诺基亚：我是如何保证手机生产质量的

　　4月14日，在信息产业部举行的移动电话质量及售后服务情况通报会上传来信息：由诺基亚首信通信有限公司东莞分公司生产的3100手机顺利通过由国家质量技术监督局进行的手机质量检测。这是该公司近些年来连续第四次通过国家权威部门组织的检测。这次检测由信息产业部、国家质量技术监督局共抽取了13家国内企业、7家合资企业的手机产品。

　　2005年1月5日，中国移动电话的巨型航母扬帆起航，经过整合重组后的诺基亚首信 通信有限公司正式投入运营，此举标志着中国最大的移动通信企业诞生。几个月过去，诺基亚首信传来喜讯：今年一季度移动电话生产产销两旺，手机产量、销量、出口量均比去年同期有较大幅度增长。

　　诺基亚首信通信有限公司何以在竞争激烈的手机市场“独领风骚”，“一骑绝尘”？日前，记者采访了位于北京经济技术开发区的诺基亚首信手机生产基地和位于东莞的诺基亚首信东莞分公司。所到之处，强烈地感受到对诺基亚来说“质量之道”便是“成功之路”。

　　手机市场发展迅猛

　　随着人民生活水平的提高，通信产业消费日益旺盛，手机普及率逐年上升。2005年又有部分信息技术产品进口降至零关税，相关产品价格将会进一步走低，国内手机市场竞争更加激烈。根据信息产业部统计，2004年我国移动电话用户33482.4万户，增加6487.1万户，移动电话普及率为25.9部/百人，预计2005年移动电话普及率进一步提高，将达30部/百人。

　　在移动电话普及的同时，不谐之音渐起。今年“3·15”前后，各地媒体报道中频现手机投诉“热得烫手”、“三连冠”等字眼。而根据中国消费者协会投诉统计显示，2004年全国消费者对手机的投诉达到了7万多条，其中质量问题占80%左右，手机投诉占投诉总量的9.6%。而这是继2002年、2003年之后有关手机投诉再次高居投诉榜首。

　　面对手机质量问题突出这种非正常状态，理性的企业是睿智的，不被浮云遮望眼，透过现象看本质。诺基亚这个世界级的手机巨头在中国的生产基地狠抓质量，开拓了一条中国版的“质量之道与成功之路”。日前，在诺基亚在华20周年庆祝会上，诺基亚董事长兼首席执行官约玛·奥利拉宣布，诺基亚2004年赢得中国整体手机市场份额的第一。

　　质量：一个永恒的主题

　　诺基亚首信通信有限公司作为中国移动通信的主要供应商，其生产的产品不仅供应国内市场，还大量出口。诺基亚首信所属的北京和东莞手机生产企业是诺基亚全球重要的手机生产基地，这两家企业都是从小到大，从最初的几百人发展到数千人，销售额和出口额连年攀升，已成为当地主要的支柱企业。回顾这两家企业的成长史，实际上是一条坚持质量第一的发展之路。

　　多少年来，千千万万成功和不成功的企业孜孜追求的无不是卓越的质量，他们或因质量优秀为王，或因质量之伤，而败者为寇，拱手交出市场。一位管理大师曾经说过，质量是一个永恒的主题。

　　那么什么是质量呢？诺基亚董事长兼首席执行官约玛·奥利拉的一席话代表了诺基亚的质量观：“当你挑选了一款诺基亚手机并感觉不错，这就是质量；当你觉得这部手机易于使用，这就是质量；当客户服务迅速地回应你的要求，这就是质量；当我们的产品和系统超越用户的期望，这当然更是质量。”

　　在诺基亚，科学的质量体系是按高标准、规范化而制定的，并且所有质量管理体系都在通过ISO9001管理体系认证之后得以实施，具体到操作工人，也有一套完整的作业指导书，各环节的工人要高质量地按照作业指导书规范完成操作。

　　诺基亚首信东莞分公司运营总监兼总经理蔡志强在接受采访时指出，产品质量是企业发展第一要素，也是企业赢取国内、国外市场的首要要素。诺基亚首信东莞分公司采用世界上最先进的自动贴片机和电子测试系统，并由电脑系统对流程参数和产品特性波动进行实时的统计分析，确定潜在的技术质量问题，及时进行控制和预防。即使对于外观标准，诺基亚也设有全球性的功能部门，负责制定全球通用的质量标准，并在新产品试产期间对各家工厂及相关的物料供应商巡回培训，以确保产品质量的全球一致性。在产品生产周期，各工厂还定期评估各项制造业绩指标，并进行横向比较，由此发起相应的改善行动，以达到改进质量、降低报废和提高效率的目的。

　　诺基亚首信东莞分公司质量经理梁国辉介绍，东莞分公司在质量管理体系方面多年前获得了国际权威认证机构挪威船级社的ISO9002认证，又于今年初获得了新版ISO9001:2000的认证，诺基亚首信东莞分公司现正进行系统提升，将质量管理体系提高到TL9000国际标准。

　　诺基亚首信质量部经理陈敏女士告诉记者，1996年伴随诺基亚北京手机生产基地成立的便是严格按照国际标准建立起来并不断完善的一套质量管理体系。对诺基亚首信来说，随着企业变化，质量管理体系是固定的也是灵活的，固定的是质量体系一旦制定必须按照完成，灵活的是在执行的过程中发现问题、总结问题原因及时调整，解决问题。

　　从源头消灭质量隐患

　　产品的生产是一个复杂的系统工程，对移动电话这样的高科技产品来说更是如此。据介绍，一部手机有300多个零配件，零配件供应商分布世界各地，一旦某一个供应商提供的零配件有问题，生产企业质量体系再完善也无济于事。因此，大量供应商提供的零配件的质量对诺基亚手机来说同样重要。

　　对此，诺基亚清楚地认识到这一点，把供应商作为诺基亚制造工业不可分割的一部分，把质量监测和管理延伸到供应商，使供应商提供的零配件、原材料等合乎诺基亚的质量要求。这是一个完整的产业链，也是一个共同体，共赢的纽带通过质量把大家联在一起。

　　以诺基亚首信东莞分公司为例，生产用的关键物料实行全球采购，统一配送。除部分标准器件外，其他物料均由诺基亚研发中心自行开发设计，并由诺基亚认可的合格供应商制造和供应。

　　供应厂商的选择均按照全球通用的程序和标准严格操作，其评估和认可范围包括品质管理、生产运作管理、供应链管理、产品开发设计过程、产品责任、厂房设施、环境管理和风险管理等方面。从供应厂商到诺基亚工厂的现场作业流程均须经过诺基亚专业人员的审核和认可后才投入正式使用。涉及安全性的元器件，如电池、充电器等，供应商须严格按照相关国际标准和诺基亚提供的技术标准进行100%测试及抽样进行可靠性试验。

　　确保质量从我做起

　　对于诺基亚来说，在瞬息万变的市场环境中生产出高品质的产品，具体实施依靠人，依靠高素质的员工。一言以蔽之，卓越的质量源自每个人的努力，

　　对每一位诺基亚的员工来说，能够参加一年一度的“诺基亚质量奖”颁奖绝对是一种荣耀。“诺基亚质量奖”评审极为严格，参选项目首先要进行初审，通过之后进入复审，复选之后才能进入由诺基亚最高层管理人员共同评审的决赛。这是诺基亚质量的最高奖。

　　追求质量的道路上，并非一帆风顺，有时也布满荆棘，遇到困难。关键是遇到困难后要主动出击，寻找原因，及时改进，加以解决。

　　前几年，当时东莞诺基亚在某两种型号的手机生产上遇到了一个问题——某个部位的螺丝柱开裂，为了解决这个问题，东莞诺基亚员工自发成立了项目小组，采用六西格玛的方法，对于开裂的螺丝柱进行统计分析，发现原因后，小组要求供应商根据原因采取措施，加以改进。在这项改善行动实施以后，螺丝柱开裂的坏品率下降到了符合公司的标准。

　　后来，诺基亚首信东莞分公司由质量部、制造工程部、生产部和物料部的同事组成的团队凭借“螺丝柱分裂问题”项目荣获“诺基亚全球质量奖”，夺取Six Sigma类别项目的桂冠，这是诺基亚首信东莞分公司在已经举行的几届“全球质量奖评选”中第二次获此殊荣。

　　诺基亚首信东莞分公司质量经理梁国辉感慨地分析，多年的实践告诉我们，想要通过质量管理取得业务上的成功有三个关键因素。第一，管理层的承诺和身体力行；第二，全员参与，它要求所有的员工都有“第一次就做对”的观念并切实奉行。最后也是最重要的是，不要轻易放弃！我们只有不断提高进取，才能将质量文化之路进行到底。

　　以人为本的质量千锤百炼

　　凡是长期使用诺基亚手机的人都有一个强烈的感觉：诺基亚的手机不怕摔。这是由于诺基亚的手机在出厂之前，它所在的当批手机中的抽样产品已经经过了严酷的可靠性实验，被确认无误后，才亮起出厂的“绿灯”。据介绍，走出诺基亚的任一批次的手机无一例外地要接受“这种试验”。

　　无论是在北京的诺基亚首信手机生产基地，还是东莞的诺基亚首信手机生产基地，在其生产工厂的一角，都有一个可靠性实验室，专门负责发放工厂生产产品的“通行证”。诺基亚生产的每一批次手机都要在此接受尽乎苛刻的实验。

　　诺基亚产品可靠性实验室，是在日常生产质量检测基础上的第二道质量控制，充分体现了诺基亚以人为本的精神，实验项目包括自由和循环跌落试验、电磁兼容性试验、极端条件试验、温湿度试验、强光试验、老化试验等，严格的可靠性试验使产品潜在的可靠性问题得以早期发现，并为新产品设计提供了重要的资料。一旦手机无法通过可靠性测试，工厂会停止该生产线的运作，并且立刻分析检查原因，分析报告将会提交全球诺基亚的项目组负责部门。

　　循环跌落测试是通过旋转，使被测试的手机不断重复地进行数米高的跌落测试，迎接被测试手机的依然是坚硬的钢板。根据实验室测试人员介绍，这样的循环测试会根据该款诺基亚手机的设计而进行相应的测试次数，对于一些实用机型来说，这种1米高的循环跌落测试将会进行数百次！而经过循环跌落考验的手机依然要通过其他的设计标准测试。

　　除了温度变化因素，相对湿度也将影响产品的质量，因此温湿度试验是质量试验领域的优选标准。需要测试的诺基亚手机将会在环境温度25℃—55℃，湿度93%—98%下接受考验。据实验室人员介绍，测试手机需要在实验箱中呆上一个星期，试验箱中各种温度、湿度交替变化，模拟手机老化过程。诺基亚可靠性试验伴随试产到量产的整个产品生产周期。

　　诺基亚首信北京生产基地手机工厂质量经理赵氢成认为，诺基亚始终把客户满意放在首位。对手机这种产品要求它日益完美，无论是从功能，外观到使用无不如此，都有量化测式指标，既使外观也有质量标准。这就要求手机生产厂一丝不苟地按照产品标准执行生产，并且从专业渠道、用户反映投诉等多方面收集反馈信息，据之加以改进。不久前，某用户对一批出口手机的外包装要求极为严格，接到用户的意见后，我们找出症结，立即加以改进包装设计，满足了用户要求，使出口业务顺利进行。

　　实际上，对于北京、东莞管理层和员工来说，没有什么地域之分，“这里就是诺基亚”的理念深入人心，诺基亚的质量观早已融入到各自的企业文化之中。每一位诺基亚工作人员都视产品如自己的婴儿般看待，在出生之前已经进行最好的看护照顾，使得每一部诺基亚手机健康出生。

　　对诺基亚首信北京手机生产基地和东莞手机生产基地的采访结束了。通过采访，记者得出了如下结论：诺基亚作为一家“百年老店”，何以基业长青？是和他们所生产出来的产品质量卓越分不开的。以人为本的诺基亚生产出的产品是精益求精、千锤百炼的产物，它所透露出的质量理念和以身作则的行为，无不诠释了在中国作为优秀企业公民的追求。有了这种理念、行为和追求使诺基亚品牌更加深入人心，产品更加卓越，在市场竞争中立于不败之地。