电信服务规范揭监管新篇章 扩大用户知情权

　　4月20日颁布并实施的《电信服务规范》揭开电信服务监管工作的新的一页。

　　自2004年以来，在原有“一个标准两个办法三项制度”的基础上，即：《电信服务标准(试行)》，《电信服务质量监督管理办法》和《电信用户申诉处理暂行办法》，《电信服务质量通告制度》、《电信服务质量报告制度》和《电信服务质量用户满意度指数评价制度》，电信监管部门陆续出台《关于规范短信息服务有关问题的通知》、《关于电信业务和

服务宣传工作有关问题的通知》、《关于规范电信服务协议有关问题的通知》、《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》和《关于规范增值电信业务代理收费行为的通知》等规范性文件，直至今年4月颁布《电信服务规范》行政规章(2000年颁布的《电信服务标准(试行)》同时废止)，从电信监管的角度再次系统地对电信服务合同(协议)给予了规范。

　　——对电信运营企业的经营行为进一步作了严格的规定。

　　《电信服务规范》第八条第三款规定：“电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。”第十条第二款规定：“对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。”对电信用户的保护在《电信条例》、《电信业务经营许可证》等规定的基础上进一步具体化。

　　《电信服务规范》附录中1.1.7规定：“由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。”而原《电信服务标准(试行)》规定，电信运营企业须提前20天告知用户，播放改号提示音以20天为最低限。

　　《电信服务规范》第十一条第二款规定：“经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。”对电信用户的电话号码的选择方面上也作了进一步的明确规定。

　　——《电信服务规范》首次在规章的层次对电信卡类业务作出较为详细的规定。

　　首先，第十五条第一款规定：“电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。”从服务能力、经营行为和格式条款的制订三个方面对电信运营企业进行了要求。

　　其次，附录中4.1.5规定：“记账卡式IP电话业务应至少提供中文和英文两种语种提示、余额查询和尾款转移等功能”。对IP电话业务应具有的基本功能作了规定。

　　——明确了电信运营企业的义务，扩大了电信用户的知情权。

　　这是《电信服务规范》体现的另一个宗旨。《电信服务规范》第十条规定：“用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。”附录中4.1.1规定：“电信业务经营者应当向用户说明本企业IP电话业务的通达地区及城市。当IP业务由两个或两个以上电信业务经营者协作提供时，任一电信业务经营者在进行业务宣传和推广的过程中，应就该项服务的整体收费构成、本业务经营者具体收费情况和服务义务向用户进行说明。”4.1.7规定：“电信业务经营者应当根据用户的需要，免费向主叫号码方式的IP电话用户提供IP电话的话费详细清单(可不包括市话费清单)查询，IP电话原始话费数据保留期限至少为5个月。”

　　《电信服务规范》如此详细地规定电信运营企业签订电信服务合同(协议)时须履行的告知义务，就是为了加大对电信用户的保护力度。

　　——对实践证明已经成熟的业务操作、规范的内容吸收到《电信服务规范》中。

　　在过去几年中治理信息服务方面取得了不少成功的经验，吸收到《电信服务规范》中来。

　　方便电信用户退订信息服务和进行必要的确认。附录中6.6规定：“信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时，应明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的0000、00000短信退订功能，并保证退订途径的畅通。”6.2规定：“信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。”

　　代收信息费用行为的规范。附录中6.8规定：“基础电信业务经营者在向用户提供电话业务收费单据时，若存在为信息服务业务经营者代收的信息费，应同时向用户提供信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明‘代收费’字样。”

　　建立信息服务投诉首问负责制。附录中6.9规定：“用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信业务经营者与信息服务业务经营者均应遵循‘首问负责’的原则，共同协商处理，不得互相推诿。”

　　总之，《电信服务规范》遵循《合同法》的基本原则，给电信服务合同中的具有相对优势地位的强者——电信运营企业，设定了必要的义务，对其经营行为作出规范性要求，使《消费者权益保护法》、《电信条例》赋予电信用户(主要指消费者)的主要权利在电信领域具体化，便于操作。

　　(孙金青 人民邮电报)