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呼叫中心:幕后王者归来


http://www.sina.com.cn 2006年02月13日 16:25 中国计算机报

  作者:李峻

  【赛迪网讯】

  赛迪呼叫执行总裁 李峻博士

  计算机充当通信中介的任何地方都可以看作是呼叫中心CTI的领域,这一最早广泛发展于国外的行业应用,其技术本身代表了计算机网络与电信网络的融合趋势,其最终目标是为用户提供一个全面、综合的通信平台。

  而呼叫中心的发展也如互联网那样经历了一个发展曲线,从第一股高潮到面临发展低谷,再到新一轮的崛起,在呼叫中心的发展史上,这一行业开始了理性的回归。

  如果说互联网的发展可以用一个N型曲线来形容,呼叫中心领域的发展也能这样形容。实际上,呼叫中心进入中国已经有十多年时间,但到2000年才是第一个波峰,全国开始建立起呼叫中心,在当时,呼叫中心被看作是一个高技术、资本密集型投资,投入量大。而且,很多企业也开始意识到服务改善品质,差异化服务提升企业

竞争力,所以也开始进行投入,建立自己的呼叫中心,但也存在泡沫成分。

  行业走出低谷

  在呼叫中心发展的第一股浪潮中,全国数百个呼叫中心相继建立,但是除了金融、电信领域自建呼叫中心外,上海、北京、广州等地呼叫中心由于没有足够的业务来支撑其运营,因为人力成本、设备折旧等因素,没有办法继续运营,除了一些生存能力较强的具备核心竞争力的企业外,大部分呼叫中心不得不面临关闭。

  在如今激烈的市场竞争环境下,业务多元化开展、服务市场不断细分,企业投资策略更显睿智,而对服务领域的关注上升至战略层次,电话营销也开始成为一种相对来说大家关注的焦点,因为它带给企业的价值更为直接,能够让企业把一个成本中心转变为一个利润中心,一些适合电话营销的产品和服务也就应运而生,给呼叫中心带来另外一次发展契机。

  外包业务拉动

  外包业务是外包型呼叫中心增长的引擎,象印度,原来和中国相似,随着IT行业发展,目前中国人力资源IT成本是他们的40%-50%,因此中国的外包市场面临较大的发展机遇。一方面,我们有比较多的人力资源,高素质人才,另一方面,中国与国外接触的平台越来越开放,国际业务外包的机会也越来越多。这两个因素促使下,中国的外包行业到底能够走多远、走多好,我们抱以很高期望。个人对中国的服务行业的发展还是非常看好的。2004年GDP修正之前,服务行业占GDP比例是31%,修正之后,占GDP比例超过40%,接近41%。从整个国家十一五规划来看,国家在提倡创新能力,也希望利用

信息化手段来改造产品,实际上是从粗放式的发展方式向集约式发展方式转变,呼叫中心作为高科技应用于服务业的一种典型手段,具有代表性。这个平台涵盖技术手段和人力服务,不依赖于资源消耗,充分利用产业结构中最丰富的人力资源,以及技术条件提供传统服务、营销服务。首先是满足国内的市场需求,其次是尝试一些海外的外包业务,毕竟在语言方面我们没有绝对上的优势。但在经济相对发达的地区,我们也可以提供基于英语的服务,或者象在闽南就可以提供面向台湾消费者一些服务。如果商业环境足够,这些都是可能出现的新兴机会。相信在下一个五年,国家会充分利用现有资源,加大服务业的发展力度。而呼叫中心可以借助这一平台发展的良好契机。

  技术竞争凸显

  在呼叫中心行业内,要有别于其他竞争者的非常重要的因素是技术团队,完善的技术支持能力能够保证企业在为不同客户服务时迅速响应。第一时间根据客户需求,变更软件解决方案,因为用户也是在业务改进不断对自身提出要求,固化其管理模式。如摩托罗拉,他们会更具竞争对手的市场策略及时转变其营销方式,甚至在不同的季节,也会有不同的服务策略。因此呼叫中心必须具有可以根据客户需求做订制式开发的能力,不光是技术维护,还有研发这一块。

  当然,与国外呼叫中心的丰富行业经验相比,中国的呼叫中心正在稳步发展中前行,根据国家宏观政策的指导,在差异化服务方面,呼叫中心行业大有可为。(

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