评论：电信业务不应“宽进严出”

　　伍健文

　　最近，某楼盘的一位小区宽带用户向记者反映，由于搬家，她在半年前申请销号的宽带帐号，直至最近还没有正式取消。她发现，尽管她已经没有使用该帐号，但运营商在这段期间，一直按时在她的帐号上划扣每月80元的包月使用费。也就是说，至今她已平白无故地缴交了近500元的费用了。

　　她说，半年前搬家时，她通过该运营商的客户服务热线，咨询如何办理取消宽带业务。运营商要求她填写一张表格。她按照要求填写完毕，并将表格传真回指定号码。她以为这样就等于把帐号取消了，想不到没有办成，而对方(客服)也没有任何信息通知她。

　　在这件事中，这位宽带用户自然是有疏忽的，她应该要求对方提供取消业务的书面确认。但是，运营商在用户申请“退出”时，的确存在故意设置过高门槛的嫌疑。记者已经不止一次接到类似的用户意见：当初办理一项业务，运营商非常热情，可以通过电话、网站办理，甚至对方派出客服代表上门服务；可是一旦要取消业务，那就麻烦多了，常常需要亲自到营业厅排队办理，而且还需要多种证件和程序。用户在此间所受的“待遇”简直是天上地下。

　　当然，我们理解在取消业务时，履行一些程序是必要的。例如办理手机停机，为了防止他人在机主不知情时故意“帮”其停机，必须出示密码或者身份证。但是，并非所有的退出门槛的设置，都是出于类似的安全考虑。程序过于复杂，或者运营商没有积极向用户反馈相应的信息，都难免引起用户的猜测和不满。就这位宽带用户而言，即使运营商没有收到她传真过去的表格，但一方面其客服热线是接到她取消业务的咨询的，另一方面在半年内该帐号根本没有使用。这种情况下，运营商没有任何理由“装聋作哑”。

　　其实，对用户“退出”时的处理态度和方式，关乎相关运营商诚信的形象。不诚信的运营商在竞争日益激烈的通信市场中，无疑是不受用户欢迎的。其实，故意设置过高的“退出门槛”，也是行业“霸王条款”之一，相关监管部门在制订和规范电信业“格式合同”时，应该将其列入清理的范围之中。