范鹏飞：运营商应主动提升服务质量

　　编者按 作为服务性的行业，电信业的服务竞争力和服务水准历来备受各方关注。近期，关于电信业的电话资费形式、格式合同条款等话题再一次成为社会各界关注的焦点。为此，本报特别针对消费者最为关心的服务话题，邀请了业界从事相关研究的专家学者，以深入浅出的方式为广大读者释疑解惑。

　　范鹏飞(南京邮电学院管理工程系教授)：任何一家运营商在经营上不但要最大限度 地追求企业的经济效益，同时也要注意到社会效益。要取得“双赢”，运营商应化被动为主动，切实改进服务质量。

　　本报记者 邓政宏

　　电信服务问题一直以来都是社会舆论关注的焦点。随着电信运营商向综合信息服务提供商的转型，不难预料，今后电信运营商向消费者提供的服务范围更加广阔，内容更加丰富。

　　摆在各运营商面前的现实问题：处于转型期的电信服务该如何跟进？运营商该怎样去更好地为用户服务？就这些问题，记者采访了南京邮电学院管理工程系教授范鹏飞。

　　记者：请您为企业如何提升服务竞争力提一些建议？

　　范鹏飞：任何一家运营商在经营上不但要最大限度地追求企业的经济效益，同时也要注意到社会效益。企业有了经济效益，才能生存发展；有了社会效益，才能打响品牌，增强对用户的吸引力。企业的经济效益是基础，社会效益是前提，两者是相辅相成、互为因果的。

　　要取得经济效益和社会效益的双赢，运营商应化被动为主动，切实改进服务质量。

　　(1)服务理念的深化：树立“客户至上”、“客户是上帝”的服务理念；(2)服务形式的多样化：从信息、情感、业务等多方面与用户沟通；(3)服务机制的规范化：制定和完善一整套科学的管理机制与业务流程；(4)服务监督的科学化：建立一套完备的电信服务质量监控体系，定期对客户满意度进行监督；(5)服务反馈的及时性：根据用户投诉意见，及时对薄弱的服务环节进行整改。

　　记者：随着电信运营商向综合信息服务提供商的转型，电信服务该如何跟进？

　　范鹏飞：以语音业务为主的传统电信运营商向提供综合信息业务的现代综合信息服务提供商转变，是全球电信业发展的趋势。随着用户需求的转变以及电信业务转型，运营商应该从以下几方面跟进电信服务。

　　(1)增加信息化应用，突破传统语音为主的思路，不仅提供基本的网络接入和语音业务，而且还能提供丰富多彩的信息化应用，加快向现代综合信息服务商的转型。

　　(2)加强产业链合作，电信企业提供综合信息服务，必须依靠社会与电信相关的上下游的企业，树立“合作共赢”的理念，采取多种形式参与社会的信息服务经营，共同打造完整的信息发展产业链。

　　(3)深入研究用户通信需求，大力进行技术和业务创新，满足用户个性化、差异化、多样化的通信消费需求，在服务信息化的过程中赢得自身的广阔发展空间。

　　记者：电信服务问题为什么会一直成为社会关注的焦点？您觉得企业应该如何辩证地看待消费者对电信业的投诉这一问题？

　　范鹏飞：近段时间，电信服务问题日益成为公众关注的热点和用户投诉的焦点。统计分析表明，“不对等协议”、“移动短信陷阱”和“电话卡余额作废”三大问题是目前电信消费者反响最强烈的服务顽疾。

　　电信服务之所以成为社会关注的焦点主要有以下几个原因：(1)通信关乎百姓的日常生活，各行各业都需要借助通信实现信息的畅通、商务的便利，因此，通信与用户经济利益直接挂钩；(2)消费者权利意识增强，近年来，消费者的维权意识觉醒，要求得知电信资费、诉讼索赔、评价和监督企业服务质量等方面的权利，做到“明明白白消费”；(3)通信市场竞争环境的变化，随着通信市场竞争的加剧，改变了初期一家电信企业的卖方市场，转为“5＋1”格局的买方市场，因此用户选择面更加广泛，具有多元化、个性化的选择，对电信服务的关注必然增强。

　　尽管电信服务与过去相比，已经有了很大的改善，但消费者还存在一些不满意的地方，主要有以下两个原因：

　　一方面，运营商本身存在有待改进的方面，其服务水平有待进一步提高。比如，电话卡有效期短，余额不予退款；合同条款有失公允性，甚至有些霸道；资费透明度不高；部分电信服务不到位；信息服务陷阱多等。

　　另一方面，消费者对企业的心理预期过高，与实际相脱离。消费者希望获得高质量、低价格和完备的服务。但这种心理预期一定程度上脱离了中国通信业起步晚、底子薄的实际情况，而一旦这种心理预期没有达到，消费者就会产生怨言，矛头指向电信企业。

　　对于消费者的投诉，电信企业首先要摆正心态，时刻听到用户的不同声音未尝不是一件好事，电信企业应树立“用户利益无小事”的服务观念，态度上真诚、认真；处理上及时、有效；效果上满意、合理。

　　其次，认真分析各种投诉案件。对由于用户的误解造成的投诉，服务人员要耐心讲解，并借此达到宣传效用；而对用户的合理投诉，从某种程度上确实反映了用户的现实或者潜在需求，对于可以实现的应该尽量满足，而自身技术的限制不能实现的，应正确引导用户需求。