中国电信转型中深化服务系列：帮助客户增值

　　正因为在重视客户感知基础上不断畅通服务链条，电信企业才能把高品质的服务提供给客户，而高品质的服务只有达到为客户增值的目的，才能最终得到客户认可。

　　首先，帮助客户增值是客户需求本质属性的体现。愈来愈多元化的成熟市场使客户面临更多的选择，客户在决定自己的消费行为时，将着力关心这种服务能为他们带来什么。比如，商业客户要求通信服务能提供市场信息反馈和分析服务，提高物流发运效率；行业大 客户出于成本节约和自身业务创新能力的需求迫切，要求升级和构建自己的高速、安全、高效、易扩展的信息专用网络。因此，要切实满足客户需求，电信企业的服务必须在特定领域内具备帮助客户增值的能力。其次，帮助客户增值是电信企业创造利润的主要途径。国外大量市场研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业的利润就增加25%。从客户需求本质属性的分析中我们看到，除了高品质的服务内容，客户忠诚度更多取决于服务究竟为客户创造了多大的价值。帮助客户增值的过程，也就是电信企业创造利润、提升自身价值的过程。伴随着客户需求的变化，电信企业将不断迎来新的利润增长点，要在客户服务中实现企业利润，电信企业首先要做到的，就是使服务内涵不断适应客户增值的要求。

　　另外，帮助客户增值是电信企业巩固客户忠诚度的关键。客户需求是动态变化的，电信企业要持续提高客户忠诚度，就应让客户从服务中收获更多的价值。几年前的电信大客户服务主要是数字数据电路出租、专线网络架构、帧中继及ATM业务等，客户对上层应用的需求还不是很强烈。而在日益激烈的市场竞争中，各个领域的大客户都提出了自身信息化程度提升、增强业务运营能力及业务多样化的需求。如银行、证券、政府等由于自身的管理层次划分，就要求宽带网络的层次也要与之对应。电信企业如能在这类服务领域寻求突破，就能在不断变化的客户需求中为客户带来持续的价值增加，巩固客户忠诚度。

　　服务理念不断更新、支撑手段不断完善、服务水平不断提升的电信企业已经具备了帮助客户增值的条件。在专业化的网络环境下，电信企业可以为客户提供业务咨询、网络规划／优化、系统集成、运营与管理等更为全面的服务，并能针对综合信息服务特征和客户需求，适时整合企业内部资源，积极地筹备进而组建功能更强、带宽更高、支持业务更多的网络接入平台，提供专业化、实用化、最优质的服务，更好地帮助客户增值。中国电信去年就组织召开了一系列行业信息化应用研讨会，细致了解大客户的需求。同时，全面推行针对不同等级用户的“星级”服务计划和针对长期保持用户的服务升级计划，开展网络集成、网络代维、网络优化等延伸服务，尤其致力于为大客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案。此举实现了中国电信企业在转型中深化服务、持续帮助客户增值的共赢发展目标。

　　(肖卓 人民邮电报)