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谁来决定SP的出局


http://www.sina.com.cn 2005年11月05日 11:43 中国经营报

    赵莹

  移动梦网在自身的发展过程中曾也遇到不少问题,特别是在梦网发展初期一些SP利用网络消费者的不成熟和管理的疏漏,构建收费陷阱造成对消费者权益的损害。中国移动通信在诸多电信运营商中率先开始行动,在2004年通过一系列的措施制止了“移动梦网”少量SP的违规之风,并且与SP共同构建起了移动梦网行业自律机制。近期,中国移动通信又出台《
动梦网SP信用积分管理办法》。这份新出台的管理办法直面业内专家提出的“信用管理”难题,不仅更积极地倡导SP诚信经营,还为移动梦网的消费者赋予了更大的权力,客户投诉情况成为决定违规SP出局与否的重要指标。

  移动梦网是中国移动通信向客户提供的移动数据业务的总称,它像魔术师一样悄然而迅速地渗透到人们的生活、工作和商业中,特别是对移动互联、互联网、人们的生活乃至商业版图产生了极大的影响。

  消费者权益至上:营造健康的消费环境

  诞生不足五年的移动梦网一直是人们关注的焦点:移动梦网将中国互联网从寒冬带入春天;移动梦网打开电信业之门创造了合作共赢的新商务模式;移动梦网推翻了将手机看作通话工具的观念,在短短几年内悄悄改变了人们的生活……

  然而,这个初生的行业在发展过程却因少量SP的违规操作导致了消费者对于整个行业的信任危机。对于移动梦网SP行业而言,2004年是一个重大的转折点,这一年中整个行业开始积极倡导行业自律,并且借助运营商的制度与技术措施得以落实。为消费者营造健康的梦网消费环境成为移动梦网的年度关键词。移动梦网也在这一年步入成熟期。

  面对消费者投诉的焦点,中国移动通信在2004年8月发起了第一次行业监管行动,这一行动至今仍让很多SP记忆深刻。此次整肃活动波及的SP中不乏市场之中的佼佼者,同时也拉开了移动梦网行业自律的序幕。在整肃后,中国移动通信针对消费者反映的“定制陷阱”和“退订难题”推出了一系列举措。其中,针对退订难题设计了统一的退订方式,并且开辟了通过1860查询和退订移动梦网业务的通道,这种耗费人力物力方便消费者“退货”的举措恐怕除了中国移动通信以外难觅第二家。随后,中国移动通信发布了国内第一个移动信息服务中心(MISC)平台,该平台包括三个子系统,分别负责服务控制、服务运营管理和网络管理,MISC平台的投入使用全面加强了中国移动通信对增值服务的管理能力。该平台能够对用户和SP的身份进行识别,还能够跟踪具体的服务项目、用户注册情况、付费情况,甚至能够对无线服务的内容进行监控。负责该平台研发的研究人员表示,“移动信息服务中心平台能够跟踪SMS、 MMS、 WAP、IVR和所有其它无线服务,在跟踪无线服务方面非常有效。”实际上,移动信息服务中心在管理中的功能远远比SP从业者的感受丰富,这几乎是一张可以过滤掉所有违规行为的消费者权益保护网。通过一系列以“消费者权益”为风向标的举措,中国移动通信和SP行业在2004年给消费者交出了一份满意的答卷:有效解决了消费者集中反映的“定制陷阱”和“退订难题”,从年初到年末,移动梦网的客户投诉率降低了几十个百分点,客户满意度也有大幅提高。

  信用积分:让消费者为自身权益把关

  通过一系列行业监管和行业自律活动,中国移动通信和SP一起成功为消费者营造了健康的消费环境。尽管各项措施成效显著,中国移动通信却没有停止为消费者维权的步伐。最近,中国移动通信将首开信用管理先例,出台《移动梦网SP信用积分管理办法》,标志着中国移动通信不仅仅通过倡导行业自律来维护消费者权益,还让消费者成为了市场监管的主导力量和主角。

  据介绍,信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容。管理办法中设计了比较详细的SP短信业务积分规则,对于连续三个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格的诚信SP实行加分奖励;反之则对SP实行减分。中国移动通信介绍,作为移动梦网的合作伙伴,SP的信用度对于保护移动用户的消费权益,促进行业的健康发展非常重要。《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》只是一个开端,中国移动通信将陆续制定WAP、彩信、IVR等业务线的SP信用积分管理办法,最终建立一个完善的合作伙伴信用度综合管理机制,对SP所运营业务的信用积分进行综合评价,考核合作伙伴的信用度。对于信用低者,轻则暂停业务使用,重则取消合作资格。

  该办法中前两项重要指标都来自移动梦网的消费者—移动用户。SP违规行为除了通过中国移动通信的MISC平台进行控制外,更多的线索来自消费者投诉。客户投诉本身也构成了《移动梦网SP信用积分管理办法》中的重要评价指标。一旦客户的投诉被核实,相关的SP轻则被减掉信用积分,重则停止业务合作。通过制度化的指标,中国移动通信郑重地将SP去留的决定权交给了消费者。

  在自由竞争的市场经济中,“以客户为中心”几乎是黄金法则。面对移动梦网合作伙伴违规操作带来的高投诉率和低满意度,中国移动通信几乎是不惜代价地推出系列举措,不仅耗费大量的人力财力,更直接削减了中国移动通信自身的营业收入。但这些举措的背后,中国移动通信以消费者权益为中心的法则清晰可见。此次推出的《移动梦网SP信用积分管理办法》,更是率先通过制度化措施让消费者真正成为自身权益的把关人。

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