Siebel全球高层访华 布局电信业CRM | |||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2005年08月26日 16:18 ChinaByte | |||||||||||
日前,Siebel Systems (希柏系统软件有限公司)负责全球通信、媒体及能源业务的高级副总裁及总经理Reid Drucker先生首次访华,并在公司副总裁兼大中华区总经理何经华先生的陪同下与媒体进行了会谈。 Reid Drucker先生表示其访华有两个目的:首先是因为Siebel在中国电信业已有众多重要客户,通过此行主要希望听取客户的需求以及建议,探讨未来更密切的合作发展方向,
业内领袖 在面对客户的解决方案领域里,Siebel拥有的全球340万实际用户无可置疑地证明了其在这一领域的领导地位。这一数字比其所有竞争对手的总和还多。Siebel不仅是在技术上、流程上,更在如何将这些先进的经验传达给客户方面做出了巨大的努力。Siebel的最大价值在于帮助客户达成商业目的,在商业流程、客户满意度等方面协助客户获得满意的商业效果。Siebel一贯坚持投入充分的资源来将经典的商业流程建构在其解决方案上,并将其从全球大型企业处学习到的先进经验、行业知识、出色的商业流程均整合入解决方案中。 Siebel自12年前创始之日起,始终致力于面向客户的解决方案,从最初的销售、营销与呼叫中心服务方案,逐渐拓展到运营型的CRM,然后是商业智能领域,即分析型的CRM,以及CDI——客户信息整合,涵盖了所有面向客户的前端系统。 深耕细作的行业解决方案 Siebel 的产品涉及23个行业,针对每个行业开发了行业精专的产品系列。以电信业为例,其产品包括销售自动化、现场服务、电子计费等解决方案。所有的解决方案都与其分析型CRM结合在一起,帮助客户做更准确的决策。 Reid Drucker先生指出:“我们在行业解决方案上提供模块功能。Siebel 还提供多种交付方式,是业内唯一可以以多种方式进行实施的公司。通常卖软件,只是提供使用权;而现在新的HOSTING模式,是指线上租赁。比如在总部你可以使用购买的套装软件,在偏远的办公室就可以以线上租赁的方式使用软件。这两种方式在管理和用户的使用方面都是一模一样的,没有区别。而且所有的信息,无论是在实体或是逻辑上都是放在同一处,使用户无论在什么地方,都可以对其客户有统一整合的认识和了解。这是目前很多企业迫切需要却无力做到的。” 那么Siebel是如何做到行业精深这一点呢? Reid Drucker先生的答案是:“Siebel在产品的研发上一直加大投入。其产品有非常强健的架构,该架构可随着客户业务的升级演进而集成更多功能。我们与客户进行大量的沟通,以了解客户需求。除了一对一的客户拜访外,我们还有User Group(用户座谈会)等形式来倾听客户因业务变化而产生的需求变化。在与客户合作的同时,我们不断从客户那里学习其先进经验,并将其融入解决方案中。这样我们的产品就能针对特定行业,越做越深、越细。”他继续表示,“相对于所有的竞争者,我们从产品的设计、维护、升级和实施方面,都提供最低的总拥有成本。各市调机构无论从哪个角度对CRM解决方案进行评比,Siebel均名列榜首,其原因正是Siebel深入的行业知识。我们所提供的解决方案都是针对行业设计,而不是一个泛泛的方案。” 电信客户的最佳选择 电信业的业务一直在演进当中,运营商面临的挑战也越来越多,Siebel如何应对客户不断变化的需求? 针对这一媒体关心的问题,Reid Drucker先生回答道:“电信业的演进历程也正是Siebel一路走来的历程。我们的客户既有固网、交换机、3G的客户,也有内容提供商等。针对运营商为客户提供的不同业务,我们都开发了专门的解决方案。就电信行业来说,我们的解决方案是电信运营商的最佳选择。应用部署遍及有线(PTT、IXC 等)、无线(MNO、MVNO)、有线电视与卫星等细分市场。Siebel 有400 多家电信客户,77 万实际用户。全球十大通信公司中有 9 家使用 Siebel 的应用方案。全球电信服务 30 强中 23 家选用 Siebel,包括中国的移动和电信运营商。电信业务也是Siebel最重要的业务。在Siebel 内部,负责电信的团队最大,实力最强。” Reid Drucker先生以泰国最大的移动运营商AIS为例向媒体展示了其如何采用Siebel解决方案应对挑战的过程。AIS最大的挑战来自于客户管理和渠道管理。AIS及其下属渠道采用了Siebel的呼叫中心。该解决方案助其整合了服务和营销渠道,从而使AIS可以对遍及各渠道的全部客户构建统一的客户观。具备了这一能力,AIS可以区分客户的潜在价值,并为客户提供个性化的服务。同时, AIS也更清楚地认识到了客户需求,从而提供更有针对性的服务。此外,AIS还实现了更有效地管理下游经销商的目标。 精益求精的功能 从2002年的Siebel 7.5版本开始,Siebel的产品就在不断地强化现有功能,并增加新功能。2003年的Siebel 7.6版增强了可扩展性,降低了总拥有成本;去年的Siebel 7.7 版融合了更深层次的分析功能;今年发布的Siebel 7.8版则增强了订单管理功能。在所有的行业,特别是电信业,最复杂的流程就是订单流程。而订单管理正是Siebel 7.8版的一个亮点,其中设置了全球最有弹性的架构。 Siebel的前端解决方案可以与企业的所有后端系统整合起来,从而使企业内的数据流程完全一致。Siebel的商业智能解决方案根据不同的管理要求,设计了Dashboard(仪表板)。何经华先生对此进行了解释:“就像开车或驾机需要仪表板来帮助驾驶一样,企业的领导也需要仪表板来帮助决策。仪表板如果不灵,那企业可能就会做出错误的决定而面临危机。根据不同的业务类别,不同的组织,不同的管理需求,Siebel开发了不同的解决方案。Siebel还可以提供个性化的自助服务,这可以节省打电话,发电子邮件的时间,从而提高企业运营效率。” 就业内有用户反映Siebel软件的易用性和适用性略嫌复杂这一问题,何经华先生风趣地回答说:“这是因为Siebel的产品功能本身就很复杂。举例说,曾经有人问我能不能把一个复杂的产品做得像自行车一样简单。我反问他:能不能让自行车上月亮?能上月亮的只能是太空飞船,因为能完成复杂任务的必定是复杂的产品。” Siebel一直致力于协助用户,使其能够以简捷方便的操作,体验精确高端的软件功能,进而取得杰出的商业效果。Reid Drucker先生透露,明年发布的Siebel 8.0版将会提供一个全新面向用户的界面。
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