中国电信启动预付费及分级限时套餐业务

　　对现有用户资源的充分挖掘是运营商提升综合竞争力的重要手段，运营商通过个性化服务细分用户的手段来提高自身差异化服务能力，从而建立起自己的核心优势，不仅能够满足客户日益丰富的需求，而且有助于让电信企业走出价格战的阴影，实现自身可持续发展。

　　本报记者 高骥远

　　据《人民邮电报》报道，为满足不同消费者的多层次需求，提供更多个性化服务，中国电信推出了按日收取基本服务费(月租费)预付费业务，并面向所有住宅用户推出分级限时套餐服务。分级限时套餐业务主要内容是各省可以根据当地的消费水平，设定不同的套餐费用级别，不同额度费用内包含不同的免费通话次数，对超出套餐包含的通话次数或时长的部分通话实行较为灵活的资费。在电信市场逐渐陷入微利化、低值化的今天，提供个性化的服务，是挖掘客户潜在价值、拓展新价值空间的最佳选择，也是避免电信市场日益同质化竞争的最好途径之一。

　　电信企业传统服务内容和方式无法满足用户的个性化需求

　　长期以来，由于几乎所有的运营商都提供“人有我有”的雷同业务，很难让一个运营商有别于其他的同行者，所以价格战在电信市场处处上演，不管是固话还是移动，都面临着传统语音业务、传统商业模式低值化过快，ARPU值迅速下滑的窘境，电信收入因此逐年放缓。

　　在市场需求方面，随着电信业的发展，用户的消费观念也日益成熟，价格不再是决定性因素，他们往往更注重的是应用和服务。而且每一个用户都有自己的个性需求，这种个性需求将随着时间的推移而不断深化。所以电信市场无差异的总量需求正在日益下降，而差异化服务需求是市场主流发展方向。

　　另外，我国已经出现用户数量增长放缓和消费结构转移的现象，有业内人士指出，未来的电信收入主要是对现有用户价值的再次开发。因此，提高用户的消费满意度和培养用户的忠诚度必须要实施个性化营销战略。

　　个性化服务不仅要对整个通信市场的用户需求进行细分，更重要的是按用户的特殊需求进行个性化“订制”，达到提供“一对一”服务的能力。在个人通信蓬勃发展，运营商市场竞争激烈的今天，满足客户个性化的服务需求不能停留在一个口号或梦想，这已经成为运营商争取生存空间的重要手段。

　　运营商必须以客户为中心推出丰富多样的个性化新业务

　　电信业要摆脱价格战的阴影，实现可持续发展战略，必须要形成以客户为中心的市场策略，不断推出各种个性化的新业务。据悉，中国电信此次推出的预付费和分级限时套餐业务是其个性化业务的不断深入，中国电信相关负责人表示，公司今后将不断推出新的服务，为用户提供多样化的选择，使消费者享受更方便、更优惠的通信服务。

　　提供个性化服务，首先会使运营商形成一种难以模仿的竞争优势。相对于无差异的低成本竞争和价格战，个性化服务战略的最大特色就是避开电信市场日益同质化的竞争，培养用户消费的忠诚度，从而达到挖掘现有用户潜在价值的目的。

　　另外，注重个性化需求，提供个性化服务本身就是一种营销模式的创新。在增值业务唱主角的时代，尤其要提倡从粗放式经营向精细化经营转变。传统的营销只注重对消费者的单向传输，消费者被动地接受商品信息，运营商也不能及时获得消费者的反馈信息。但在个性化需求为主的今天，个性化服务可以敏锐地捕捉用户的信息，从而推动企业和消费者之间的双向交流，电信行业可以及时地进行营销创新，转变营销理念，准确地了解顾客的个性化需求，形成一套完善的信息整理反馈方案，帮助电信运营商充分利用以用户为主的商业资源，发现新的市场需求，提高个性化服务质量和电信运营商的盈利能力。

　　以客户为中心制定市场策略要求电信运营商转变观念多管齐下

　　在激烈的市场竞争中，运营商面对的首先就是客户，以市场为导向必须围绕客户进行。因此，以业务为中心的市场策略，必须转向以客户为中心，从而使电信企业直接面对客户，按市场需求发展业务。

　　首先，观念要转变。虽说转变观念是一个很自然的过渡，但以往以业务为中心的经营思路已是根深蒂固，因此要从根本上实现业务转型，就必须彻底改变传统观念，以用户为中心，牢固树立用户品牌。

　　其次，必须深入了解用户。用户决定了市场，要根据各类用户的不同需要，为其提供按质量等级划分的用户通信售前和售后的全程个性化服务，不断推出新业务来提升服务质量，中国电信的此项举措正是体现了这一点。真正的业务创新是个性化、系统化的创造，一项成功的新业务，必须是综合的、针对用户需求的业务。

　　最后，实施个性化服务战略不只是一个部门事情，而是一项系统工程，渗透到企业的各项生产经营环节之中。依据用户的个性化需求，它不仅对产品的设计、生产、推广、售后服务等环节产生直接影响，也对电信企业的信息系统管理与各种资源优化配置提出更高要求。电信运营企业内部要携手合作，通过技术部门、生产部门、营销部门的紧密配合为客户提供更多、更快速的个性化服务。

　　总之，对现有用户资源的挖掘是运营商提升综合竞争力的重要手段，运营商通过个性化服务来细分用户，来提高自身差异化服务手段，从而建立起自己的核心优势，不仅能够满足客户日益丰富的需求，而且有助于让电信企业走出价格战的阴影，实现自身的可持续发展。