调查显示垃圾短信成公众诟病最大问题

　　早报记者 王立伟 俞佳

　　中国的移动通信市场增速惊人，IDC的数据表明，2003年，使用移动通信的用户有2.7亿；而到2006年，这个数字将达到4.2亿。业务增长，随之而来的是服务质量上的需求增长。但事实上，中国的移动通信并没有做好准备，投诉量逐年递增，2003年较2002年同比增长超过40%，2004年较2003年同比增长超过50%。在今天的通信市场中，运营商之间的技术、

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网络差异渐渐消弭，服务质量已成为影响消费者选择和购买移动通信商品的重要因素。那么公众对移动通信的服务是如何看的呢？

　　近日，零点调查前进策略与东方企业家联合发布2005年移动通信服务指数研究，该研究选取中国11个城市2496个样本，从移动通信服务的便利性、高效性、对消费者的尊重性、规范性、对消费者需求的默契把握；消费者在享受移动通信服务之前对于相关问题的知情程度、为了避免消费者权益受损电信行业所采取的事前措施、在出现问题之后电信企业的应对情况、电信行业的监管机制以及解决消费者与电信企业间纠纷的法律途径等9个方面着手，对当前该行业整体服务水平进行主观量化评估，分析了移动通信行业当前的服务优势和服务不足。

　　调查结果显示，2005年公众给中国的移动通信行业总体服务水平打了72.24分。经过多年的建设，移动通信在带给人方便快捷的同时，还是让消费者因计费不明确、垃圾短信等因素的干扰而产生得不到尊重的感觉。

　　看得到便利和高效

　　感受不到充分尊重

　　目前电信企业做得较好的是便利、快速，这体现了移动通信的精髓；规范、默契略有不足；而消费者感受最差，最需要提升的是“被尊重”的感受，可提升率达到31.3%，可提升率反映的是移动通信服务各个方面目前实际表现水平与理想水平之间的差距，其分值越高表明其实际表现与理想水平间的差距越大(如附表)。

　　垃圾短信最让消费者感觉不爽

　　影响消费者尊重感的因素包括营业厅环境、工作人员仪表语言、尊重用户隐私、保护通话私密性、缴费提醒时机适当、重视客户意见感受、对投诉的反应速度、垃圾短信等(如图1)。

　　最为受到消费者诟病的问题就是“垃圾短信”，垃圾短信已经严重地影响到了广大手机用户的正常使用，更是造成了消费者对SP整体行业的不信任感，“垃圾短信”在中国已经成为人人喊打的公害之一。看来，移动通信行业要想真正改变由来已久的“霸气”形象，减少和遏制垃圾短信是必须要做的功课。

　　计费服务

　　有计费缺服务

　　资费问题是2004年通信服务申诉的重点。包括电信运营商单方面规定移动电话的预存话费先期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；移动电话资费不透明，收费业务退订困难；未经消费者同意，擅自为消费者订制手机收费短信，收取高额信息费；固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询等等。

　　本次调查结果也显示，消费者是否能够明明白白消费，心里并没有谱。消费者认为缴费和续费比较方便(76.9分)，余额不多时，提醒方式和时机较恰当(72分)，但在收费业务计费方式的明晰性、退订服务的便利性、通话计费的规范明确性上却难以安心，几项的得分分别为69.1分、68.1分、65.6分，均低于平均分(如图2)。

　　综上所述，经营者欲以最小的投入追求最大利润的同时，消费者也期望以较低的价格获得更高品质的服务。移动通信行业的服务水平总体来说是令消费者满意的，但当消费者的需求已经不满足于基本层面的便利和快速服务时，如何在个性化、人性化、尊重，以至情感方面更加贴近消费者的要求已经成为移动通信企业提升服务满意度的关键。消费者对服务更高层次的追求将迫使提供服务的移动通信运营商投入更大的精力来改善和提高服务的质量。以人为本，换位思考，“业务与服务”齐头并进才是真正能给企业和消费者带来双赢局面的最好出路。