深圳商报：深圳电信25年改革创新之路

　　追随时代的脚步

　　——深圳电信25年改革创新之路

　　深圳——中国最早的经济特区，在进取和革新方面总是走在全国的前列。创新是社会不断发展的原动力。电信业的持续创新，为今天深圳信息化社会的发展奠定了基础。

　　深圳电信的前身是成立于1979年的深圳市邮电局，1999年邮电分营后独立运作。2000年，深圳市电信体制改革取得新的进展。9月，广东电信公司深圳分公司挂牌成立，深圳电信的企业化改制基本完成。多年来，深圳电信肩负着市场拓展和企业改革与重组的任务，加大市场拓展力度，落实各项改革措施，顺利完成了对深大电话有限公司业务承接等一系列的改革与重组，继续保持着深圳电信的领先地位。

　　从带有政府性质的“官商”转变为在电信市场中参与竞争的企业，25年来，深圳电信与特区同发展，共进步，在改革创新的路上作出大胆尝试，各类业务从无到有，再到面向不同需求的个性化服务，深圳电信一直在努力着。

　　从“一枝独秀”到“三驾马车”

　　从1998年固定电话为主到2005年固话、市话通、互联网接入三大业务齐头并进，深圳电信一直保持着强劲的发展势头。深圳电信根据不同区域、不同消费群体在不同时间的消费需求，通过产品整合，不断开发和推出新应用。

　　200专用电话、ADSL局域网、网络快车、96169主叫计费上网、IP电话、互动宽频王等一系列新型的语音和数据新产品推出后市场反应活跃。深圳电信“市话通”业务在特区内经历几年的发展历程后，2003年正式向特区外的宝安和龙岗两区发展，至年底已覆盖深圳特区内外。2004年，市话通更实现了可发送短信息及机卡分离两大技术飞跃。随着2004年底深圳地铁正式投入试运行，深圳电信的公用电话服务和市话通(无线市话)服务也已经及时跟进地铁，遍布各地铁站厅。

　　短短8年时间，深圳人的互联网络生活从步履维艰的窄带拨号到方便快捷的宽带接入，从一个月高达几千元的上网费用到100元包月不限量使用。从2004年下半年开始，ADSL网络发展跨入了第三阶段。为此，深圳电信进一步细分市场，为不同用户量身打造ADSL宽带服务，并且启动了精英宽带俱乐部计划。经过近4年的大规模发展，深圳电信的ADSL用户已经达到了一个相当庞大的规模。

　　深圳电信在挖掘固网潜力时不断创新，针对企业通信需求、促进企业客户运作优化、提升企业管理效益，2005年还推出了一系列丰富的语音、数据增值服务：一号通、11800电话伴我行、会易通、七彩铃音、隐号通话等等。

　　服务平台打造无缝接驳

　　从2000年开始，深圳市电信局的维护工作就开始由面向网络向面向用户转变。局网络运行维护部门在考核上打破过去以接通率为主要指标的片面质量考核方法，转向以用户满意和网络效益为主要指标的综合质量考核。市场经营部门加强市场预测工作，建立预测考核评估制度，强化预测基础工作的落实。根据不同区域、不同消费群体在不同时间的消费需求，通过产品整合，不断开发和推出新应用。200专用电话、ADSL局域网、网络快车、96169主叫计费上网、IP电话、互动宽频王等一系列新型的语音和数据新产品推出后市场反应活跃。

　　深圳市电信局提出以“服务制胜”的策略，进一步扩大大客户服务层面。为保证对大客户提供“无缝隙”的服务，完成了两级大客户服务网络的建设，建立了前后台互动的大客户服务体系；进一步完善了大客户等级服务制度，启动大客户服务提速工程，在国内率先实施大客户SLA服务计划和服务理赔制度；出台了商贸、物流、制造3个行业的电信整体解决方案，不断提升个性化服务层次。在商业客户和公众客户服务方面，建立了商业客户服务体系；公众客户服务工作也在两个层面展开，社区经理制的试点工作在宝安、龙岗两区有效实施。

　　去年，深圳电信在渠道建设的基础上，按照本地市场的规律和和块营销管理的现实要求，开展前端BPR工作回头看，重组前商营销服务架构，调整商客、公客的管理模式，实现大客户的垂直管理和属地管理的结合，逐步理顺职责关系，优化工作流程。

　　细分市场赢得客户

　　深圳电信市场具有开放早、开放度较高、用户需求多样、服务质量要求高等特点，这就要求深圳电信必须在尽快转变策略以适应市场竞争需要的同时，缩短客户需求响应时间，以优质、高效的服务来打动客户。对已占有的市场应采取防守策略，防止竞争者的侵入，既要巩固大客户，又要加强中小型客户的客户关系管理，避免老客户转投竞争对手的网络。对新兴市场采取主动进攻的策略。

　　在业务发展上，深圳电信适时推出个性化产品，实施多产品集纳和差异化销售方式，坚持有效放号和放有效的号；通过向流动性客户大力推介预付费产品，建立欠费地址资料库、严把放号关，做好200电话的选点、选址和后期的装机地点调整工作等做法，控制并稳步提高有效放号率。

　　深圳电信宽带业务市场经过不断培育，增长迅猛。2003年，在营销上重点实施多层次、分群体的产品策略，通过整合营销模式，策划实施“宽带极速之旅”、“宽带超百万闯关行动”等多项活动，实现用户规模的快速扩张。

　　去年，深圳电信在市场竞争全面升级的严峻形势下，发挥大客、商客、公客、流动客户4大渠道优势。为做好存量客户保持稳定的工作，充分利用中国电信的综合业务优势，突出不同客户群、不同产品的个性化套餐组合设计。宽带业务保存激增效果明显，全年收入增幅达52.49%，在全省长话收入处于负增长的低潮中，通过细分长话业务的客户和市场，设计差异化产品，深圳电信国内长话收入止跌回升。