观察：运营商急需构建信用管理的能力

　　随着3G牌照的发放，对于日益蓬勃发展的通信业务而言，为用户提供全方位多形式的业务也成为必然的趋势，相应地，运营商所面临的信用风险也越来越大。

　　文/张赜

　　随着竞争格局的逐渐形成，运营商间的竞争日益激烈。在消费者有了多种选择、运营

商间又越来越强调占有市场的时候，信用风险问题就逐渐暴露出来。欠费、坏账、虚报用户和收入的情况普遍存在。

　　2005年6月，为了讨回一集团用户拖欠自己的巨额话费，中国联通北京分公司将北京中联易通通讯技术有限公司、北京恒实建筑安装装饰工程有限公司告上法庭。

　　联通公司面临的问题和采取的行动代表了运营商的一个普遍的现象和问题。中国没有类似于许多发达国家的信用环境，没有建立公民的信用体制，信用风险不仅仅出现在个人消费者上，还有大的集团、企业用户。

　　信用管理，已经成为运营商急需构建的能力。

　　那么，造成运营商如此普遍而严重的欠费问题的原因何在呢？

　　从宏观背景来看，中国一直没有建立个人、企业的信用体系，公民的信用道德观念较为薄弱。同时，对于违约、欠款的惩罚力度和措施不够，法院等相关部门

　　从运营商自身的管理能力来看，除掉宏观的背景因素影响，欠费问题最根本的还是运营商自身管控能力的欠缺。

　　在运营商间逐渐恶化的竞争局势下，对于用户数的考核已经成为运营商考核自身的首选和首要完成的目标。盲目地追求用户数，而不是更注重发展用户的质量和价值， 诸如“1元送机”、“零首付”的诱惑，再加上前端的把控不严、营销方案的漏洞，就给很多恶意欠费的用户带来了可乘之机。当欠费出现后，不及时、不规范的催缴工作，又延误了很多时间，最终导致过多坏账的产生。

　　那么，到底何为信用管理，运营商又该如何加强信用管理呢？

　　狭义的信用管理为欠费管理；广义的是与客户生命周期相关的一系列活动，从最初的营销方案的设定、客户申请和信用的审批，到客户的使用和客户服务、计费出账，再到最后的收款，信用管理是和用户生命周期相关的一系列管理措施。它涉及到人、流程、技术、考核等多方面的综合因素。

　　从现在的欠费管理状态来看，运营商主要面临的信用风险是客户身份的确认和监控。很多欠费的形成，是因为最终找不到客户，而信息不准确的主要原因还是运营商前端的管控不力造成的。捆绑付费(合并账号)、预付费业务的推广、押金的担保，是近来运营商降低客户信用风险的主要策略。然而，捆绑付费无法解决根本的问题，只是将移动性质的业务归并为固定电话性质来管理，想获取的只是用户地址的相对可靠和稳定；预付费、押金的大范围推广，对于日益发展的移动通信业务只是一时的权宜之计。

　　针对此情况，运营商应从具体的业务流程上掌握、控制信用识别。具体来说，可从营销方案的控制、系统能力的支撑以及正确的考核方法等入手。以考核方法为例：考核应以收入市场份额为主，考核导向和权重应该偏重于高ARPU的收入目标实现方式，同时各地区的考核指标应该结合各地区的发展情况，体现差异化。在信用管理过程中的考核，可以结合各催缴职能机构的介入时间，分解设定相应的考核指标，控制各阶段的欠费率和回款速度。

　　通过以上种种手段，建立明确、详尽的信用资料档案，建立和增加新的管理报表，多维的分析和跟踪信用管理问题和风险，更新客户分群，围绕客户生命周期的各个环节，进行客户信息的闭环反馈和管理。

　　随着3G牌照的发放，对于日益蓬勃发展的通信业务而言，为用户提供全方位多形式的业务也成为必然的趋势，相应地，运营商所面临的信用风险也越来越大。未来通信业的发展，不能仅靠技术驱动，产品的组合、定价策略、客户关系管理等能力都应是运营商们所考虑的重要因素。如果不能及时地收回收入款项，DSO(应收账款回收天数)过大，呆账坏账比率过高，甚至对客户的管理都不能及时地归类和自动化，将很大程度地影响和制约运营商业务的扩展和管理。信用管理作为客户关系管理的一项基础，已成为业务经营成功与否的一大瓶颈。因此，除去社会大背景的建设不谈，运营商现在所急需构建的，不应是仅停留在网络等硬件设施的扩建和优化上，对用户的信用管理能力的建立和提升也迫在眉睫。(本文作者为某大学研究员)