上海联通:用户没有无缘无故的恨 | ||||||||
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http://www.sina.com.cn 2005年03月16日 10:31 东方早报 | ||||||||
早报记者 张丹 在去年全市各级消费者权益保护委员会受理的消费投诉中,电信方面的投诉居高不下。去年,消保委向投诉最多的电信“霸王条款”开刀,促进了电信卡余额过期作废的改进。
电信企业究竟如何看待去年的高投诉量?昨天,上海联通市场部经理许康根接受了早报记者的专访。 早报:去年,电信方面的投诉居高不下。作为电信运营商,您怎么看待这些投诉? 许康根:用户没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,哪个网质量不好、服务不好,他就会转网、就会投诉,用户是在用心投票,这是很现实的。 早报:随着短信业务的普及,“短信陷阱”逐渐成为社会关注的焦点和客户投诉的热点,原因是什么? 许康根:用户在使用短消息业务中始终处于被动的弱势地位,而随着消费者维权意识的增强,他们对移动通信服务的透明度、诚信度、亲和度提出了更高的要求。除此以外,部分信息服务提供商的违规经营在侵犯客户合法权益的同时也损害了其他诚实经营的信息服务提供商的利益,并给增值电信服务市场的可持续发展带来阴影。 早报:长期以来,消费者对“电信充值卡余额过期作废”的问题一直有很大的怨声和不满,其中包括手机、小灵通、上网等各类电信充值卡,您怎么看待这个问题? 许康根:针对这一社会关注的热点,上海联通近期研究出台了相关的解决办法。自4月1日起,用户只需花费5元钱,便能重新激活因卡内余额过期而停机的手机。 早报:在您看来,电信企业的社会责任是什么? 许康根:主要是服务,我们所有工作的最终指向都归结为服务。 早报:今后有一些什么新举措? 许康根:网络、技术、服务是今年我们必须打好的三张牌。 在网络质量上,今年将继续加强CDMA室内外覆盖和网络优化,年内将在去年基础上再新增500幢大楼室内覆盖;在技术研发和业务推广上,吸引人们尝试精彩的CDMA数据业务;在客户服务方面,今年将继续扩容客服热线,还将在全市所有营业厅设立聋哑人哑语服务专柜,并将妥善处理电信卡余额问题等等。 |