厦门电信提供用户端系统集成方案

　　本报记者 刘艳军

　　“社会保险、就业、再就业、劳动仲裁等问题，都是老百姓关注的热点问题，政府相关部门印制、发放了一些宣传册，但人们翻看这些资料还是比较费劲。”厦门市劳动和社会保障局副局长李钦辉谈到筹建12333呼叫中心的初衷时，简单干脆地解释。为建立劳动保障的高效信息反馈渠道及决策支持的重要信息来源，厦门市劳动保障局早在2003年年中就着手考

虑建设12333呼叫中心。

　　在面向全行业招标过程中，厦门劳动和社会保障局最终选择了厦门电信提出的用户端系统集成方案。该方案主要工作由厦门电信大客户部与增值业务部联合承担，厦门电信根据客户需求特点，以及财政拨款单位的流程，紧密跟踪项目进展，积极协助客户向有关部门申请短号码。此外，项目组采取外包方式，与第三方(系统集成商)携手合作，以保障工程实施进程与质量。

　　据介绍，厦门劳动和社会保障局这次与电信部门合作，首期开通了10条线路，全天24小时工作，上班时间有人工服务和自动接听系统，下班之后转为自动系统。

　　该专线具体业务范围包括社会保险、劳动就业、举报投诉、相关法规政策咨询和有关查询服务等。在专线开通后，彻底改善原有两条线路繁忙的状态，而且，厦门市劳动和社会保障局还将根据以后实际的业务量，计划扩大到30条线路。

　　厦门市劳动和社会保障局正在根据新情况，努力把12333建立成以电话服务为主线，集留言、网站等为一体的“立体服务”新模式。在今年1至6月的来电中，咨询劳动保障相关政策及查询各种个人相关劳保数据的占了99%；其次是来电的身份呈多元化趋势，包括一些政府机关的公务员及职业相对稳定的人员及一些“白领”阶层，现在也通过12333来咨询政策法规来了解自己的权益。