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提升电信服务水平:差异化竞争是条路


http://www.sina.com.cn 2005年03月25日 15:29 通信信息报

  提升电信服务水平,应该倡导差异化竞争,企业通过差异化的竞争,为电信用户提供更多更好的服务,从而达到改变用户权利和提升用户权利的目的。

  本报实习记者 陈丽容

  在今年“电信服务研讨会”上北京邮电大学经济管理学院院长吕廷杰强调电信是服务
的商品,生产和消费同时进行,服务过程也是消费的过程,所以服务质量非常重要。同时,也希望通过这类的活动为社会提供更多的电信服务。

  而在这个问题上,北京邮电大学宋俊德教授有一句很精辟的话,“对于运营商,服务就是他的生命,我认为运营商做服务应该站在用户的角度,如果只是为了多赚钱而提出某项服务,这就注定要失败。”

  现在电信用户选择电信服务越来越方便,可以享受的电信服务产品越来越丰富,电信服务质量水平越来越高,电信用户权益保护越来越被重视。这些变化是电信业不断发展带来的,运营商和运营企业在经营过程中都认识到,“提供服务”已成为电信行业发展的主旋律。

  可以说,随着国内电信市场形势的变化和竞争的日益加剧,以服务求生存,以服务求发展的观念在业界已达成共识。服务的竞争将是今后电信市场的焦点竞争所在。

  而我国当前基础电信市场竞争主要特征是同质化竞争严重,服务水平相当,竞争市场不够理性。在这些基础电信业务市场上,由于历史的原因,六大电信运营商除去因为政府经营范围的限制所造成的明显的通信技术和通信网络的差异之外,在服务对象、服务种类、竞争手段等方面大同小异。具体表现在服务对象同质化,都是面对电信整体市场;服务种类同质化,例如中国移动有全球通、神州行、动感地带、中国联通就有相似的新时空、如意通等。当然从企业的角度出发,从以保证企业效益最大化为目标,在政府经营许可的允许下,经营何种业务完全是企业内部的决策选择,无可厚非。但是,这种同质化竞争,对提高电信行业水平是个极大的弊端。

  同时,我国电信服务质量在不同地域、不同运营商、不同服务项目中还有一定的差距,还有许多不尽人意的地方,所以提高电信服务水平还有很大的空间。

  选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水平差异的有力武器,在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出,电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务;电信用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。

  那么电信方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平?管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过,若要成功经营企业,必须做到两点:一是清楚客户真正需要的是什么,二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。将这两点法则套用在电信运营商身上,就是要求找到市场的需求点并推出创新性的服务。

  只有这样,服务才能牢牢扎根于市场,为运营商带来可观的经济效益。

  总之,企业通过差异化竞争,可以为电信用户提供更多的业务,达到更好改变消费者的权利和提升消费者的权利。通过这种机制消费者的权利也会在竞争中不断得到提升,所以改变电信服务还是要多一点异质竞争,那么电信市场在规模上不断扩大的同时,也能够提供非常好的服务。



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