北邮经济管理学院院长吕廷杰：电信服务需细分

　　作者：张九陆

　　电信业发展，不仅促进了电信技术和产品的不断演进，也加剧了业务、渠道、营销及服务领域的竞争，更为新形势下如何开展电信服务提出了更高的要求。日前，记者采访了北京邮电大学经济管理学院院长吕廷杰，他认为，如何树立“以人为本”的服务新理念，切实维护消费者的权益，促进电信市场健康发展，构建和谐社会，是一个值得认真思考和审视

的问题。

　　《通信产业报》：在去年，六大运营商全部完成划归国资委的工作，运营市场发生了巨大的变化，同时，电信市场也逐步由过去的企业主导型变成用户主导型。那么今后在电信监管上将呈现那些新的特点？

　　吕廷杰：在过去，电信行业的主管部门，面对电信服务问题，往往处于两难境地。既要保证国有资产实现保值增值，同时还要切实维护消费者的利益，这对于主管部门而言，着实是一道不小的难题。但是，随着六大运营商划归国资委后，电信行业主管机构今后面对的是用户，这将更加有利于实现电信市场的监管。

　　全社会都在倡导构建

　　《通信产业报》：为什么电信行业服务问题一直都是公众关注的焦点？

　　吕廷杰：出现问题的原因，主要是以下几个方面，首先，电信行业发展较快，社会各界对这些新兴技术和业务缺乏了解。比如，什么是GPRS？电话卡为什么要设时限？收电话月租费是为了什么？用技术名词代替业务品牌等等。其实，我个人认为，这不是一个大问题。关键在于对问题要有全面的认识。

　　出现这些问题是有多方面的原因的，首先，运营商缺乏应有的宣传和解释，过高估计用户对电信新技术和业务的接受能力。其次，运营商在处理这样的问题上缺乏深入研究。以电话卡为例，在美国，FCC(美国通信委员会)也要求不退电话费，但对于这样的用户，FCC提供其他选择的机会，比如，将余额转移，或者重新购买面值相同的卡等等。最后，在吸收和借鉴国外的先进技术和管理经验的同时，也要结合自己的实际，探索适合的发展道路。我们需要的是要建设成服务型的电信市场，这势必需要在现有的电信服务机制上要进行深层次的改革和完善，以适应未来发展的需要。

　　《通信产业报》：用户在使用运营商提供的通信服务时，也是运营商向用户展示企业服务的过程。两者之间并没有矛盾，而是相辅相成的关系，但后者往往要比前者更为重要，那么，应当如何通过细致的服务向用户传递充分的信任呢？

　　吕廷杰：应当积极地开展服务营销，提供差异化的服务才是根本。通信行业的“2/8”原则，让运营商业更加重视的是“2”，而忽视了“8”，其实，这就暴露出一个问题，运营商提供的服务，究竟如何实现更广泛用户的认可？

　　宽带、3G和多媒体应用已成为通信业的发展方向，运营商的业务重心从语音业务向数据业务过渡是大势所趋。未来发展急需解决的是如何提供更多有吸引力的通信业务，使用户愿意更频繁和更长时间地持续使用通信服务。

　　通信行业在提供服务的同时也要讲究创新，要注意消费行为的差异化，根据不同的消费群体，细分服务营销，科学加强消费者的引导。这一方面将加速电信市场的良性竞争环境的形成，并积累相当的市场竞争的经验，另一方面能达到让用户更多使用电信服务的目的，唯有服务的比拼，才真正锻炼企业的综合实力。