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电信维权 消费者摆脱无人答复尴尬


http://www.sina.com.cn 2005年03月23日 11:06 中国经济时报

  电信领域一直被呼吁的电话卡余额问题得到回应作了很好的表率,消费者维权不再是“无人答复”的一方呐喊

  -本报记者 曹增光

  3.15消费者维权日已渐渐远去,虽然今年的消费者维权日可圈可点之处颇多,但消费
者维权仍然维持在假冒伪劣、坑蒙拐骗等严重侵害消费者权益的“原始”阶段,这也说明消费者维权局面的改观仍然任重道远,不可能一蹴而就,但在电信和IT两个领域消费者权益的保护已经有所斩获。

  在3月15日举行的“2005年电信服务研讨会”上,国内六大电信运营商中国电信、中国网通、中国移 动、中国联通、中国卫通、中国铁通共同出台电话卡余额问题解决办法,在经短期技术调试后,用户关心的电话卡余额问题将得到妥善解决。运营商承诺提供不同面值发行小面值、有效期的电话卡,有效期内可以随时转存,并采取随卡附赠一定金额话费的方式保障电话卡余额足额使用,满足消费者的合理要求。

  有专家表示,电信领域一直被呼吁的电话卡余额问题得到回应作了很好的表率,消费者维权希望不再是“无人答复”的一方呐喊,打通维权通路,消费者可以多方投诉的渠道延伸在往年也是难得一见。

  维权渠道拓宽

  消费者协会正逐渐摆脱过去形同虚设,被相关政府部门漠视的“橡皮图章”角色,消费者协会作为广大消费者主心骨的腰板也会挺得更直。同时,网络、报纸等媒体舆论监督的环境也初见成效。

  在3.15期间,记者了解到,消费者不仅可以通过以往的投诉热线进行投诉,以IT行业网站为主导的公益性维权活动更是积极担起铲奸除恶、披露黑幕的责任,为消费者设立了更多投诉途径。

  具有代表性的是电脑报和IT门户天极网发起的“共创IT消费健康环境”为主题的IT315公益活动。负责本次活动的一位姓李的人士对记者表示,天极网联合北京、上海等城市知名IT卖场、法律服务机构、研究机构、名牌企业等进行一系列线上、线下活动,包括专家网上直播访谈、各地著名IT卖场现场产品咨询与知识宣传普及、消费者维权法律援助、伪劣产品追踪报道和曝光等等。这次活动推出了一个全新的网络维权的概念。

  同时,IT专业网站IT.com.cn IT世界网开展的“3.15--不满你就告诉我!”的行动也把消费者数字生活的知情权和决策权摆在第一的位置。这种消协开路、舆论监督的立体式“轰炸”在往年是没有过的。

  厂商主动承诺

  在媒体舆论纷纷出击3.15时,一些企业又持什么态度呢?记者就此随机采访了几家IT厂商,TCL电脑客户服务中心总监胡激涛表示,公司在3.15期间展开了大规模的用户回访活动,并提出了“分众服务”的概念,坚持不走同行外包服务的路线,构建包括呼叫中心、CRM、ERP、知识库以及SR2服务派单系统的整合等等。

  同样,惠普公司在接受记者采访时表示,为维护用户的生命健康权益,公司特意在用户购买前中后三个阶段提供差异金牌服务,购买使用产品前的“系统集成与安装金牌服务”,为非IT用户免除了产品使用初期的生熟所带来的不便;而在整个产品使用周期内,则除却一般厂商所提供的“保修升级”服务外,惠普还增设了“清洁保养金牌服务”,即便超出了保修期限,消费者也可以通过购买惠普“保修延长金牌服务”来保证继续享有相应的服务内容。

  可见,一些IT企业3.15维权日主动出击已经改变了过去即使被投诉也一直拖延的策略,这也使厂家一直倡导的“消费者是上帝”的承诺不再是句套话,但如果全行业都能以消费者权益为重才是对消费者的负责,不能让3.15成为消费者的特殊保护日。特别是在IT行业,一些不和谐的召回、三包等服务仍未落到实处。

  跳出3.15热闹一时的怪圈

  北京大学光华管理学院副院长武常歧在接受记者采访时表示,3月15号是消费者权益保护日,这隐含着另外还有364天不是3月15号,怎么做到天天都是3.15是一个难题。避免3.15是给消费者“吃偏食”的怪圈,维护公众利益是需要多方面的法学家、经济学家、政府部门、消费者权益保护部门共同努力才能达到的。

  对于侵害消费者权益问题的严重性,中国消费者协会副秘书长武高汉表示,消费者纠纷,如果不合理解决,就会酿成损害社会安定团结的隐患,就会对中国和谐社会的构建产生负面影响。而且,他还特别指出,经营者不要用国际惯例解决国内的消费者问题,这里要提醒的是,一些国际惯例并不符合中国的国情,甚至和中国的法律是抵触的。国际惯例不能成消费者侵权的挡箭牌。

  作为参与3.15舆论监督的网站,天极网总裁李志高对记者表示,健康的IT消费环境,离不开企业、消费者、媒体等各方的共同努力。虽然3.15已经过去了,但对于关于消费者合法权益的话题仍余音绕梁。相信随着厂商的自我约束及媒体监督氛围的形成,将3.15变成365天的日子是终极目标。



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