VoIP服务质量差 提高客户满意度当务之急

　　作者：Bessie

　　VoIP即是通过互联网或者企业内部网传送语音的技术。这项技术的优点是可以大大减少通话费用，并且支持各种各样的通话方式；缺点是语音不连贯——这限制了VoIP技术的广泛应用。现在，虽然随着VoIP通话质量的不断改善，采用的人也越来越多，但是仍有诸多问题待解决。这给服务提供商带来了前所未有的压力。

　　Empirix是一家提供VoIP测试软件的公司，它的调查结果揭示：美国有超过52%的公司和约300万的消费者使用VoIP，而且数量还在快速增长。与此同时，用户对服务质量的要求越来越高。随着有线电视公司与电话公司展开全面竞争，这个市场的生存空间变得越来越小。

　　Empirix的CTO Jeff Fried指出：如果用户更换运营商的比例越高，运营商就需要更长的时间达到收支平衡。对于某些VoIP服务提供商而言，有可能需要四年的时间才能弥补营销推广费用。由于对服务不满，最近用户更换运营商的比例高达25%。

　　用户对通话中断的抱怨就从未停止过。根据Keynote咨询公司的研究结果，VoIP的平均通话质量要比手机的差。比如声音延迟过长，导致语音重叠。Keynote还发现：有3.1%的VoIP电话无法打通。虽然这个比例不算高，但在紧急情况下会带来恶劣的影响。

　　Jeff Fried认为：近三分之一的VoIP服务质量不好。最近Keynote对七家VoIP服务提供商的调查发现：Vonage公司的通话可靠性(电话拨通率)最好，而AT&T的CallVantage服务的语音最清晰。其他参与调查的公司是：Lingo、Packet8、Verizon的VoiceWing和Skype。

　　那究竟是什么原因导致服务质量低下？IP通信的咨询公司J. Arnold & Associates的负责人Jon Arnold认为：VoIP的用户每年增长一倍，但运营商对网络的投资却跟不上业务的增长，导致基础设施满足不了需求。

　　纽约的风险投资咨询公司i2 Partners的Andrei Jezierski断言：如果这种情况不能很快改变，某些VoIP服务提供商有可能破产。在北美有上千家的VoIP服务提供商，很快就将整合成几个大的公司。对于即将到来的VoIP运营商淘汰赛，服务质量将成为生死存亡的关键。虽然价格也是一个竞争的方面，但价格的差距在逐渐缩小。VoIP服务提供商America Online的研究表明，用户对20美元和30美元的价格差别并不太在乎。

　　残酷的现实是大部分的VoIP服务提供商都不挣钱。AOL语音服务的总经理Ragui Kamel认为，VoIP已经没有什么降价的空间了。

　　在服务质量的竞赛中，有线电视公司准备先拔头筹。预计明年有线电视公司将推出通话质量和可靠性出众的VoIP服务。某些有线电视公司，如Comcast和Cablevision已经开始做广告宣传它们的VoIP服务与传统的电话不相上下。Cablevision宣称其名为Optimum Voice的VoIP服务为“高质量的家庭电话服务”。而Comcast则提供了30天满意保证，如果用户不满意的话可以得到全额退款。

　　Comcast负责营销和业务的高级副总裁Greg Butz表示：VoIP服务质量参差不齐，总体水平偏低。而用户将以固定电话的质量作为评判的标准。

　　Vonage的CTO Louis Mamakos透露：从明年开始，Vonage计划收集每次通话的数据并对此进行分析。希望通过这些数据可以找出潜在的问题，并争取在用户报告之前解决。而AOL早已开始监测线路性能，并将于明年开始评估通话质量。Jeff Fried表示：其他的VoIP服务提供商正着手购买专用的测试和监控软件，预计Empirix在2005年的销售额将增长35%，总收入超过7500万美元。但互联网不如固话系统可靠，所以这些软件和其他的补救措施仍不足以解决所有的问题。

　　另外一个问题是：宽带服务提供商可能会调整VoIP的优先级并降低VoIP的服务质量。Verso Technologies公司已经开始向宽带服务提供商发售可以阻止用户拨打

　　但现在可以肯定的一点就是：提高VoIP的质量还有很长的路要走，并且VoIP服务提供商必须尽快改善用户的满意度。否则，用户将失去耐心。