质量投诉高烧不退 缺陷手机呼唤召回制度

　　我国手机产业发展呈现出快速增长趋势的同时，也遭遇了投诉“高烧”不退的尴尬境地。如何摆脱这一困境，促进手机产业的健康发展呢？近日，广西电信桂林分公司毛天祥为本报撰文，分析了对缺陷手机实行召回制的必要性以及这一制度对当前手机产业发展的重要意义。

　　手机投诉高呼唤召回制度

　　最近，信息产业部电信管理局(以下简称电管局)在北京召开名为“移动电话机质量和售后服务情况”的内部通报会，再次强调加强监管，整顿手机行业的决心。“今年我们必须重拳出击，可以采取必要的手段，减少手机质量问题，把手机投诉率压低。”在这次对媒体封闭的内部会议上，部科技司质监处处长、高级工程师马民公开表态。电管局认证处处长刘杰也措词严厉地表示，电管局选择对媒体封闭这次会议，实际上就是给存在严重质量问题的手机企业最后的机会，但如果在要求限期整改的时间内仍未好转，部将向媒体公布这批企业的名单。事实上，严加监管，已经成为部今后电信设备管理工作的重点。刘杰表示，电管局已经着手准备三级警示和惩处制度，以严肃处理违规企业。

　　过去的一年，我国手机产业发展虽然呈现出快速增长的趋势，然而，在取得喜人成绩的背后，手机产业遭遇了投诉“高烧”不退的尴尬境地。前段时间，即“3.15”中国消费者权益保护日之际，国内各大媒体不论是国家级媒体新华社、中国青年报以及行业内的《人民邮电》报，还是地方媒体如《北京晨报》等，都将矛头直指手机产业，引起了社会各界的广泛关注。

　　2005年3月11日《人民邮电报》报道，据中国消费者协会最新发布的统计数据显示，去年有关移动电话的投诉高居榜首，对移动电话的投诉占投诉总量的9.6%。这意味着每10件投诉中就有1件是投诉移动电话的。在手机所遭遇的“高烧”中，问题主要表现为手机质量不过关、手机服务消费者不满意、“三包”承诺不落实、问题得不到解决等。

　　2005年3月12日《北京晨报》报道，“3.15”前夕，北京市质监局公布了去年“12365”投诉举报中心受理服务、投诉、举报类电话的情况，其中为消费者服务咨询37811件，受理投诉类电话8716件，举报类电话1195件。排在投诉产品第一位的仍是已连续几年高居榜首的手机及手机电池。

　　笔者认为，对以手机为主的通信器材质量的投诉之所以比较多，从表面上看是手机的“三包”政策缺陷所致，而归根结底则是因为目前对手机批量制造缺陷没有“召回”制度。消费者在碰到质量问题时，一般只能寄希望于“三包”政策。然而事实的情况是，目前实行的手机三包规定中的一些内容存在诸多缺陷。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》自2001年11月15日起实施至今已经3年多。它在一定程度上规范了手机市场上多年存在的部分问题，缓解了一些消费纠纷，但其中有些条款规定的标准低于《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定，从而成为某些厂商逃避问题的最佳借口。不少商家在售后服务时推脱责任，故意刁难消费者去进行检测，有的甚至故意拖延问题手机的处理时间，造成超过半年不予“三包”的事实，使消费者失去退机的时机。

　　召回制度的历史回顾及我国现状

　　何谓召回制度(RECALL)？笔者查阅资料得知：召回制度就是已经投放市场的产品，如果发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷或可能导致安全、环保问题，厂家就必须及时向国家有关部门报告产品存在的问题，并提出申请召回。作为一种国际通行的制度，召回制度在世界很多国家被写入了法律。就拿汽车召回制度而言，据了解，其最早出现在上世纪60年代的美国，目前还有日本、加拿大、英国、澳大利亚等国家实行汽车召回制度。在召回制度成熟的国家，产品召回的程序、监督和赔款等都有明确的规定。

　　其实，召回制度在我国其它行业并不少见。我国召回制的首次正式诞生是去年10月1日由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》的实施。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。在去年6月，惠普因发现广泛使用的某些笔记本电脑内存模块存在设计缺陷，可能造成笔记本电脑出现蓝屏、间歇性锁机或内存数据崩溃等状况，惠普公司表示，尽管出现问题的概率非常低，但还是决定在全球召回90万台笔记本电脑，其中包括在我国的5万台。

　　具体到“问题手机召回”，也并非“前无来者”，只是碍于面子没有人会轻易承认而已。据2004年8月10日《北京青年报》报道，2004年春节前，一国外著名厂商曾经推出一款低价高配置的彩屏手机，准备借此突击春节手机市场。然而放货不到一周，厂商便对外宣称该产品“卖到断货”。随后从渠道商传出的消息却表明，“断货”的真实情况是该产品存在重大设计缺陷已被厂商紧急召回。据了解，在四川等地其他手机厂商也上演过不少这样“断货”的闹剧。

　　据了解，按照我国有关规定，电子产品的标准故障率应低于3%。但我国手机返修率已经达到10%～5%，有些甚至在50%以上。去年七、八月份，因相继有问题手机卷入“召回”风波之中，中国消费者协会终于沉不住气，该协会向国家有关部门提议设立手机“召回制度”。据说，2004年天津等部分城市已开始试行缺陷手机召回制度。

　　一石激起千层浪。关于中消协上书国家有关部门建议“手机召回”的事闹得沸沸扬扬，成为舆论的热点。波导相关人士表示，从长远发展来看，召回制度的出台很有必要。摩托罗拉相关人士也表示，会做好分内的工作确保产品质量，保护消费者利益；同时，也会遵守国家的相关规定，如果国家有手机召回制度的话，一定积极支持。既然消费者和一些著名手机厂商对此都表示支持，那么实行缺陷手机产品召回制度到底有何重大意义呢？

　　实行缺陷手机产品召回制度的重大意义

　　对于消费者而言，实行缺陷手机产品召回制度的重要意义自然无需多言。过去，由于没有正式的缺陷产品召回制度，国内对缺陷产品的处理主要还是采取由受损害的消费者对缺陷产品以违约或侵权为由，通过司法程序向销售者或制造者提出索赔。这种维权方式不但成本较高，而且需要全民法律意识的普及。有了缺陷手机产品召回制度，消费者无异于拿到了“尚方宝剑”，某些企业就不敢以牺牲公众安全利益为代价来换取高额利润。同样，企业在设计产品和建设生产线时，也就不敢粗心大意了。

　　其实，实行缺陷手机产品召回制度，对手机生产商和电信运营商来说，同样利大于弊。正如天津市消费者协会秘书长路华忠所说，产品召回制度反映了现代企业的一种经营理念，那就是“顾客就是上帝，信誉就是生命”。尽管召回制度会给厂家增加庞大的成本开支，但是这也是维护企业形象和长远利益的需要。

　　首先，对于电信运营商来说，实行缺陷手机产品召回制度，将打消消费者的心理障碍，鼓舞消费者的消费信心，对电信消费起到刺激作用，使潜在的消费者转化为现实的消费者。作为电信运营商，又何乐而不为呢？而这正是电信运营商一直所倡导的“用心服务”的最好体现。

　　其次，缺陷手机产品召回制度，对手机生产商有一个互动作用。表面上看，召回制度是对企业的一种限制，但反过来看，对于在中国市场有长远发展战略的厂商来讲，也有积极的作用。召回制度施行后，手机生产商会在企业战略上进行调整，更多地考虑消费者的权益，从而树立良好的品牌形象和商业信誉，提高市场的认知度，缓解与消费者的对立和冲突，有利于手机生产商的长远发展。

　　再次，实行缺陷手机产品召回制度，对于优化市场结构、形成有效竞争的市场格局、促进资源向优势企业集中，将起到重要作用。召回制度施行后，一些规模小、技术水平低、综合竞争能力弱的企业可能面临出局的危险。因为一次大范围的召回行动，就可能使之面临破产的困境。因此，越是规模大、综合实力强的企业，越有能力承受召回制度带来的压力。所以，缺陷手机产品召回制度也是一个优胜劣汰的机制，对于优化我国手机产业的市场结构、提高产业集中度，具有重要作用。

　　实行缺陷手机产品召回制度应解决的问题

　　缺陷手机产品召回制度是一项系统工程，只有建立完备的相关政策和制度，手机生产商才有可能像汽车制造商那样，在发现其生产并投放市场的手机存在缺陷的时候，先行向政府部门提出申请，然后自主召回存有缺陷的手机。

　　据相关媒体报道，国外的产品召回方式有两种：一种是“自愿认证，强制召回”，一种是“强制认证，自愿召回”。美国执行的是前者，即进入市场的门槛比较低，可一旦有了问题，政府会强制企业召回其产品。欧洲实行的是后者，更重视市场的准入门槛，防患于未然。由此我们不难看出，不论实行哪种形式的“召回”制度，其能否真正落实，关键就在于“认证”。

　　也就是说，是否有一个公正、权威和独立的常设机构来对手机产品的质量缺陷进行检测和认定，对于缺陷手机召回制度这个“新生儿”的成长至关重要。因为只有如此，才能以此明确区分产品到底是“系统性缺陷”，还是“偶然性缺陷”。由于设备不齐全、制度不完善、技术人员素质参差不齐等原因，目前国内的检测机构与国外差距很大，导致召回制度可能面临这样一种尴尬：即使手机有问题也检测不出来，使召回制度有名无实。由此看来，有关认证和监督机构的确立，是实行缺陷手机召回制度的迫在眉睫的事情。

　　其实，除了确立中立的认证和监督机构外，缺陷手机产品召回制度还需要配套细则的出台。正如业内人士所说的那样，要想真正使即将实行的召回制度体现“消费者是中心”的宗旨，必须对“召回”出台配套的规范措施。如果没有细则出台，消费者对自己在召回过程中到底拥有哪些权利就会不明确。现在一谈到“召回”，大家想到的就是退货，就是厂家的产品质量不好。

　　实际上，“召回”体现的是企业对消费者负责的态度，并不等同于退货。它有多种补偿方式，如修理、退换。然而在现实生活中，消费者除了可以配合召回外，没有别的选择，好像只能被动地接受，不具有主动权。如果企业拒不执行召回制度，也没有规定消费者是否有权告企业并索赔。此外，对于潜在的质量问题给消费者造成的生理和心理伤害，召回制度中也没有明确规定，这无疑存在漏洞。而在国外，召回制度之所以得以实行，其实并不在于他们更讲商业道德，而是制度的必然。因为公司一旦拒绝“召回”，那么政府罚款、消费者诉讼赔偿、公司信誉受损等，将使不诚信的生产商付出更多。

　　由此看来，当我们为“召回制度”叫好的时候，相关部门也应该冷静地想一想，如何进一步完善缺陷手机产品召回制度的细则。毕竟，只有建立完善的召回制度，才能使那些心存侥幸、隐瞒召回信息的企业，在以法规为准绳的严格衡量下吞下自己酿造的苦酒。只要建立了完善的缺陷手机产品召回制度，并将其纳入法制化的轨道，相信手机“召回”在不久的将来会走进现实生活。

　　(广西桂林市电信分公司　毛天祥)