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三专家解读落实举措围绕电信服务规范做文章


http://www.sina.com.cn 2005年05月10日 09:59 通信产业报

  作者:王为民 徐超

  信息产业部电信研究院政策所所长 陈金桥:产业链须自律

  《电信服务规范》具有很强的参照价值和可执行性。由于电信服务已经随着电信市场的发展进入了一个广度渗透和深度推进时期,消费者的需求也呈现差异化趋势。

  信息产业部电信研究院通信政策所长陈金桥认为,目前,政府监管工作逐渐加强,电信企业自律意识不断提高,电信企业开始积极重视广大消费者的消费维权要求,在政府相关部门的监管推动下,运营商也采取措施促成了一些服务问题的有效解决。

  随着《电信服务规范》的出台,电信业的服务内容逐步走向务实。陈金桥告诉记者,但要真正发挥电信服务的本身所具有的理念,不仅需要电信服务监管工作的科学化、制度化、规范化,更需要运营商和产业链其他各环节的自律和电信服务理念的具体贯彻。陈金桥表示,电信行业的竞争正逐步公开和透明,在经历了价格战之后,电信运营企业也将经营工作的重点转移到稳定用户,服务的重要性不言而预。

  但同样应该清醒地看到,电信业服务质量的全面提升仍需一个漫长过程。根据中国消协“2004年全国投诉情况汇总”显示,电信服务投诉位居服务类投诉第二。2004年全国各消协共受理消费者投诉724229件。其中,移动电话的投诉占总投诉量的9.6%,位居榜首。2004年电信服务的投诉比2003年增长了22.4%。如何提高使电信服务得到消费者的直接认可,是运营商乃至整个电信业亟须深思的命题。

  陈金桥表示,在电信服务监管上,应该坚持“政府监管、企业自律、社会监督”三结合的原则,采取事前监管与事后监管相结合的手段,明确政府在电信服务质量监管方面的角色定位,重点对运营商管理水平和服务手段等软环境进行监管,从而从根本上提高电信服务质量。

  北京邮电大学教授 舒华英:落实与创新是关键

  针对信息产业部日前发布的《电信服务规范》,北京邮电大学教授舒华英在接受《通信产业报》记者采访时表示,如何将《电信服务规范》落到实处,并根据《电信服务规范》要求严格进行监管,是《规范》颁布后需要各方切实关注的改善电信服务的首要事宜。

  "以客户为中心,以服务为导向"是舒华英教授对新版本《电信服务规范》的总体评价。他强调,对运营商来说,新版本的《电信服务规范》其实只是电信服务的一个最低行业标准,具有强制性特征,所以必须得到完全实现。运营商要做的就是在这个规范的最低标准上,提供更加专业化、人性化、差异化的电信服务。

  在如何更好的满足用户的通信服务需求方面,舒华英教授表示,要从最基本的通信服务开始,首先要关注的是计费问题,因为这一基础问题不得到根本解决,提高电信服务就无从谈起。与此相类似的还有装机时限与话费实时查询的问题。

  舒华英教授表示,运营商和运营企业在经营过程中都已经认识到,"服务"已成为电信行业发展的主旋律。而我国当前基础电信市场竞争主要特征是同质化竞争严重,服务水平相当,竞争市场不够理性。在这些基础电信业务市场上,六大电信运营商除去因为政府经营范围的限制所造成的明显的通信技术和通信网络的差异之外,在服务对象、服务种类、竞争手段等方面大同小异。

  为此,舒华英教授指出,《规范》标定了最低服务标准,在满足这些基本通信服务的基础上,各个运营商应把差异化服务作为有效竞争的先决条件而加以重视。他认为要在清楚客户真正需求的基础上,用更好的创新方法满足客户的需求。将这两点法则套用在电信运营商身上,就是要求找到市场的需求点并推出创新性的服务。只有这样,服务才能牢牢扎根于市场,为运营商带来可观的经济效益。

  总之,企业通过差异化竞争,可以为电信用户提供更多的业务,达到更好改变消费者的权利和提升消费者的权利。通过这种机制消费者的权利也会在竞争中不断得到提升,所以改变电信服务还是要多一点异质竞争,那么电信市场在规模上不断扩大的同时,也能够提供非常好的服务。

  中国消费者协会投诉与法律事务部主任 王前虎:把握好服务的"体温计"

  王前虎作为中国消费者协会投诉与法律事务部主任,同时还是全国电信用户委员会的副主席,因此,当信息产业部于4月20日开始施行新的《电信服务规范》时,就马上引起了他的注意。

  他向《通信产业报》记者表示,新《规范》对部分服务指标进行了进一步细化,规范所关注的重点也有了转移,这些表明信息产业部作为监管者,关于执法重点的指导思想开始有了变化。《规范》致力于从用户感受的角度来观察和评判电信服务质量,大多为端到端的指标,包括一个网内和不同网的全程质量。运营商必须保证任何消费者都能在网络任何一端获得接入服务的权利,这就对服务的一致性提出更高要求。

  王前虎认为,电信业作为基础产业,像水、电、煤、气一样是国民经济中不可或缺的一部分,有着广大的用户群,因此和人们的生活与工作紧密结合。并且电信业的本质就是服务,电信服务是一种服务性的商品,具有不可分离性,生产和消费同步进行,消费者既是消费者也是生产者,消费者在接受服务时向企业支付相应的费用。因此电信服务的直接性与同步性更超越了其他基础产业,必须受到更多的关注。

  与此同时,由于电信服务具有信息的不对称性,消费者基本上处于一个弱势位置,因此,需要在法律或者政策法规上树立起明确的技术指标,以保证电信服务的质量。他认为,在一些新技术、新业务经营的初期,会产生一些不良经营者依附在基础运营商的平台上做出短视的经营行为,这种行为是破坏市场的腐蚀剂,必须加以清除。

  新《规范》的出台表明,信息产业部在保护消费者权益方面做了大量工作,在进行深入研究后,采取一些有效措施,在解决不对等协议、短信陷阱、电话卡余额等问题上有了可喜的进展,有效实现了电信市场的规范竞争。

  最后,王前虎将新《规范》比做一支"体温计",会在诊断电信服务问题方面起到一个良好的参照作用。同时他还表示,有了《规范》,还需要经营者端正思想,树立守法经营的坚定意识,如果这种意识缺位,也不能保证《规范》能够切实落到实处。在落实《规范》方面,还需要社会各方面的共同监督,监管部门更是要做到监管及时、积极、到位,避免监管过程中缺位、错位情况的发生。



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