完全匹配，因此一旦实施，势必牵扯大量的后续开发工作。而这些国际厂商高昂的开发费用显然是中国电信并不希望承担的部分。这也促使亚信、联创等本土厂商重新介入以上试点省份的围墙，“中西合璧”的产品开发模式应该是一个可能的结果。

　　造成这种局面的根本在于电信应用时刻处于一个变动的状态之中。“一个完善的客户服务系统与后台支撑系统及其用户的实际需求须臾不可分离。”毕博管理咨询通讯与媒体事业部专家认为，“一方面，由于未来将会存在诸如按流量计费、按业务应用计费等各种复杂的模式，因此CRM系统要及时了解后台支撑系统的变动，并与之同步；另一方面，作为一个联接着前后台的通道，在未来电信竞争日趋激烈的情况下，任何微小的疏漏都会给运营商的决策造成误导。”

　　“解决问题的唯一办法就是加快CRM体系的建设，促进其与各种新业务及其支撑系统的融合。”该专家分析表示。显然，处在多业务多网络环境下的CRM系统最终将成为运营商面对竞争的杀手密技，但要真正使之显现威力，至少目前还需要苦练内功。