运营商亟需提高劳动生产率 桌面管理软件助力

　　本刊记者 舒文琼

　　我国电信业近年来迅速崛起，成为举世瞩目的“电信大国”，但是一个不争的事实是，电信企业劳动生产率水平低下，远远落后于部分发达国家。信息产业部电信研究院通信政策研究所于2005年4月发布的《中国电信业国际竞争力发展报告(2004年)》显示，2004年，我国电信业综合竞争力排名第14位，处于中上等水平；但是具体指标分布不均，部分指标名列

前茅，部分指标却远远落后，其中较为典型的是我国电信企业的劳动生产率，绝对值仅为平均水平的1/3，在参评的33个国家中，排名仅为第25位。

　　电信业竞争力是劳动生产率、政府效率、市场规模、公司治理等多方面因素的综合体现，这些因素缺一不可，任何一个环节的不足都会影响我国电信业国际竞争力的提高，影响“电信强国”目标的实现。因此，提高全员劳动生产率已成为我国电信运营商亟待解决的问题。

　　运营商劳动生产率水平低下

　　“工欲善其事，必先利其器”。要想提高生产效率，首先必须采用先进的生产工具。近年来，信息技术在我国得到了大力推广和普及应用，作为信息产业的先导和支柱的通信业当然率先在办公、营业、资源管理等环节使用起了计算机以及各种管理软件。信息技术的应用提高了生产效率，降低了生产成本，但是与高科技形影相随的烦恼也与之而来，在一定程度上阻碍了生产效率的提高，已经成为运营商不容忽视的问题。

　　小王是某公司的IT维护员，最近他工作比较忙碌，近乎于废寝忘食。原来公司准备上一套OA系统，小王和其他几名同事要在一个星期之内完成数百台机子的OA系统安装，而对于小王及其同事来说，安装系统纯粹是简单的重复性劳动，但是这样的简单劳动将使他们在一个星期之内无法从事其他工作，大大降低了工作效率。事实上，由软件的大批量分发及安装带来的人力资源的浪费问题在电信运营商中也时有发生，而引发电信运营商低效率的IT问题远不止这一种。

　　1.安全管理和故障恢复。近年来，信息安全问题层出不穷，计算机网络环境愈加复杂，各种病毒日益泛滥，漏洞攻击、黑客大战、网络钓鱼、间谍软件等攻击方式在全国范围内出现，以2004年为例，全球的病毒攻击给电脑用户造成损失超过千亿美元，网络安全问题也受到了全球的广泛重视和高度关注。运营商由于掌握了大量的用户数据、财务数据，因此成为黑客频繁攻击的对象，为防止黑客攻击，运营商花费了巨大的人力和物力，而一旦出现了安全问题，或者是系统发生了故障，IT维护人员需要火速赶往现场处理。在北京、上海这样交通比较拥挤的城市，IT维护人员赶往现场往往需要一些时间，在此过程中，相关人员的工作效率受到了影响，而在营业前台和运维中心，随着时间的流逝，安全问题和系统故障带来的损失更是难以估量。

　　2.软件补丁更新。无论是黑客攻击、病毒影响还是普通的程序缺陷，运营商的软件和操作系统都面临着安全漏洞所造成的安全问题和性能方面的威胁。为此，软件开发商不断开发出补丁程序，并向社会公布以防范可能发生的危险。但是要跟上这些持续不断的补丁，运营商必须花费很大的精力跟踪、研究、评估、测试和应用补丁，这对运营商当前的IT资源产生了巨大的消耗，对IT人员也带来了很大的浪费。而一旦没能跟上更新的速度，运营商的整个网络就会面临威胁。

　　3.应用程序监控。由于个人电脑和移动设备的使用自主性大，桌面的内容和应用往往因人而异，由此容易引发三方面的问题。第一，员工安装未经授权的软件，这有可能引发安全问题和版权纠纷问题，从而为运营商带来不必要的麻烦。第二，员工自定义系统设置，导致整个IT系统日益混乱。据Gartner对IT系统成本分析报告，在整个企业的IT系统成本中，由于终端用户操作不当而带来的成本增加已高达48.7%。第三，一些员工安装与业务无关的应用程序，比如游戏软件，这些程序的使用不仅降低员工自身的工作效率，更影响网络的运行性能。但是从投入的精力、取得的效果以及个人私密性等方面考虑，运营商的管理人员无法对员工的个人电脑和移动设备逐一检查。

　　4.IT资产管理。随着信息技术的不断深入和普及，运营商拥有的电脑、服务器、交换机等IT设备日渐庞杂，为了使得到最佳利用，使投资产生最大的回报，运营商必须详尽地掌握并及时地跟踪记录每台设备的使用情况，而要做到这一点，运营商也需付出一定的人力和物力。

　　桌面管理软件能有效提高劳动生产率

　　简单地说，桌面管理就是对企业IT系统中的桌面设备进行全面的管理，保证企业IT系统稳定、安全、可靠地运行。

　　一般而言，桌面管理涵盖了一台设备从采购到淘汰经历的全过程。设备的使用生命周期大致包括如下过程：用户在采购设备之后，首先要登记设备的硬件配置，然后安装并配置操作系统、应用软件、应用环境，一切完成之后，设备进入使用阶段；此时用户需要对设备进行日常维护，以解决可能出现的问题，需要实施必需的管理策略，以跟踪用户应用的使用情况；用户还需要统计从硬件到软件的IT设备资产并形成报告，并且保障设备系统和应用的安全性，同时还需要升级设备的硬件和软件环境。相应地，对整个使用生命周期的每一个过程进行管理，就是桌面管理所涉及的内容。一般来说，桌面管理涵盖的范围包括IT资产的统计和追踪、软件和操作系统的安装及日常维护、安全监控和管理、应用监控和服务器管理等，前文所提到的软件分发、安全管理、故障恢复、补丁更新、应用监控、资产管理等工作都可以由桌面管理软件自动完成。

　　桌面管理软件能有效提高运营商的劳动生产率。运营商安装桌面管理软件，可以将设备使用生命周期中的大部分维护管理工作通过软件来进行，将他们从设备维护的基础工作中解脱出来，从而免去了IT维护人员繁重的劳动，以从事更有价值的工作，而由于桌面管理软件具有更快的响应速度，因此，设备维护管理所需要的成本以及系统故障所带来的损失也能大幅度地减少。

　　美国贝特斯曼公司是一家采用桌面管理软件的公司，在使用该软件后，公司系统顾问Jörg Gieselmann欣喜地表示：“过去专门负责支持异地办公室的三名工程师，现在已解放出来投入到其他项目中。由于我们的工程师不需要到现场提供支持了，我们用于支持外埠分支机构时间减少了60～70%。”

　　目前全世界涌现出了许多桌面管理软件公司，如蓝代斯克、微软、IBM、CA、HP等，这些公司的定位有所差异，产品的优劣势也各不相同，运营商在选择产品时需要仔细甄别。首先，产品定位不同。系统管理市场大致可以分成三类：大型系统管理软件、管理套件、只具有某一管理功能的产品。IBM、CA、HP的管理软件产品都是大型的系统管理软件产品；而蓝代斯克及微软的多数产品属于管理套件。其次，优劣势不同。微软、IBM、HP都是实力强大的老牌公司，在相关产品领域具有强大的技术实力，在桌面管理软件领域，它们的产品值得信赖，知名度较高；而从Intel独立出来不到3年时间的蓝代斯克还算一个新兴公司，尽管如此，蓝代斯克是个不折不扣的后起之秀，2004年IDC公司研究表明，蓝代斯克产品年投资回报率为846%，在 90.5 天内可以获得回报，这样的速度即使微软、IBM等大公司也望尘莫及。