观察：运营商强制消费凸显诚信危机

　　联通镇江公司屡屡“主动服务”收取用户费用

　　见习记者熊伟　郑涛

　　信息产业是国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业，是社会生产的重要组成部分，与人民群众的日常生活息息相关。近年来，通信行业在不断满足广大群众日益增长的多

样化和特色化通信需求的同时，服务问题却日益成为用户投诉的焦点。近日，有读者向本报投诉称，一年多来，联通公司的如意邮箱、联通秘书等服务，在没有得到他同意的情况下，一直在每月扣费。为了了解事情的真相，记者进行了调查。对于镇江电信行业服务中暴露的各种问题，希望广大读者能及时向本报反映，热线电话0511—8830315。

　　用户：联通公司强行提供服务

　　投诉人周先生是130×××××779的机主，据周先生介绍，他从1999年就开始使用联通公司的手机号码了，当时联通甚至还没有短信业务，可以算是联通公司的“元老级”用户了。

　　据周先生介绍，由于他本人长期在外出差，一些镇江

　　本以为事情已经过去了，谁知，2005年2月7日，周先生的话单上又发现“奇迹”，去年12月和2005年1月联通公司又扣了他已要求停止的3元/月的联通秘书服务费。愤怒的周先生再次向联通公司投诉，要求退费，并再一次要求停止服务。3月，联通公司又向周先生退还了2个月的联通秘书费。由于规定误扣费双倍返还，所以退了周先生12元的话费。并解释上次服务没有停“干净”，这次以后肯定不会再发天气预报的消息给周先生了。

　　事情过去没几天，刚刚保证过“以后再也不发天气预报”的联通公司，在2005年3月15日晚上又给周先生发送了天气预报。“我记得非常清楚，正好是3·15消费者权益保障日，当时我正在看电视，就收到了一条天气预报。我马上打了联通的电话，询问为什么没有停这个服务。”联通公司回答说，以后天气预报都是免费赠送，决不会再收费了。“既然说了不收费，我也就没怎么往心里去。”结果时间一过就是半年。

　　到今年10月22日，周先生发现联通公司已经承诺不收费的天气预报，在6月至10月依然扣着他3元/月的服务费。愤怒之下，周先生再次投诉。11月7日，联通公司又退给周先生14元3角5分。据周先生介绍，截止到发稿时，镇江联通公司还尚未退完所误扣的费用。

　　另外，让周先生纳闷的是，他在www.js165.com，也就是

　　联通：没有终止服务书面记录

　　随后，记者就此事采访了联通镇江公司，该公司客服部蔡主任等几位工作人员接待了记者。“联通秘书”是否需要订制？联通表示，联通秘书是需要用户主动订制才能开通的。那么周先生到底有没有订制过呢？联通工作人员说，由于时间太长，没有保存订制的记录，所以无从查询是否有订制。

　　“这一年来，我绝对没有向联通公司订制过任何的服务，他说要查我的订制记录，随他查去！如果我有订制，我绝对不要他一分钱赔偿！”周先生信誓旦旦地说，“如果联通提供不出我订制的依据，那么我就认为联通是在抢我的钱！”“我自从2004年12月25日发现有‘如意邮箱’和‘联通秘书’这两个服务以来，前前后后投诉了无数次，有记录可查的就有4次。前前后后历时1年多，为什么就这一件小事，联通公司偏偏就不帮我解决？”

　　就此问题，联通公司解释说：“周先生的退费要求是有书面记录的，而要求终止服务的书面记录却没有，所以就一直没有帮周先生停止服务。”

　　记者询问，既然用户都要求退费了，他会继续要求使用联通秘书服务？这样是否有点不合情理？联通回答说，这的确不符合情理，但是却没看到要求退订的书面记录，而这个书面记录是由联通方面记录的，所以，屡次退订没有退掉，可能是因为联通公司相关工作人员的工作失误造成的。

　　对于联通的解释，周先生感慨说：“我不知道他们把我们用户的要求放在什么位置。我也不知道联通是如何处理投诉意见的。联通公司到底是在为所谓的‘书面记录’服务？还是在为广大电信用户服务呢？”

　　“我每次要求退还服务费，的确联通每次也都能退一点，为什么次次都退不完呢？”周先生一脸的无奈。记者帮周先生算了一笔账：去年6月至11月收了如意邮箱＋联通秘书的费用一共54元，在去年12月到今年10月又收了联通秘书费33元，总计是87元整。按照联通公司的退费双倍返还规定，应当退给周先生174元整。截止到发稿时，根据周先生所提供的材料显示，联通公司先后5次退费，一共是80元3角5分。距离所承诺的双倍返还的174元，还相距甚远。

　　联通公司解释说，今年3月到5月，3个月的联通秘书是没有收费的。所以要减去3个月的联通秘书费，也就是18元，应退156元。那么，何时退给周先生呢？联通公司回答说正在办理中，估计到12月能退清。

　　对于为何网上查询话费没有SP服务费显示的问题，联通方解释说：“只有登入了联通的如意邮箱才能查询到具体的SP费用，而普通的输入手机密码查询，是看不到SP的话费的。”也就是说，必须要在联通公司订制如意邮箱服务，接受每月6元的服务标准，才能完完全全查询到自己的每一项消费情况。

　　律师：这是很严重的侵权行为

　　记者就周先生反映的问题，采访了大唐人律师事务所臧宏洲律师。臧律师表示，如果周先生所反映的情况都属实的话，那么，镇江联通公司在提供电信服务过程中明显处在一个优势地位上，在此事件中联通漠视了消费者的权益。镇江联通这种“强制消费行为”，也侵犯了消费者的知情权。在“误扣费双倍返还”的承诺上，迟迟未曾兑现，镇江联通公司如果一味地谋取利益，失信于用户，失信于大众，企业信用岌岌可危。而在3月15日对于“联通秘书免费”的解释上，甚至存在欺诈消费者的嫌疑。由于当时联通公司提供了虚假的信息，致使周先生误以为自己所使用的服务是免费的。联通公司这种行为已经符合《民法通则》中关于欺诈罪的认定。

　　对于在周先生身上已经发生的事情如何处理，臧律师给出了几点参考意见：1

　　.联通公司应当兑现自己的服务承诺，及时退还全部的误扣费用。

　　2.除此之外，应当协商赔偿周先生的误工费、交通费、相关话费，并且，要向周先生赔礼道歉。

　　最后，臧律师认为，镇江联通公司在今后的经营中，应遵照与用户的约定向用户提供信息服务；向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。尤其是作为联通公司这样的大型国有企业，面对消费者时明显处在一个强势地位，更要注意自身的企业形象和企业信誉，不能“谋小利而失大局”。

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　　《中华人民共和国信息产业部令》第36号附录6中明确规定：1

　　.信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。

　　2.信息服务业务经营者应遵照与用户的约定向用户提供信息服务，未得到用户许可，信息服务业务经营者不得擅自改变服务内容和服务频次。

　　3.信息服务业务经营者应保存信息服务记费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。在计费原始数据保存期限内，信息服务业务经营者应根据用户需求提供信息服务收费清单。