广州移动提升1860热线服务

　　时报讯 (记者 伍健文) 日前，记者从广州移动获悉，通过最近的“真情100”服务提升行动，广州移动对1860热线服务进行了整合优化，采取多项新举措，进一步提升了热线服务质量。移动的手机用户将更容易接通热线电话。

　　热线使用更便捷

　　广州移动的人士表示，为了使热线服务更畅通，伴随着“真情100”活动的展开，广州移动正通过一系列的系统优化、服务文化建设、质检体系优化和培训流程优化项目的实施，加强了热线服务的支撑能力，提高了系统运作效率和热线服务人员素质。广州移动加快了“最新消息”主干菜单中各项内容的更新速度，调整了“业务咨询”主干菜单中各内容的梳理和整合，在摆放次序上突出客户关注的业务，以方便客户快捷地查询所需信息。

　　另外，还将“短信内容说明”主干菜单中的群发宣传短信介绍逐步转移到1860扩展号上，使1860热线服务操作更简单，使用更便捷，用户更容易接通热线电话。

　　服务客户逾1.6亿人次

　　据介绍，广州移动1860客户服务中心是全国第一家投入商业运行的分布式呼叫中心，也是国内目前规模最大的呼叫中心之一。现已拥有800个座席，向全市1000万用户随时随地提供咨询、投诉和业务办理等服务。同时成为承接广州、清远、肇庆、韶关、云浮五地话务的区域呼叫中心。

　　目前广州移动客户规模已突破1000万。为来自全国乃至世界各地的客户提供全天候、全方位的优质服务，月均话务量超过500万。据统计，截至今年7月，1860服务热线累计服务客户超过1.6亿人次。每位一线客户代表月话务量超过5000人次，与用户通话时长超过7800分钟/月。广州移动1860服务热线整体接通率超过90%，高价值客户服务接通率超过98%，客户满意度超过75，各项服务指标均保持全国同行业领先水平。