立体化服务是国产手机走出困境的利器

　　本报记者 雷宾建

　　据《光明日报》报道，近日，康佳开始向全国推广CS全国电子服务系统。该系统通过网络连接康佳手机全国服务机构，可以主动建立用户档案，统筹备件库存，以进一步提高服务响应速度。同时，夏新也推出网络服务、电话服务、增值服务和组建服务中心4种模式，把售后服务放在其官方网站的首要位置。

　　这不仅仅是建立一套系统，售后服务位置变动的问题，也反映了企业“服务至上”观念的转变，众手机厂商越加重视服务。

　　在服务经济和体验经济来临的今天，服务已经成为市场竞争最有力的武器。这同样体现在竞争激烈的手机市场，服务成为各手机厂商在技术、价格、渠道之外赢得市场的第四把利器，并且在其他三种增长方式乏力的当前，服务显得更加重要。现在，市场的竞争已转变为服务的竞争。

　　传统增长方式越来越乏力，“服务”对于企业的重要性日益凸显

　　技术、价格、渠道，作为传统市场的三把利器，在当前手机市场上，已变得越来越乏力。目前手机市场的现状是技术、产品日益雷同。产品外型模仿成风，价格营销对市场的影响日渐式微，并且那种“杀敌一万，自伤八千”的价格战对于企业发展也非长久之计。技术也可以通过引进等方式短时间内得到提高，从目前的拍照手机市场来说，主要的手机厂商提供的拍照手机像素都在百万之上。这使得某个企业很难能够脱颖而出。在渠道上，国内企业前几年的天然优势随着国外企业对中国市场的熟悉和渠道方面建设力度的加强，已经不复存在。

　　传统竞争手段的乏力，使得服务这把利器变得日益重要。

　　当前手机服务存在的问题，以及消费者对于手机服务的意见，值得手机厂商深刻反思。根据中消协的资料显示，2004年全国消费者对于手机问题的投诉达7万余件，高居各投诉首位，其增长率也位居第一。手机企业对于服务的漠视，换来的必然是消费者对于其品牌的排斥。不做好服务，特别是售后方面的服务，也就不会有手机行业的健康发展。

　　另外，随着服务经济与体验经济时代的到来，服务越来越成为各行各业竞争的焦点，未来手机市场的竞争也将会越来越多地体现为服务的竞争。就像美国未来学者阿尔文·托夫勒所言，“在制造经济时代，产品是企业获得利润的主要来源，服务会使产品卖得更好；在服务经济时代，产品是企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源。”

　　服务已成为企业成败得失的关键因素

　　服务已然成为企业进行市场拓展的利器。善服务者得市场，漠视服务者，将被市场淘汰。

　　以2004年手机市场的“黑马”天时达为例。其2004年的手机销量突破三百五十万台，同期增长超过了100%。“作为一个并不为大家所熟悉的二线品牌。天时达能在众多强敌前，取得如此骄人成绩，其成功的关键在于其把服务作为市场开拓的利器。正如天时达集团副总经理吴裕揭所说，服务，只有完善的服务，才可能给予我们更大的市场。”

　　据了解，天时达为了给用户提供“个性化的服务”，严格执行“分众服务市场战略”，务求每项服务都与消费者亲密相连。天时达对每个年龄段、层次、区域的消费者深入分析研究，并为之定做专门的手机和服务，还建立完善“用户回访制度”，反馈用户的第一手信息，为公司随时的售后服务提供依据。天时达正是因为始终把客户服务当作市场竞争的利器，才取得如此引人注目的成绩。

　　相对应，一个企业不能为消费者提供良好的服务，也就不可能有企业的生存发展。科健、易美、等企业崩盘，退出手机行业。与其说是自身技术力量不足、资金匮乏，更不如说是其经营理念、服务水平的问题。在手机市场寒冬中存活下来的都是服务水平比较好，在消费者心中有一定认知度的品牌。在赛迪近日发布的中国手机用户满意度调查报告中，海尔、TCL、波导、夏新、联想等手机厂商就获得消费者的高度认可。没有良好的服务，不能获得消费者的满意，也就不可能有企业的生存发展。

　　服务不仅局限于售后，更要涵盖研发、生产、销售等环节，并且向纵深化和专业化方向发展

　　服务的重要性对于现代企业来说，其作用已经毋庸置疑。服务对于手机厂商来说，不是要不要，有没有的问题；而是要做得更好的问题。只有拥有比对手更好，为消费者提供更优质的服务，才能获得市场的认可，求得企业的长久发展。

　　并且手机厂商还要摆脱服务仅仅是售后服务的误区。服务不仅只有售后，而是涵盖从产品研发、生产、销售等所有的服务领域。表现为售前咨询、集中体验到售后维修升级，覆盖手机价值链的全过程。从三者的关系来看，售后服务为重点，售前和售中为关键。

　　随着服务重要性的提高，以及服务领域向纵深方向发展，手机服务也将会变得越来越专业化。其发展的方向将是服务的品牌化，服务成为企业一个独特的品牌，产品是企业提供服务的载体。企业在全力为消费者服务的同时，应树立企业品牌，充分展示企业文化。

　　国产手机在技术和实力和国外品牌存在现实差距的情况下，以及传统市场策略效果不明显的背景下，只有加强服务建设，在服务上下工夫；才可能改变目前的困境，实现国产手机新的发展。而在这方面，中国彩电企业用服务赢得市场的经验，可以值得国产手机厂商好好借鉴。