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广州铁通:努力铸就新辉煌


http://www.sina.com.cn 2005年04月28日 17:19 中国信息产业网-人民邮电报

  作为电信业的新军,中国铁通广州分公司于2003年3月完成组建。在两年的生产经营历程中,广州铁通上下一心,团结拼搏,克服了经营任务重、人力资源匮乏等困难,在激烈的市场竞争中取得了非常可喜的成绩。广州铁通以客户为中心,以优质的服务作为传播企业文化的载体,在客户心中树立了良好的形象。

  团结创业 业绩骄人

  广州,在电信市场中占据着重要的战略地位,是几大运营商的必争之地。广州铁通,这支被誉为奉献创业、作风顽强的“新铁军”,在短短的两年内创造了骄人的业绩。2004年,这仅仅是中国铁通广州分公司组建的第二年。在这一年内,广州铁通连续10个月实现了月收入增幅超过百万元,全面完成了省公司下达的年度经营指标,市场收入较2003年增长91%。在经济收入大幅增长的同时,广州铁通服务质量也不断提高。在2004年中,全年用户投诉率平均数低于0.18%,投诉处理满意率达到100%。在广州市“民主评议行风活动”中,经广州市行风评议小组调查,广州铁通的客户满意率达到90%,获得了“满意”这一最高级别的评价。

  “软硬兼施” 企业腾飞

  广州铁通辉煌的成绩是靠锐意改革、不断创新的努力和良好的通信质量获得的。为了使自身的管理更贴近市场、更好地服务客户,2004年广州铁通继续在制度创新上狠下苦功。广州铁通首先做的是深化营销组织改革、细化经营区域。广州铁通按行政区域将原有的五大分局调整为11个独立运作的分局,从而优化了市场经营管理架构,提升了市场响应速度。2004年广州铁通强化了对大客户的营销力度,在各分支机构中率先成立大客户部,引进了与绩效挂钩、完全市场化运作的管理模式,在客服部设专人为大客户服务,建立了与大客户之间的“绿色通道”,对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”服务。

  如果说制度和营销的改革是在“软”的方面促进企业发展,那么硬件通信设施的优化则在硬件上提升了企业的竞争力。2004年,广州铁通下大力气狠抓通信硬件建设,公司对管内通信网络进行了合理组网,并配合省公司完成省内各DC2接入信号网,开通了流花桥DC1的省内长途业务,优化了固话长途网的网络结构。广州铁通还针对客户投诉网络速度慢的问题,组织有关技术人员前往现场测试,并对设备进行升级或更换,彻底解决了五山、花都上网慢的问题。

  真诚服务 客户满意

  广州铁通始终怀着对客户最大的诚意去开拓自己的市场。2004年是广东铁通的“客户满意年”,这一年分公司按照省公司“客户满意年”的部署,不断完善服务支撑体系,加强服务质量监督。

  为了打造一个真诚服务的最优管理结构,广州铁通建立了完善的内部服务链。通过创新改制,广州铁通建立了分公司、分局两级客服管理机构;建立起由运维部及调度中心、网管中心、分局工程运维部门构成的三级运维组织,形成了以运维部、调度中心-网管中心-分局工程运维部门为基本格局的闭环管理体系。在分公司各部门、各分局间实现互动沟通,对客服问题作出最及时、最有效的处理。2004年广州铁通还不断扩大营业覆盖面,提供完善优质的客户服务,做到受理、缴费就近解决。

  广州铁通加强监督、规范服务,运用社会监督和内部自查的手段对服务质量进行监管。分公司聘请了社会各界人士成立服务质量监督委员会,听取委员们对公司服务质量方面的建议和意见,并加以改进。同时分公司客服部对内部服务质量实施监督,不定期进行明查暗访,督促整改。

  2005年,广州铁通再度谱写了优质服务、擅打硬仗的新乐章。2005年3月,为配合广铁集团直管站段的改革,广州铁通在时间紧、任务重、影响大的困难下凭借“铁军”的意志,在短短7天内奋勇完成了集团调度通信系统迁改工程。在未来通信业的道路上,广州铁通这支“铁军”定会努力铸就新的辉煌。



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