广东电信独揽全国文明单位评选七座奖杯

　　核心提示

　　新年伊始，从广东省电信有限公司传来捷报:2005年收入增幅再创新高，全省电话用户超过3200万，宽带用户逾310万！在全国文明单位评选中，广东电信人更是一举夺得7个奖杯，为电信行业和广东社会争得荣耀。

　　在广东乃至全国，广东电信的地位举足轻重:其主要收入占中国电信的1/5；在广东综合经济实力50强中位居第四。难怪中共中央政治局委员、省委书记张德江说起广东电信，连称有“三个没想到”——没想到广东电信在全国占有这么重要的位置，没想到广东电信发展如此迅猛，没想到广东电信在广东的社会经济发展中作出这么大的贡献。他勉励广东电信加快发展、率先发展、协调发展，继续当好全国通信行业的排头兵。

　　近年来，广东电信以文明创建工作为抓手，大力推进服务升级、业务创新，以服务社会、服务大众的良好形象，赢得经济效益和社会效益的“双丰收”。

　　八大承诺 服务升级

　　2005年8月，广东电信推出服务的八大新承诺，掀起“一场服务领域的新革命”。“新政”甫出，一线员工纷纷出动，业务员骑着

　　继2004年实现业务收入“一天一个亿”的辉煌战绩之后，去年广东电信在市场竞争白热化的情况下，杀出一条血路，从“价格竞争”转入“服务竞争、品牌制胜”，一大手笔就是推出八大新服务承诺，被行业誉为“一场服务领域的新革命”。

　　报装电话一天就搞定

　　八大承诺具体内容是:新装宽带48小时装通；固定电话装移机预约服务，保证24小时内装通；按客户要求提供移机不改号服务；宽带、固定电话可实行预付费；为商企客户优先提供固定电话彩铃；用户欠费将提供申告服务；一次性购买电信卡30元以上的可以免费送货上门。

　　这些承诺都是针对用户反映的问题，下定决心推出的。比如，原来市民固话、宽带装移机的时间要两周，经常发生“装机员上门用户不在家”的烦心事，这次八大承诺就一次解决了。

　　“把方便留给用户，把困难留给自己”是广东电信人换位思考后最坚决的态度。据统计，承诺推出后短短的一个月内，已有30万客户享受到预约装电话和装宽带的服务，客户等待装机时限大为缩短；1万多客户申请了移机不改号服务；1万多客户享受到电话卡送货上门服务。电信业务能力和亲和力处于行业领先水平。

　　“八大承诺，除了前台服务水平的提升外，更是整个服务观念、管理流程的全新调整，是对我们综合服务能力的重大挑战！”省公司技术部一位负责人感叹说，“想想固定电话原来是承诺在15日内装机，现在变成1天，我们的压力多大啊！”例如“移机不改号”，除了要求服务及时，最难的还是技术攻关。原来不同地段分配不同电话号码，用户反映“搬家就怕改号码，到处通知亲友真麻烦”。为此，电信公司专门研究了跨地段的交换机房技术难题，多次召开协调会，调整管理流程，投入巨资破解“移机不改号”难题。

　　装机求人、请客吃饭已成“老皇历”

　　服务是企业的命根子，只有服务好，才能留住用户、争取用户。广东电信早在上世纪90年代就以创建“文明窗口”、“文明班组”为抓手，积极开展全行业、全天候的服务竞赛，多年来，已实现了从以服务态度为重点的“微笑服务”，到以制度为重点的“规范服务”，再到如今的以差异化为重点的“品牌服务”这三大服务跨跃，服务内容、服务手段、服务水准得到全面提升。

　　广东电信还专门设立10000号用户投诉电话、8008300315客户服务投诉热线，成立了专门的监督大队，队员一年365天几乎都不在单位呆着，而是走城串乡，对21个分公司进行服务质量的明查暗访，暗访不是走过场，有通报，形成了一种压力，促进整体服务质量的提高。

　　“这几年电信服务的不断进步是有目共睹的，发生了质的变化！”省消费者委员会消费指导部主任、省电信用户监督委员会有关负责人告诉记者，现在电信用户的投诉量逐步减少，各级电信公司对投诉的处理也很及时。以前装机求人、请客吃饭的事已是“老皇历”。

　　2005年，又有7个电信分公司捧回了“广东省文明单位”的奖杯，至此，全省电信分公司基本上都获得了各类省级“文明单位”、“文明窗口”荣誉。

　　业务创新 客户猛增

　　2001年，全省打响“宽带会战”，电信员工披星戴月，废寝忘食。宽带铺通了，上网速度翻倍，50万、100万、300万……用户量迅速翻番；为了倾听意见，他们还对首批50万名宽带用户逐一进行了电话回访，一个不落

　　服务理念的升级，源于体制改革后市场意识的自觉。

　　1998年是广东电信人难忘的一年。这一年，广东电信踏上了体制改革的艰辛历程:邮电分营，使得“百年老店”品牌优势削弱；移动剥离，带走了优质资产和优势业务；政企分开，扶持政策迅速消失。面对移动、联通、网通、铁通等新兴运营商的崛起，市场竞争日趋激烈，电信发展面临着严峻考验。特别是固话业务受到移动通信越来越猛烈的冲击，国内外固网运营商都陷入“增量不增收”的窘境。业务增长路在何方？电信人在反复思考，寻找突破口。

　　2000年，广东省电信公司正式挂牌，转为公司化运作。公司领导认真考察欧美日韩等国固网运营的新趋势，深入调研广东互联网及IT产业的发展现状，一个全新的发展思路逐渐形成。

　　他们提出“新老业务并举”的策略，一手抓原有的固定电话业务，通过改善服务，不断扩大电话网规模，连续几年每年以100万用户的速度增长。一手抓新型业务拓展，审时度势强力推出了宽带、

　　半年建成世界第二大无线市话网

　　2001年5月，以冯雄为“班长”的省公司党组决定进行广东全省“宽带会战”，培育新的增长点，挖掘了全国宽带市场的“第一桶金”。之后，广东电信一发不可收拾，宽带用户连年翻番，创下了国内宽带发展的多个第一，并于2002年9月在全国率先突破50万用户。

　　正当宽带成为“明星业务”时，中国电信在香港和纽约上市，公司领导为培育另一个新的增长点发起了一个代号“1212”的小灵通大会战。广州、东莞、佛山、中山、顺德等五市区全员动员，凭着“逢山开路，遇水架桥”的气概，日夜奋战，在短短5个月内建成了近400万线的小灵通网络并实现放号。广州电信员工风雨无阻，不到半年就建成仅次于东京的世界第二大无线市话网络。在半年多时间里，全省小灵通用户净增了305万，目前，广东电信小灵通用户总数近700万户，小灵通网络成为继固话之后覆盖全省的第二大网，成为又一拉动收入的重要业务。

　　向现代综合信息服务提供商转型

　　“除了让企业得到发展，更关键是要让老百姓享受到更全面、方便的信息服务！”广东电信根据市场竞争的需要，大力创新，先后开发了“游子归家”、“互联星空”、“201思家月卡”、小灵通增值等业务。这些业务在广东市场全方位铺开，并逐渐向各种层次的消费人群延伸。

　　2005年，他们在全省启动以“宽带改变生活”为主题的广东电信2005年极速之旅，满足不同用户的需求。例如针对青少年和时尚型用户，推出“QQ时尚体验套餐”；针对普通家庭用户，推出“网事无忧套餐”；针对有学生的住宅用户，推出“星空

　　“下一步，我们的目标是推进企业转型，从固网运营商转变为现代综合信息服务提供商！”省公司的有关人士介绍说，广东电信将对现有的固话、互联网等业务进行集成，推出更多套餐，加大增值业务比重，真正使世界变得触手可及，让老百姓共享与世界同步的信息文明！

　　服务人民 奉献社会

　　2005年炎夏，洪水肆虐广东，惠州、河源、肇庆、清远等地告急。广东电信人又一次勇敢而坚定地站在了抗洪救灾保通讯的最前沿——为抢保光缆干线，惠东维护中心的员工脱下衣服，跳进齐腰深的河里，奋战数小时排除水患；翁源电信员工深一脚浅一脚，沿着山路把柴油扛回到镇上，保证电信设备供电，正常服务……

　　“‘服务人民，奉献社会’，是文明创建工作的宗旨，也是广东电信多年来的追求。”广东电信的企业文化，用省公司党组成员、分管文明创建工作的孙粤江的话来说，就是一种“负责任的文化”。对谁负责？对社会负责，对老百姓负责！

　　不惜赔本实现村村通电话

　　改革开放以来，广东电信人凭着大胆创新、敢为人先的大无畏精神，以超越常规的速度加快发展，用短短20年时间，完成了发达国家要100多年才能走完的路。

　　广东电信最根本的优势是什么？省公司总经理冯雄动情地说，不是通信能力，不是网络规模，而是一支思想过硬、作风过硬、业务过硬的员工队伍。长期以来，他们秉承“人民邮电为人民”的传统，一步一个脚印，丈量测绘出广东通信大网的蓝图，一根一根电杆把通信线路铺设到全省城乡的每一个角落。在广东电信数字通信网、微波通信网的建设中，干部职工风餐露宿，靠着手拉肩扛，硬是把一个个数以吨计的微波天线在崇山峻岭上竖立起来。在洪水汪洋中，电信人总是坚守阵地，最后一个撤出。有的员工还为了救灾保通讯，献出了年轻的生命。

　　2000年，广东电信奋战70天，提前完成省委、省政府交给的“村村通电话”的艰巨任务。“如果纯粹从企业利润来说，效益并不理想，高昂的设备费不说，就算接通了也有很多农村人家只接不打，有些地方甚至赔本。但我们作为国有企业，这种社会责任不容推卸！”在架设高山线路时，电信员工吃了很多苦，有的甚至是跪着把电线杆抬上山。

　　不负期望当好全国排头兵

　　近年来，广东电信还投入上亿元资金配备建设了一支具有世界先进技术水平、训练有素的应急通信机动队伍，圆满完成了香港、澳门回归、APEC会议、博鳌论坛以及每年“两会”等重大活动的通信保障任务，还多次承担重大国际会议和体育赛事的通信任务。

　　2003年6月，中共中央政治局委员、省委书记张德江和省长黄华华等领导视察广东电信，充分肯定了广东电信发展取得的成绩。2004年7月，欣闻广东电信不负厚望发展迅猛，张德江又发来贺信，寄望殷殷:“广东电信迅猛发展，业绩显著，为广东经济社会发展作出了重要贡献。希望广东电信当好全国通信行业排头兵，向世界先进通信企业迈进。”

　　2005年7月，气势恢宏的“广东电信广场大楼”正式启用。老员工们感慨万千，纷纷激动地说，“10年前广场奠基，广东电信从中山二路18号暂迁天河时，她的名字叫广东省邮电管理局；10年后，我们回到这里，已经是一个上市公司。这座地标式的现代化大楼，见证了10年间邮电分营、移动剥离、政企分开和公司化运营的巨大变革，见证了广东电信‘服务人民，奉献社会’的光荣历程。”

　　从新的广场，到新的服务承诺，广东电信这艘巨轮又一次扬帆破浪，拓展广东信息文明的精彩明天！

　　本版撰文:本报记者　陈枫　通讯员　陆月华