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提升电信服务水平:运营商应增强主动性


http://www.sina.com.cn 2005年03月22日 07:03 通信信息报

  要解决电话卡余额不退问题中留下的遗憾,运营商应从提高市场意识和自身管理水平入手,加强服务的主动性。监管部门也应完善市场竞争机制,提供足够的市场激励。

  本报记者 李传涛

  今年的“3·15”消费者权益日,电信业格外热闹。六家运营商几乎是拍着胸脯表态
,重视消费者权益,提升电信服务质量,对以电话卡余额不退为代表的不对等格式合同问题纷纷拿出解决方案,以至有媒体惊呼,中国电信业出现运营商的集体“亲民”运动。

  对用户来讲,问题能够解决自然是一种进步,但是问题解决是要有个过程。对此,就应该像中国电信集团公司市场部副总监张新阐释的对待投诉的态度一样,“一定要把用户的投诉当作一种资源”,而且,“这种资源是用来提高我们的服务质量和服务水平最好的资源”。

  运营商的响应速度慢。从2003年7月中消协首次开展“不平等格式条款点评”开始,不对等格式合同,即消费者口诛笔伐的“霸王条款”问题就纷纷见诸报端,但是却迟迟不见运营商的回应,这无疑加深了消费者心目中的“霸王”印象。

  运营商缺乏改善电信服务质量的主动性。如果没有2月24日信息产业部下发的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》,也许就没有六大运营商会手拉手做出服务承诺的高姿态。对此,消费者看在眼里,记在心中。

  这些遗憾表明,电信企业的管理水平仍有待提高。将服务作为一种目标易,实现服务理念从企业支撑向用户感知的转换难。而要完成这一转换以实现主动服务,电信企业必须建立以用户为核心的组织结构和工作流程,提高从市场调查、产品设计、营销方案、用户反馈到企业战略的快速反应能力,从客户交互、运营支撑到技术改进的协调能力,这些对电信企业的管理水平都是不小的挑战。

  其次,用户的遗憾反映出电信企业在市场竞争策略上存在缺失。虽然大多数电信企业都将服务问题上升到企业战略的高度,但是,在如何提高市场敏感度、主动将企业战略转化为市场优势上,电信企业显然还有很多功课要做。服务间的竞争是市场竞争的重要组成部分,对于身处服务业的电信业更是如此。试想,如果某家电信企业率先对电话卡余额问题提出明确的解决方案,其在消费者心目中的品牌形象自然会得到巨大提升。随着企业之间的竞争越来越趋向于品牌的竞争,品牌形象的提升无疑会为电信企业带来更具优势的市场地位。

  最后,这些遗憾反映出我国电信业市场竞争机制不够完善。之所以没有哪个电信企业主动、及时回应电话卡余额风波,除了自身的市场意识不足外,不完善的市场机制无法为电信企业提供足够的激励也是一个重要原因。在目前的电信市场上,市场准入和对资源的控制,而不是服务水平和企业形象,更能决定一个企业的命运,因此,电信企业的市场意识淡薄也便事出有因。

  如果在一个竞争机制完善的市场中,对于电话卡余额问题,必然会有一家企业率先反应,之后更多运营商采取应对策略,于是,在整个行业竞争力提高的同时,也让消费者尝到了电信市场竞争实实在在的好处。而六大运营商步调一致“手拉手”的行为恰恰表明,我国电信业的市场竞争机制仍有待完善,市场还没有充分起到促进企业提高效率的作用。因此,与出台服务规范相比,完善市场竞争机制是监管者更重要的责任,也是提升运营商服务质量更根本的方法。

  所以,电信运营商应从提高市场意识和自身管理水平入手,切实加强服务的主动性。明年的“3·15”,希望不会再出现这样的集体“亲民”运动,没有问题等待解决的消费者权益日才是消费者真正的节日。



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