移动梦网拿出破解“信用管理”的钥匙

　　□风天／文

　　信用文化是理念，而理念与付出行动之间存在着不小的沟坎。中国移动通信此次推出的《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》仅仅是对移动梦网“信用难题”迈出的第一步也许很多人已经淡忘，五年前的冬天，一个对于中国互联网行业来说真正的严冬。当移动梦网的概念在2001年春天首度出现的时候，也许很多人难以想像，在经历短短几年的发展后，

移动梦网不仅仅在那个春天挽救了濒临绝境的中国互联网行业，更在随后的四年时间里成就了一个备受瞩目的新兴行业——移动通信增值服务行业。

　　四年以后的今天，也许没有人会怀疑移动梦网取得的巨大的商业成功。作为移动梦网的异军突起也在不知不觉中改变了人们的生活。作为一个以令人瞠目的速度发展起来的行业，作为一个任何人都没有经历过的新行业，移动梦网在迅速发展的同时，也因为少数SP在经营过程的违规操作而侵犯了一些消费者的权益。正如今年三月移动梦网四周年的专家访谈中，有学者明确指出“移动梦网”暴露出来若干问题总结起来就是“欺诈”和“诚信”的问题，“信用管理”将是移动梦网在继续发展时必须面对的难题。

　　作为“移动梦网”商务模式的创造者，作为移动梦网行业的引导力量，中国移动通信在面对行业初期出现的问题时，不仅和一些诚信经营的SP一起积极倡导整个行业的健康发展和诚信经营，也通过自身的努力填补了行业监管的空白状态，帮助整个行业建立起了比较完善的行业自律制度。在2004年8月，中国移动通信牵头发起了第一轮行业自律行动，这场被业内称为铁血整肃的行动中被处罚的SP多达四十多家，整肃行动不仅影响了纳斯达克的股价，也拉开了SP行业自省的序幕。在2004年底，中国移动通信上马了国内第一个移动信息服务中心(M ISC)平台，这一从2000年就开始自主研发的平台构成了行业监管的技术基础。而对于移动用户而言，M ISC平台就是一个过滤违规操作的用户权益保护网。从技术到制度，中国移动通信在行业自省行动中初步建立了行业监管体系，有效维护了消费者权益。2004年的一系列措施大大降低了客户关于移动梦网的投诉率，并且提高了用户满意度。

　　在近期，中国移动通信又针对专家提出的“信用管理”难题抛出了一个业内瞩目的解决方案——《移动梦网SP信用积分管理办法》。不难看出，这是中国移动通信准备用来打开“信用管理”难题的钥匙。最新出台的管理办法中，中国移动通信从SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面详细制定了信用积分管理考核指标。对于连续三个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格的诚信SP实行加分奖励；反之则对SP实行减分。中国移动通信在管理办法中列出了违规程度由重到轻的五类违规行为，SP一旦出现违规行为，则减去相应的信用积分。对于信用良好的SP，在“SP分级分层”合作运营中将得到中国移动通信提

　　供的更丰富的资源支持。而对于信用度较差的SP，轻者暂停业务，重者取消资格停止合作。在此次出台的管理办法中，消费者的投诉和满意度成为了决定SP去留的重要指标。

　　据中国移动通信的解读，《移动梦网SP信用积分管理办法》旨在维护移动梦网短信业务市场秩序、激励移动梦网短信业务合作伙伴诚信经营。对于移动梦网互联行业而言，该办法的实施意义更为重大：其一是标志中国移动通信已经将行业监管的权力移交消费者，消费者成为了真正意义上的上帝；其二是在这个制度化的管理办法中，明确将“信用”当作了中心词。“信用”一词与其说是制度管理，不如说是属于整个行业的承诺和口号。在移动梦网合作模式中，中国移动通信与SP之间不是管理与被管理的身份，而是合作伙伴。目前，“移动梦网”全网合作伙伴近400家，地方合作伙伴超过2000家，所提供业务累计超过3.5万项。“如果这些事情都靠中国移动一家来做，那么，即使把中国移动的人数增加5倍、10倍，也不可能实现。”中国移动通信副总经理鲁向东这样表示。《移动梦网SP信用积分管理办法》的出台，标志着已经初步建立行业自律机制的移动通信增值服务行业将从行业自省进入行业自觉的时代，而行业健康发展的动力也将从制度上升到理念。这一时代的移动梦网将被贴上“信用”的标签。

　　市场经济是信用经济，因而必须建立信用文化。诺贝尔经济学奖得主诺思说过，市场经济制度本身并不能保证效率，一个有效率的市场经济制度，除了需要有效的产权和法律制度相配合之外，还需要有良好道德修养即诚实、正直、公正、正义的人去操作这个市场。信用对于市场经济的重要性不言而喻。

　　信用文化是理念，而理念与付出行动之间存在着不小的沟坎。中国移动通信此次推出的《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》仅仅是对移动梦网“信用难题”迈出的第一步，在短信业务实行信用积分管理后，中国移动通信还将制定W AP、彩信、IVR等业务线的SP信用积分管理办法，并在此基础上进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度最终将成为“SP分级分层”合作运营的基础。

　　该办法的出台与其说是中国移动通信对于自身行业难题的挑战，不如说是一次将“信用”这一理念制度化的有益尝试。其示范作用远远不止于电信行业，对于所有处于市场经济体制之下的行业而言，这样的尝试都是值得借鉴的。

　　方兴东曾撰文指出，移动梦网最重要的意义在于：一是在中国通信行业传统机制上完成了创新，二是在行业首次打破经营封闭网络的思维，并共同打造以运营商为核心、各方分工合作的数据增值业务价值链，三是初步开拓和架构了通向下一代通信平台的业务探索和实践。2004年的移动梦网自我整肃被评论家称为“完成了从初级阶段向成熟阶段的升华”，作者同时预测移动梦网的奇迹还没有开始，手机将超越互联网。

　　而在中国通信企业协会增值服务专业委员会主办的“第四届电信增值业务高层论坛暨展示会”上，中国移动通信数据部的马力在发言中提出“移动梦网”将迎来二次创业，这一言论作为行业发展的风向标被众多媒体转载。

　　从孕育到更大的奇迹到二次创业的提出，移动梦网在成功的肩膀上希望能继续辉煌。从行业的自省到行业的自觉，从行业监管制度到“信用”理念，进入成熟阶段的移动梦网将会给市场和消费者带来更多的惊喜。