电信CRM：运营竞争的新焦点

　　随着中国电信业改革的深入、WTO框架内国际电信企业的准入，市场竞争日趋白热化，单纯的以网络为竞争核心已不再适应时代的变化，电信运营商专注的焦点已转向客户，这是核心竞争力所在。于是，各大运营商纷纷把目光投向了电信CRM。

　　CRM即CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的 需求的连续的过程，它注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心的，而不是传统的以产品或以市场为中心的。

　　那么，电信CRM和人们耳熟能详的电信ERP的区别何在？

　　电信ERP系统中的一个重要部分是BOSS，此外还包含了财务管理、资产／设备管理等模块，覆盖电信营运商的生产、经营、管理等各方面内容，相当于电信营运商的生产经营系统。运营商主要的生产和销售都由BOSS来完成，主要的数据入口也在BOSS。而电信CRM系统包括服务、市场、经营分析等方面的内容，重点在服务模块，包括服务工单管理、服务活动管理及呼叫中心的应用等，主要的销售业务数据入口在ERP中的BOSS系统，只有小部分业务数据的入口可以放在大客户部门的CRM系统。

　　从本质上讲，一个开源一个节流，运营商应该以自己主营业务的饱和度来确定他们建设的先后顺序。

　　电信CRM是如何做到“以客户为中心”的呢？

　　按照CRM系统的功能把CRM系统分为三类，即渠道型、操作型和分析型CRM。

　　渠道型CRM作用是将客户与运营商的各种接触渠道进行整合，实现“多渠道接入，全业务服务”；操作型CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的；而分析型CRM，通常又叫商业智能(BI)，是通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类，从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户的需求。利用电信CRM，通过对客户细化、客户价值分析和客户流失分析，层层相扣，才能更好地保留当前客户、争取潜在客户，从而真正做到以客户为中心，为自己在电信业残酷的竞争中添加重重的砝码。

　　无论如何强调电信CRM价值论都不为过，在不断重视价值链的CRM系统中，客户价值被放到了极其重要的位置。衡量电信产品和服务不仅要从形成了多少利润来考虑，更要从客户的角度来分析：当电信产品和服务能够帮助客户降低成本、扩大收益时，那么电信企业的核心竞争力就有了，发展的空间也有了，这正是电信企业生存的根本所在。电信企业唯有经受住这个高速发展的时代带来的风口浪尖般的考验，才能求得生存、求得发展。