电话卡余额该不该退还消费者

http://www.sina.com.cn 2005年03月21日 07:04 通信信息报

　　本报实习记者陈铖

　　★争议焦点

　　消费者是否有权转存退还过期电话卡余额？

　　“电话卡余额不退”是否国际惯例？

　　★事件回放

　　2005年3月3日，北京市消费者协会代表北京、上海、天津、重庆等4个直辖市消费者协会向中国联通、中国移动、中国网通、中国电信等四大电信巨头正式致函，对“电话卡余额”问题提出质疑。认为电话卡是分次履行的预付费合同，合同履行期限届满，经营者提供服务的义务终止，卡中如有剩余金额，则要承担返还义务；经营者随意侵吞卡内余额构成不当得利。

　　此后，该事件引发了业界的争论和社会多方关注，并引发了一场关于权利与权益的激辩。

　　★各方态度

　　目前，市面上共有移动、电信、联通、网通、铁通和卫通六大运营商发行的十余种电话卡，这些卡的有效期从三个月到一年不等。各运营商已经开始着手解决过期电话卡余额问题，目前较普遍的解决方式是延期(已经过期的)和转存(即将过期的)。

　　信息产业部指导意见

　　2月24日，信息产业部发出了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，要求电信卡内仍有的余额不能简单一“废”了之，应通过多种方式妥善处理，如余额转存、延期使用、赠送话费等。

　　中国电信处理办法

　　中国电信于3月5日首先拿出了具体方案。通过4种方式解决“电话卡过期余额退还”问题，这4种方式分别为：运营商向消费者提供不同面值、不同有效期、不同功能的电话卡，消费者可以根据自身需要灵活选择；随卡附赠一定金额话费，弥补电话卡上不足一个计费单元的少量余额造成的经济损失；发行可进行余额转移的电话卡，将电话卡余额处理权交给用户；对有特殊问题和需求的用户视情况进行个案处理。

　　中国联通处理办法

　　3月9日中国联通对外公开做出了“话费误差，双倍返还；短信差错，先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额，妥善处理”等四项承诺并从即日起执行消费者可转移和继续消费卡内余款但不退还现金，今后消费者将能使上联通面值为30元的小面额充值卡。

　　★声音

　　“可喜可贺，但还需再接再厉。”——中国消费者权益保护协会副秘书长武高汉在联通新闻发布会上说。

　　“两大运营商公布的方案，体现了对消费者权益的保护。”——北京市辽海律师事务所主任律师谷辽海说。

　　纵观电信“霸王条款”被撼动的博弈过程，我们可以得出一个结论，那就是，在市场经济条件下，面对垄断行业，维护市场交易公平需要权力和市场共同发力。——《新京报》的评论文章认为，电信“霸王条款”破除仰赖权力和市场共同发力，换句话说，就是维护市场公平既需要“无形的手”又需要“有形的手”，两者缺一不可。

　　运营商可在扣除一定手续费后退还余额，否则构成不当得利。——正在参加“两会”的全国政协委员方廷钰则认为，消费者买卡相当于向电信运营商买服务，到期是服务终止，与卡内余额无关，不退余额等于侵占消费者财产。

　　“政府应顺应市场的规律给予改革是势在必行，要切实保护消费者和全老百姓的根本利益。”——某网友的看法。

　　★链接

　　电话卡余额产生原因

　　首先是用户在充值卡规定期限内忘记将卡充值。

　　其次则是已充值，但在期限内未将全部充值额消费完。

　　为什么电话卡过期作废

　　电信运营商认为，电话卡占用了两种资源：卡号资源和系统内存资源，尤其是后者，由于企业系统内存的承受空间有限，不可能处理无限制的海量数据，所以系统一般要在释放一些旧数据后才能承载新一批电话卡的使用。浙江省通信管理局市场监管处副处长石波表示，有些卡在全国范围内发行，这些卡的余额转存就涉及到各省运营商之间的结算问题，还有大部分IP卡以3折左右的折扣出售，过期后退还余额对电信企业不公平。“因此在处理过期卡余额的问题上，应该平衡企业和用户的利益。”

　　国外处理电话卡余额的经验

　　“电话卡余额不退”并非国际惯例。据中消协向部分国外消费者保护组织调查了解，在电话卡问题上，有些国家根本不设置有效期，有些国家允许通过其它方式消费卡内余额，对此并未形成所谓国际惯例。但是也有观点提到电话卡余额在全世界都不退还。英国作为在全世界最早进行电信改革的国家，一直到现在从未见到谁因此闹上法庭要求返还余额的报道。英国在加强电信监管的主要目标之一就是要保护消费者的合法权益，如本地环路非绑定就是为了保护消费者的选择权，对英国电信施加的电信资费逐年下降的硬性要求就是为了使消费者真正获得物有所值的电信服务。

　　点评

　　运营商对该事件的积极回应，表现出其解决问题的具体诚意，其中值得肯定的是，中国电信和联通业已采取了一些富有实质性的解决方案。面对市场的质疑，如何在有限的市场条件约束下，有效兼顾消费者与企业之间的利益均衡，实现企业个体效益与社会效益的同步增长，需要电信企业的智慧挖掘，而最关键的是对用户呼声的理性考量。以最大的诚意建立通畅渠道对接用户需求，提升企业的服务质量。在市场的无形之手指挥下，加强企业竞争行为和资费的自律与规范，保障用户权益最大化，是市场经济发展的迫切要求。消费者权益保护意识的日益提高值得欣喜，但也有专家提出不同看法，比如电话卡余额退还并非国际惯例，消费者需要综合考虑现实和消费传统。只有用户和电信企业的良好沟通机制建立，才能为电信行业的秩序化和规范化营造出良好氛围，才能不断做大市场。这不仅是电信市场发展的必需举措，更是源于对市场经济规律的正确把握。 (李剑)