兰州电信强化四种服务意识

　　本报讯　5·17世界电信日来临之际，甘肃省兰州市电信公司通过强化“四种意识”狠抓服务工作，不断提升企业经营服务水平。

　　一是强化服务工作的理念意识。兰州电信在全体员工中开展了服务质量提升活动，通过活动，对广大员工进行服务意识的宣传教育，让全体员工牢固树立“用户至上、用心服务”的服务理念。二是强化服务工作的主动意识。要求公司各部门以客户为中心，查漏洞、 找问题、定措施、抓整改，举一反三，多角度入手强化整体服务水平。在后端开展了宽带、无线市话质量提升竞赛活动，成立了大客户支撑虚拟团队；在前端为服务人员设立委屈奖，奖励为顾全公司整体服务形象而承受用户委屈的优秀员工，并在10000号开展服务指标提升活动；在服务管控方面，安排公司领导和管理干部五一期间在营业厅值岗协助工作，调动了一线员工做好服务工作的积极性。三是强化服务工作的防范意识。以MR营销再造为契机，以持续的流程优化为手段，对公司的各项服务流程进行重新审视，对容易引发服务投诉的环节进行优化和整改，建立完善的服务标准和制度，做到服务工作有章可循、有据可依。四是强化服务工作的责任意识。进一步加大对服务工作的考核，严肃处理用户有理由投诉事件，以点带面，并着力抓好首问负责制的落实。

　　(孙伟 人民邮电报)